Добрый день, Валентина!

Для понимания ситуации хотелось бы уточнить, Ваши обращения к продавцу, факт принятия товара, результаты проверки качества, Ваши последующие замечания и т.п. как-то оформлялись документально, направлялись ли продавцу какие-либо претензии, заявления? Какие именно требования предъявлялись продавцу в отношении браслета?

В соответствии с требованиями п.5. ст.18 Закона «О защите прав потребителей» (далее по тексту –«Закон»), продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества товара. При этом, общий срок проверки качества товара Законом не установлен. В соответствии с п.1 ст. 21, продавец обязан осуществить замену товара в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20 дней. На основании ст. 6 ГК РФ можно сделать вывод о том, что по аналогии закона к отношениям о проверке качества товара можно применять нормы ст. 21 Закона, то есть проверку качества можно проводить в течение 7 дней, а при необходимости и до 20 дней.

Статьей 22 Закона предусмотрены сроки удовлетворения отдельных требований потребителей, в частности, требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы и возмещении убытков. Данные требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В данном случае и проверка качества товара должна быть проведена продавцом в пределах 10 дней.

Соответственно, вне зависимости от того какие именно требования предъявлялись Вами при возврате браслета продавцу, сроки проведения проверки качества товара продавцом нарушены и Вы вправе требовать уплаты неустойки и возмещения убытков.

Кроме того, в соответствии с требованиями п.5 ст.18 Закона, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Важно отметить, что если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), Вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Вы также вправе самостоятельно провести экспертизу товара на предмет установления причин возникновения недостатков товара и предъявить ее продавцу вместе с требованием о возмещении расходов на проведение экспертизы либо обратиться сразу в суд.

Еще раз хочу отметить, что Ваши требования могут быть удовлетворены, только в том случае, если недостатки браслета возникли по причинам за которые отвечает продавец (изготовитель), поэтому взвесьте все «за» и «против» прежде чем предпринимать какие-либо активные действия. Согласен с коллегами, рекомендующими начать с направления продавцу письменной претензии с указанием конкретных требований, зачастую достаточно и этого.

Контроль качества ювелирных изделий из сплавов драгоценных металлов проводят внешним осмотром. При контроле проверяют правильность оформления этикеток, правильность формы изделия, наличие на каждом изделии соответствующего сопроводительным документам клейма госинспекции пробирного надзора и именника предприятия-изготовителя, массу изделия, качество отделки, исправность замков и шарнирных соединений, наличие, целость и прочность закрепления вставок, соответствие размерам. Изделия осматривают невооруженным глазом на фоне листа белой бумаги при дневном свете или освещении лампы дневного света. Осмотр пробирного клейма, именника и вставок проводят с использованием 6 х или 10 х лупы. Оттиски клейма госинспекции пробирного надзора и именника изготовителя должны быть четкими.

Парные изделия (серьги, запонки) должны соответствовать друг другу по размерам, форме, виду огранки, цвету вставок. На поверхности изделий не должно быть вмятин, царапин, пятен, потертостей, ухудшающих внешний вид изделий. Эмалевые покрытия изделий должны быть гладкими, блестящими, без сколов и трещин. Вставки должны быть закреплены в оправе неподвижно. Возможность выпадения вставок должна быть исключена. Концы крапанов и корнеров должны быть плотно прижаты к поверхностям вставок. Контроль качества закрепки вставок производится визуально, встряхиванием и легким покачиванием вставки (со стороны площадки) закругленным деревянным стержнем. Поверхность вставок должна быть блестящей, полированной. Ребра граней вставки должны быть четко выражены. Все элементы огранки верха должны быть визуально симметричны элементам огранки низа. Замки в изделиях должны исключать само

произвольное их открывание и быть удобными в пользовании. Шарнирные соединения в изделиях должны обеспечивать подвижность деталей без их перекосов и люфтов. Работу замков и шарнирных соединений проверяют пятикратным опробованием их в действии. Цепочки не должны иметь деформированных звеньев. Массу изделий из сплавов драгоценных металлов определяют взвешиванием на технических весах с точностью до 0,01 г для изделий из сплавов золота, платины и металлов платиновой группы и с точностью до 0,1 г — из сплавов серебра.

Размер колец определяется с помощью конусного кольцемера и должен соответствовать установленным размерам и маркировочным данным.

Требования к качеству ювелирных изделий подразделяют на группы:

— к материалам и к конструкции;

— к размерам;

— к отделке, массе изделий.

Необходимо, чтобы все детали были прочно смонтированы, замок надежно работал, а шарнирное соединение обеспечивало бы плавное открытие створок, без перекосов и люфтов.

Поверхность изделий должна быть чистой, ровной, защитно-декоративные покрытия — без подтеков, царапин, пятен, отсло-ений и посторонних включений.

Качество ювелирных товаров должно соответствовать требо-ваниям ГОСТ. Качество изделий из драгоценных металлов начи-нают проверять с наличия клейма и именника предприятия-изго-товителя. Ювелирные товары подвергают 100 %-й проверке.

Качество внешнего вида изделий, упаковки, маркировки про-веряется визуально невооруженным глазом при свете электриче-ской лампочки в 30—40 Вт, при расположении источника света на расстоянии 25—30 см. Срок обнаружения скрытых дефектов изделий с драгоценными камнями, а также шарнирных соединений у серег и браслетов — 18 месяцев со дня продажи, а у остальных изделий — 12 месяцев.

Возврат ювелирных изделий не самая распространенная операция подобного типа, однако иногда бывает необходима. Разберемся, каковы требования к процедуре возвращения и обмена этой категории товаров.

Можно ли вернуть ювелирное изделие в магазин продавцу?

Согласно закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и Перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, на товары из драгоценных камней и металлов нормы о возврате не подошедшего по каким-либо параметрам товара не распространяются (равно как и, скажем, на швейные изделия, книги и т. д.).

Однако иногда обмен и возврат ювелирных изделий все же возможен. Например, это допускается в случае, когда покупка изначально оказалась некачественной.

Не знаете свои права?

Подлежат ли возврату ювелирные изделия с браком?

Недостаточное качество ювелирных изделий может проявляться по-разному:

• у цепочек, браслетов, серег могут быть неработающие замки;
• у перстней, кулонов и других изделий с камнями — ненадежное крепление камня в оправе;
• могут выявиться механические дефекты собственно металлической части (заусенцы, задиры, скосы);
• встречаются также дефекты камней или жемчужин (трещины, помутнения и т. п.).

При наличии этих дефектов процедура возврата ювелирных изделий возможна, то есть продавец должен принять товар обратно и либо заменить на схожий, либо вернуть деньги, уплаченные за покупку.

Какова гарантия на ювелирные изделия?

По закону изготовитель обязан установить на изделие гарантийный срок. В случае же его отсутствия вполне могут применяться общие правила, установленные для данного вида изделий, по которым возврат ювелирных изделий или их обмен возможен в течение полугода, если изготовитель не установил большего срока.

Как производится возврат ювелирных изделий ненадлежащего качества?

Обнаружив дефект, покупатель должен не ломать голову, вспоминая, подлежат ли обмену ювелирные изделия, а сразу обращаться к продавцу. С собой необходимо иметь:

• дефектное изделие;
• упаковку от него, ярлычок с ценой (если сохранились);
• чек на покупку.

Если чек не сохранился, это не препятствует возврату, но при этом могут потребоваться доказательства покупки, к тому же вполне возможно, что дело придется рассматривать уже в суде.

Когда может понадобиться экспертиза ювелирных изделий?

Продавец вправе отправить изделие на экспертизу. Она бывает нужна, чтобы установить, является дефект изначальным браком или возник по вине покупателя. В зависимости от ее результатов будет принято решение о том, примут товар назад, заменят на аналогичный или же покупателю будет отказано, поскольку он сам виноват.

На экспертизу изделие может послать и покупатель, если продавец отказывается признавать наличие брака. В этом случае позднее покупатель будет иметь право взыскать с продавца также оплату услуг эксперта.

(претензия по качеству ювелирного изделия к продавцу)

Руководителю " ____________"

(юр. адрес продавца ) _______

ФИО покупателя ___________

( адрес,телефон ) ___________

ПРЕТЕНЗИЯ

18.12.2014 г. я приобрела в Вашем отделе, расположенном в ТРЦ «Юлия», комплект ювелирных изделий: колье из золота с драгоценными камнями - N 29992-2 (Аи 585); браслет из золота с драгоценными камнями - Н 28737-4 (Аи 585), общей стоимостью 152724 рубля, что подтверждается кассовым чеком от 18.12.2014г. А также, серьги из золота с драгоценными камнями - Е 29992 -3, стоимостью 47276 рублей, что подтверждается товарным чеком от 18.12.2014г.

Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар качественный, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Однако, приобретенное мною колье не соответствует вышеприведенным положениям закона. Примерив колье и походив с ним в течении 3-х минут дома, я обнаружила, что драгоценные камни, украшающие колье, перевернулись лицевой стороной к одежде. Я поправляла их несколько раз, но результат был один и тот же - камни не держались на лицевой стороне, а переворачивались тыльной стороной (т.е. их просто не было видно, когда я надевала колье и начинала двигаться).

Таким образом, приобретенное колье из золота с драгоценными камнями не выполняет свою основную функцию – украшения, а потому не соответствует целям, для которых подобное ювелирное изделие обычно используется.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона, если потребителю продан товар ненадлежащего качества, он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения всех убытков.

Кроме того, согласно ст. 10 Закона, продавец должен предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность правильного выбора, (Содержание информации об изделиях из драгоценных металлов регламентировано «Правилами продажи отдельных видов товаров». В соответствии с п. 64 данных «Правил продажи…» - изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней должны иметь опломбированные ярлыки с указанием вида драгоценного металла, массы, вида и характеристики вставок из драгоценных камней, цены за 1 г изделия без вставок).

Данной информации на ярлыках нет. Цены изделий на ярлыках не совпадают с ценами изделий в кассовом и товарном чеках.

Кроме информации, предоставляемой на ярлыке изделия, потребителю должна быть предоставлена информация:

Об основных потребительских свойствах товара,

О правилах и условиях его эффективного и безопасного использования (п.11),

Извлечения из стандартов о порядке клеймения изделий и сертификации ограненных природных драгоценных камней (п. 62).

Указанная информация размещается на листе-вкладыше, прилагаемом к каждой единице товара (п. 5.3 ГОСТ Р 51121-97 «Товары непродовольственные. Информация для потребителя»). Однако в нарушение указанных норм мне не предоставлена данная информация. При продаже товара в нарушение п. 69 «Правил продажи…» мне не переданы сертификаты на ограненные природные драгоценные камни.

На основании п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если при заключении договора купли-продажи не предоставлена полная надлежащая и достоверная информация о товаре, предусмотренная вышеуказанными нормами, потребитель имеет право в разумны срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения иных убытков. А в силу п. 4 ст. 12 Закона потребитель имеет право не обладать специальными познаниями о свойствах и характеристиках проданного ему товара.

Согласно ст. 22 Закона, требование потребителя следует удовлетворить в течение 10 дней (с даты обращения), а за просрочку удовлетворения данного требования продавец обязан выплатить потребителю неустойку (1% от стоимости товара за один день просрочки). В силу вышеуказанного закона, выплата неустойки должна быть осуществлена продавцом в добровольном порядке (ст. 13).

Сообщаю, что в случае неудовлетворения требования, у меня есть право провести независимую экспертизу качества товара и соответствия его той информации, которая была доведена до сведения потребителя, что повлечет для Вас дополнительные расходы. В случае передачи спора на рассмотрение суда и удовлетворения судом исковых требований потребителя, на Вас будут возложены судебные издержки, а также может быть возложена обязанность компенсировать моральный вред, причиненный мне.

Кроме того, в соответствии п. 6 ст. 13 Закона, если суд удовлетворит мои требования, то с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, судом может быть взыскан штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя.

21 декабря 2014 г., я обратилась в Ваш отдел к продавцу, с просьбой забрать некачественный товар и вернуть мне его стоимость, но получила отказ.

Таким образом, продав некачественный товар, не предоставив достоверной информации, необоснованно отказав в удовлетворении законного требования, Вы нарушили мои права потребителя. На основании вышеизложенного, руководствуясь ст.ст. 4, 10, 12, 13, 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», учитывая, что ювелирные изделия: колье, браслет и серьги были мной куплены, как комплект,

1. Незамедлительно расторгнуть со мной договор купли-продажи ювелирных изделий ненадлежащего качества и вернуть мне их стоимость в сумме 200 000 рублей.

Предлагаю Вам разрешить возникший спор в досудебном порядке, поскольку в случае неудовлетворения законных требований я буду вынуждена обращаться за защитой нарушенных прав потребителя в суд, где буду просить возмещения материальных убытков, морального вреда и взыскания неустойки за просрочку удовлетворения моего законного требования. В случае удовлетворения заявленных исковых требований с Вас будут взысканы все судебные издержки (госпошлина, расходы на проведение экспертизы, расходы на оплату услуг представителя и др.), а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя (50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя).

Приложение: Копии кассового чека на колье и браслет и товарного чека на серьги.

Дата ______________

Подпись _____________

Также на страницах сайта:

Образцы претензий, исковых.

Здравствуйте, необходимо обратиться к положениям о защите прав потребителей.

В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков,если они не были оговорены продавцом , по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
4. Утратил силу.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.