Бизнес

Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм. Пошаговая инструкция как продавать туры по телефону от А до Я Оформление туристического пакета

09.08.2023

Причины возникновения возражений клиента турфирмы

Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор вызывает естественную защитную реакцию.

Возражения клиента могут носить:

  • психологический характер ; определяются особенностями личности;
  • логический характер ; менеджер предоставил недостаточно убедительную презентацию или турпродукт не удовлетворяет потребностям клиента.

Комплекс причин, в результате которых может последовать отказ от туристической поездки:

  • стоимость турпродукта;
  • ограничения по здоровью;
  • дефицит времени;
  • жизненный цикл семьи;
  • страх и безопасность.

Замечание 1

Некоторые возражения потребителя туруслуг могут полностью увести от продажи тура, поэтому перед менеджером турфирмы стоит задача эффективно устранять любые возражения клиента.

Способы устранения возражений

Существует множество способов устранения возражений клиента. Одно возражение можно устранить разными способами.

Пример 1

Чаще всего для устранения возражений используют эффект «бумеранга». Менеджер предлагает разговор клиенту, основываясь на его возражении, и развивая эту тему.

Клиент возмущается по поводу стоимости тура, на что менеджер может ответить: «Именно потому, что у тура такая стоимость, я бы хотел рассказать Вам, с чем это связано».

Для эффективного устранения возражений важно научиться их предвидеть, что позволит на типовые возражения отвечать типовыми фразами. Предугадывая возражения потребителя туруслуг, менеджер может высказать их первым и показать, что эти возражения его не пугают. Допустимы выражения: «Я тоже так думал когда-то», «Это действительно так».

Чтобы устранить возражение необходимо подчеркивать позитивные стороны турпродукт а, при этом нельзя умалчивать о негативных сторонах, если они стали очевидны клиенту. Прежде, чем позитивно настроить клиента, необходимо самому настроиться на положительное восприятие.

Сомневающемуся клиенту нужны дополнительные аргументы. Сомнения свидетельствуют о том, что:

  1. Клиент заинтересован туруслугой, но сомневается, так как не хочет казаться легкой добычей. Нужно дать возможность клиенту расслабиться и выговориться.
  2. Клиент заинтересован туруслугой, но сомневается, подходит ли ему то, что предложил менеджер. Рекомендуется продолжить презентацию турпродукта и уделить больше внимания, чем данное предложение выгодно.

Способы устранения сомнений и возражений:

  1. Любое сомнение можно развеять, предоставив достойные здравого смысла аргументы и способные переубедить клиента.
  2. Передать клиенту позитивную эмоцию. При этом надо сказать что-то эмоциональное как по форме, так и по существу. Важно использовать метафоры, которые могут позволить клиенту взглянуть на туристский продукт под иным углом и в новом свете.
  3. Сослаться при разговоре с клиентом на существующие стандарты, нормы, закон, привила делового оборота.
  4. Подмена возражений клиента собственными вариантами, с которыми справиться легче.

Продажа и последующий контакт

Замечание 2

Основная цель обслуживания потребителей туристского продукта в офисе – осуществление его продажи. Главное значение при этом отводится умению менеджера почувствовать готовность клиента к покупке турпродукта.

В случаях, когда беседа менеджера с клиентом не завершается покупкой турпродукта, рекомендуется:

  • подытожив возражения клиента, ответы на них, обобщив преимущества туристского продукта, использовать прием беспроигрышной альтернативы, при котором выбор любого из предложенных вариантов ведет к покупке;
  • выдвигать решающий последний аргумент, который должен обеспечить окончательное согласие клиента, при этом надо учитывать запросы и вкусы клиента, особенности предлагаемого туристского продукта;
  • иногда пойти на уступки клиенту, предложить небольшую скидку и т.д.

Грамотная работа

с претензиями туристов

Претензии от туристов – обыденная вещь. Практически каждая туристическая компания сталкивалась и с «неадекватными клиентами», и с туристами, чьи жалобы были обоснованы. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса – турагентству.

В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, может предъявить фирме претензию?

В какие сроки претензию следует рассмотреть?

Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать?

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта. Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны), сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом. К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), письменные показания свидетелей и др.

Что делать турагенту при поступлении претензии от туриста:

— претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего;

— копию претензии с отметкой о приеме верните туристу;

— в случае если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя;

— если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.

Рассмотрение претензии

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней. Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

— он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

— реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

— были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

— в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу). В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона.

Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Ответ на претензию

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре. В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде! Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика. К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.д., обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

Иногда турфирма получает «несерьезные» претензии, вызванные субъективным восприятием клиента отдельных аспектов отдыха, как то, что вода в море была не такая теплая, гид не понравился, а снег на горных склонах не такой глубокий, как хотелось бы и т.д. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий - до суда они обычно не доходят. Хотя отвечать на них она, тем не менее, обязана.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, – необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд. Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд. Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

— консультации;

— представительство в суде.

— консультации;

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Без рубрики. .

Post navigation

Туризм и закон

На что жалуемся?

Основные претензии туристов

Традиционно пик жалоб туристов приходится на высокий сезон (апрель – сентябрь), когда выездной поток многократно увеличивается. С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг.

Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

  1. Туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;
  2. Возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников.

Основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений. Невысокая стоимость путевок косвенно задает целевую группу населения, для которой характерно большое число мелких претензий по незначительным, в основном эмоциональным, основаниям. Эта категория туристов, как правило, ориентируется на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью тура. Покупка туров зачастую сопровождается предварительными «маркетинговыми исследованиями» – изучением цен множества фирм; также нередки случаи отказа клиента от поездки и расторжения договора по причине нахождения аналогичного предложения по еще более низкой цене. Как ни странно, данная категория потребителей – в основном опытные туристы, неплохо ориентирующиеся в курортах, ценах и составе туруслуг. Путешественники-«новички», наоборот, часто выбирают турфирму на основании ее территориальной доступности. Эти клиенты впоследствии могут предъявить претензии только потому, что поездка не соответствовала их ожиданиям. В то же время практика показывает, что «неопытные» туристы, как правило, сами служат причиной неприятностей, требуют большего внимания и опеки. Турфирмы обычно не выделяют категорию новичков среди своих клиентов (полагая, что каждый из них обладает хотя бы элементарными знаниями в области путешествий), провоцируя тем самым нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами. Между тем, потребитель по закону не обязан обладать специальными знаниями для того, чтобы воспользоваться приобретаемой услугой, и потому любую специфическую терминологию ему надо расшифровать (например, код аэропорта вылета SVO, режим питания ВВ, всяческие иностранные обозначения и т.д.). И суды такую точку зрения потребителя полностью разделяют.

Как всегда, основную массу требований потребителей о компенсациях (не менее 50% от общего числа рекламаций) составляют претензии по размещению: несвоевременное заселение в отель, переселение в другую гостиницу, низкий уровень обслуживания и питания, неудачное расположение отеля, некрасивый вид из окна номера и прочее. Претензии по одному основанию встречаются редко – как правило, это комплексные требования, основанные сразу на нескольких нарушениях обязательств. Хотя во многих случаях российские турфирмы не виноваты в произошедших «перебронированиях» или низком качестве размещения (это, как правило, результат недобросовестной работы принимающей стороны либо работников отеля), ответственность по искам потребителей наступает в основном у турагентов – розничных продавцов. Нежелание или неумение урегулировать конфликт с туристами «на месте» провоцирует дальнейшие жалобы потребителей в адрес турфирмы.

Часть претензий туристов традиционно провоцируют проблемы, связанные с авиаперевозкой: в основном это задержка вылета рейсов или перенос даты вылета. Не улетевшие вовремя потребители требуют от турфирм компенсаций морального вреда и ущерба, причиненного потерей части времени отдыха. Каждый сезон визовые проблемы становятся основанием множества претензий и исков. Задержки и отказы в выдаче виз посольствами Испании, Италии, Греции немедленно вызывают появление претензий – туристы требуют возврата стоимости тура или компенсации стоимости потерянных дней отдыха. К этой же категории можно отнести проблемы с оформлением загранпаспортов: время от времени паспортно-визовые службы «радуют» турфирмы и туристов существенными задержками в выдаче паспортов – просрочка может доходить до нескольких месяцев, а туристы винят во всем турфирмы. Причем подобные иски разрешаются в судах совершенно по-разному – от полного удовлетворения требований потребителя до полного отказа.

Из общего числа претензий значительную часть составляют жалобы туристов, в той или иной мере обусловленные эмоциональным отношением к качеству отдыха или произошедшим событиям. Такое недовольство не имеет правового обоснования, оно опирается лишь на субъективное восприятие – холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.п. До суда подобного рода претензии доходят крайне редко, и их практически никогда не удовлетворяют. Однако если данные обстоятельства не позволили туристу в полном объеме получить оплаченную им услугу или сочетались с нарушением договорных обязательств со стороны турфирмы, то вероятность взыскания сразу же становится достаточно высокой. Поэтому турагенту не следует отметать «эмоциональные» претензии туристов: при грамотном подходе потребитель может доказать, что его отдых не удался вследствие предоставления недостоверной информации со стороны турфирмы, и выиграть дело в суде. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.
По наблюдениям специалистов в области защиты прав потребителей жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

  1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой.

Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам – отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице, вследствие ошибки менеджера при бронировании и оформлении документов.

  1. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура.

Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения варьируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения – изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения – замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

  1. Недостоверная или неточная информация о туре.

Потребитель не обладает специальными знаниями в области туризма. Чтобы сделать правильный выбор из огромного списка предлагаемых вариантов, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию о приобретаемой услуге. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета, время отправления рейса или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены.

  1. Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура.

Туристский договор – это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащее конкретно-определенные условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон. Туристский договор должен содержать четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, некоторые из них находятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. Успех путешествия также зависит от многих других факторов (погода, политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения). Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Следует заметить, что турфирма в пункте договора «Права, обязанности и ответственность сторон» старается оставить за собой как можно больше прав, а за туристом – как можно больше обязанностей. Часто именно этот пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространный и исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалоб туристов.

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:

— на просвещение в области защиты своих прав;

— безопасность товара (услуги);

— информацию об изготовителе товара (услуги);

Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, Памятками, например «Советы в дорогу», в которых приводят информацию о стране, традициях, вылетах, прокате машин, чаевых, медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы, что является важным элементом общего комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т.д. Если сразу проблему разрешить не удастся, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору напрямую или через турагента в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может (при наличии правовых оснований для жалобы) предложить клиенту материальную компенсацию, а также письменное извинение, если турист хочет его получить. В случае если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации, контролирующие турбизнес государственные органы, обратиться за защитой своих нарушенных прав в суд.

В периодической печати, в том числе в профессиональных изданиях, неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения правильного и действенного договора между турфирмой и клиентом. Но российский турист не привык внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать. Анализ жалоб показывает, что во многих случаях претензии вызваны именно этим обстоятельством. Своевременно не поинтересовавшись своими правами и обязанностями, турист попадает в ситуацию, когда факт неисполнения турфирмой обязательств или обещаний нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать свои претензии к турфирме. В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.
Туристический рынок становится все более жестким, конкуренция обостряется, вследствие этого возрастает потребность в технологическом обеспечении, грамотном управлении персоналом, подготовке продающих менеджеров, правовой защищенности… иными словами, происходит естественный отбор, когда выживает самый сильный и умный. Для того, чтобы выжить в условиях кризиса, турагенту необходимо уметь не только продавать туры потребителю, но и грамотно решать возникающие проблемы.

К сожалению, невозможно в рамках одной статьи со всех сторон осветить проблему претензионной практики в туризме и проанализировать ее с точки зрения как потребителя - так и профессионального участника туристического рынка. В следующем номере особое внимание мы уделим грамотной работе турфирмы с претензиями туристов.

А пока 20.11.2009 юридическая консультация «ТурПраво» приглашает профессионалов турбизнеса на семинар «ТУРФИРМА под ЗАЩИТОЙ. Работа с претензиями туристов. Правовые основы деятельности турфирм».

Мы только создаем для Вас возможность сделать Ваш бизнес БЕЗОПАСНЫМ. Решение принимаете Вы сами!

Юридическая консультация для туристов «ТурПраво»

— консультации;

— правовые экспертизы договоров с турфирмами;

— подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с представителями туроператора или турагентства;

— представительство в суде.

Ул. Красный путь, 101, офис 414.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво»

— консультации;

— комплект документов турагенту для работы с туристом;

— претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела)

— представление интересов турфирм в судах всех инстанций;

— анализ, корректировка, разработка договора любой правовой формы;

Абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Без рубрики. .

Post navigation

Туризм и закон

ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС И ТУРИЗМ:

10 причин для туристов полюбить кризис

Было бы нечестно с нашей стороны писать только о том, как здорово отдыхать в тех или иных странах, или давать советы на все случаи туристической жизни и ни разу не написать о том, что на самом деле волнует турфирмы, – злополучном финансовом кризисе!

Мировой финансовый кризис не мог не затронуть такую отрасль, как туризм, более того – турбизнес стал одной из первых отраслей, ощутивших кризисные тенденции, когда еще год назад (летом 2008) подскочили цены на авиационное топливо. Особенно кризис обострился после Нового года, и стало понятно, что многие туристические агентства по всему миру могут не дожить до весны. С тех пор отовсюду доносятся голоса, утверждающие, что мировой финансовый кризис убьет туризм. Действительно, отсутствие денег заставит многих людей вместо далеких островов отправиться с семейством на дачу.

Многие турфирмы признают, что спрос упал как минимум на 15 – 20%, а прибыль гостиниц – на 12%. Туристы, пытаясь сэкономить на поездке, выбирают гостиницы более низкого класса. Крупные компании повсеместно отказываются от выездных корпоративов, что не может не сказаться на деятельности турфирм. Не будем забывать и о волне увольнений, когда людям становится прямо-таки не до поездок.

Хотя, справедливости ради, стоит сказать, что среди туристов пока не наблюдается массового отказа от запланированных поездок, и, как следствие, нет большого сокращения сотрудников среди крупных турфирм. Судьба же маленьких фирм (как туроператоров, так и турагентов) находится, к сожалению, под угрозой. Поэтому многие эксперты турбизнеса опасаются мошенничества с их стороны и советуют не заказывать дорогие и эксклюзивные туры в маленьких или недавно появившихся агентствах. Однако, как мы хорошо знаем, исключения только подтверждают правила: на память приходят такие громкие имена туроператоров-банкротов, как Детур и Мир без границ. В связи с этим, хотелось бы подчеркнуть, что туристам следует опасаться демпинговых цен: возможно, это последние деньги, которые недобросовестные операторы/агенты соберут с клиентов перед тем, как исчезнуть.

Однако не все так плохо, и кризис может принести пользу:

  1. Руководство турфирм, боясь разорения, решит, наконец, избавиться от неграмотных и нерадивых сотрудников и повысить уровень квалификации всех прочих: ознакомит их с новыми законами, проведет с ними занятия по географии, научит вежливо и грамотно общаться с клиентами и ценить каждого обратившегося. Что касается сокращений сотрудников турагентств, то менеджеры стали больше дорожить своими местами – число желающих уволиться резко сократилось. И это благо не только для фирмы, но и для отрасли в целом. Ведь проблемы туризма во многом обусловлены именно высокой ротацией кадров. Сейчас же доброжелательные профессионалы будут стремиться помочь туристу, проконсультируют по всем вопросам и помогут подобрать отель, максимально отвечающий всем требованиям. Будет сделано все для того, чтобы путешественник не только стал постоянным клиентом, но и привел в эту фирму друзей. Ведь, сократив расходы на рекламу, туристические компании будут зависимы именно от общественного мнения.
  2. Не останутся в стороне от борьбы за клиента и служащие гостиниц. Избалованным огромным турпотоком турецким, египетским и прочим хотельерам, некоторые из которых не только постоянно поднимают цены, но и работают спустя рукава, придется пересмотреть приоритеты. Туристы будут еще тщательнее подходить к выбору гостиницы, прислушиваясь к отзывам коллег.
  3. В последнее время туроператоры, следуя прихотям клиентов, стали выкупать все больше мест на регулярных рейсах. От этого качество обслуживания на чартерных перелетах только ухудшалось: даже стюардессы своим видом доносили до пассажиров мысль, что за ничтожные цены можно получить лишь бросовый продукт и хамское отношение персонала. Теперь же, когда продажи на регулярных рейсах упали, авиакомпании уделят большее внимание чартерам, и, возможно, мы застанем то время, когда зафрахтованный турфирмой рейс ничем не будет отличаться от остальных, как это и должно быть по законодательству.
  4. Вам не приходилось попадать под овербукинг? Когда вы не попадаете на самолет, потому что перевозчику удалось продать билеты на 105%. А потом еще и не можете заселиться в отель, так как владелец гостиницы, перестраховавшись, забронировал одни и те же номера за двумя разными туроператорами. Такое возможно, когда количество желающих воспользоваться услугами значительно превышает предложение. В кризис спрос упадет и таких случаев станет гораздо меньше. Да и выбор увеличится – вы сможете гораздо легче попасть в желанный отель, и не надо будет за год выкупать номер в домике на горнолыжном курорте.
  5. Люди станут меньше путешествовать, а это значит, что, если человек соберется отправиться в долгожданный отпуск, ему не придется слишком долго ждать получения загранпаспорта, записываться за три месяца на сдачу документов в консульство, да и автомобильные очереди на таможнях станут значительно короче.
  6. Туристы, желающие сэкономить, станут более самостоятельными и научатся сами организовывать себе отдых. Они узнают, наконец, что существует Интернет, благодаря которому можно забронировать отель, предварительно прочитав отзывы других коллег-пилигримов и найдя его на карте, купить авиабилеты, да еще и узнать много интересного о стране, в которую направляешься.
  7. Объехавшие весь мир, побывавшие на Галапагосах, в Австралии, на Огненной земле и на полюсах планеты россияне не захотят тратить деньги на долгий и утомительный перелет и решат посмотреть окрестности родного города, отправившись туда на собственном автомобиле или даже пешком, прихватив палатку и спальник. К своему удивлению, они обнаружат, что родная страна не менее интересна, чем далекая Латинская Америка, а порой и более экзотична для московских обывателей, привыкших к старушке Европе и банальным Мальдивам.
  8. Теряет в цене не только рубль. Некоторые национальные валюты совершают еще более стремительное падение. А значит, совсем недорого обойдется проживание, например, в Мексике и любой другой стране с нестабильной валютой. Остается только придумать, как туда добраться. Цены на билеты авиакомпании выставляют, к сожалению, отнюдь не в мексиканских песо! Но время от времени появляются очень интересные спецпредложения по перелетам.
  9. У уволенных сотрудников, которые раньше уходили в отпуск строго на четыре недели в году, наконец-то появилось время для путешествий. Главное, чтобы за годы офисного рабства они успели накопить средства на знакомство с миром.
  10. И, наконец, повысится ценность самого отдыха, отпуска, проведенного вне дома. Ценность нематериальная, не выраженная в разноцветных купюрах иностранных валют. Теперь, когда мы сможем отдыхать не четыре раза в год, а, в лучшем случае, один, мы будем бережно относиться к каждому мгновению, проведенному в путешествии, вдали от забот и тягот финансового кризиса.

Главный итог летнего сезона 2009 – люди по-прежнему готовы тратить деньги на полноценный отдых. По большому счету, туристов меньше не стало, но многие из них предпочли выбрать более экономные варианты туров. Конечно, объемы продаж стали меньше, но клиенты смогли грамотно перераспределить свои средства, оставив определенную часть на отдых. Вряд ли стоит рассчитывать на серьезный рост продаж турпродуктов к Новому году – кризис научил людей считать деньги, все меньше желающих переплачивать 30 – 50% за возможность провести новогоднюю ночь в экзотическом месте. Но, судя по сентябрю, выжидавшие в начале лета клиенты наконец-то созрели. Хотя количество сезонных предложений на рынке сократилось, при желании можно найти приемлемые цены. Уже сейчас ясно: 2009 год был непростой, но не катастрофический. Также благотворное влияние кризис оказывает на качество услуг и профессионализм туроператоров – ведь в первую очередь под сокращение попадают именно неквалифицированные сотрудники, а под банкротство – недобросовестные туроператоры. Так что, если от туристической отрасли что-то останется после окончания кризиса, то всех, кто желает хорошо отдохнуть, будут ожидать изумительно вежливые, очень профессиональные и грамотные менеджеры турагентств, которые предложат клиенту качественный и безопасный турпродукт, сформированный опытным и надежным туроператором.

Юридическая консультация для туристов «ТурПраво»

— консультации;

— правовые экспертизы договоров с турфирмами;

— подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с представителями туроператора или турагентства;

— представительство в суде.

Ул. Красный путь, 101, офис 414.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво»

— консультации;

— комплект документов турагенту для работы с туристом;

— претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела)

— представление интересов турфирм в судах всех инстанций;

— анализ, корректировка, разработка договора любой правовой формы;

Абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Без рубрики. .

Post navigation

Туризм и закон

КУРОРТНЫЙ УСТАВ:

правила безопасного отдыха

Сезон отпусков в самом разгаре… И все чаще в новостях по ТВ, в Интернете, да и просто по «сарафанному радио» можно услышать: «…. массовое отравление туристов в …. отеле; …. свиной грипп….; … новое ДТП с участием российских туристов… и т.д.». Чтобы сохранить в памяти только приятные воспоминания после поездки в экзотические страны, следует самым серьезным образом позаботиться о своем здоровье. В условиях жаркого климата и наличия опасных инфекционных заболеваний (свиной грипп, гепатит, холера, оспа, малярия, чума, брюшной тиф и др.) в ряде азиатских, африканских и латиноамериканских стран необходимо соблюдать санитарно-гигиенические меры предосторожности.

На курорте мы оказываемся в совершенно непривычных условиях. Чтобы быть застрахованными от возможных неприятностей, надо следовать простым правилам:

1. Отоспаться и отдохнуть. Организму необходимо время на акклиматизацию! Два дня отсыпайтесь, «приходите в себя», не носитесь по экскурсиям, не валяйтесь на пляже. Иначе может случиться резкое снижение иммунитета. Чем большее количество часовых и климатических поясов вы преодолеваете, тем больше времени требуется на акклиматизацию. Москвичи быстрее почувствуют себя в своей тарелке на берегах Турции, чем на Канарских островах, а сибиряки во Вьетнаме и Китае обвыкнутся скорее, чем на Кипре и в Испании.

2. Питаться осмотрительно. Не стремитесь попробовать все блюда на шведском столе в отеле! Это грозит не только лишними килограммами, но и обострением гастрита или холецистита. В Египте очень жирные и наваристые горячие блюда, в Таиланде кушанья чрезмерно острые – ешьте больше риса. В этих и других экзотических странах – Индии, Камбодже, Вьетнаме, Доминикане – питайтесь в ресторанах отеля, не покупайте еду у уличных продавцов. Мойте все овощи и фрукты, даже если собираетесь их чистить: взявшись за кожуру, можно перенести микробы или вирусы на очищенный плод.

3. Не пить из-под крана. Пейте только воду из бутылок или кипяченую. Фильтры для воды защищают от микробов, но пропускают вирусы. В целях профилактики следует воздержаться от употребления в общественных местах некипяченой воды и свежевыжатых соков; свежих овощных и фруктовых салатов; фруктов, не очищенных перед употреблением; мороженого; кондитерских изделий с фруктовой начинкой; пищевого льда. Настоятельно рекомендуется мыть фрукты и овощи мылом-антисептиком, употреблять воду, молоко и сок из фабрично закупоренных бутылок. Желательно чистить зубы, также используя воду из фабрично закупоренных бутылок.

4. Не стремиться объять необъятное. Программы экскурсий выясняйте у своего гида в подробностях. О многом гиды умалчивают. Например, подъем на гору Моисея в Египте очень тяжел, не все могут дойти до вершины (где дует ледяной ветер и лучше иметь с собой теплый свитер). Поездки из курортных зон Египта в Каир или из Иордании на один день в Израиль, или с побережья Греции в монастырь Метеоры под силу только очень выносливым людям: придется ехать по 5 – 8 часов на автобусе, весь день осматривать достопримечательности и возвращаться обратно поздно ночью.

5. Загорать в нужном месте в нужное время. Не задерживайтесь на пляже после 12 утра и не возвращайтесь туда раньше 15 – 16 часов. «Поджаривание» на солнце снижает иммунитет, ослабляет организм и может привести к обострению любого заболевания, в том числе и онкологического. И, конечно, необходимо пользоваться солнцезащитными кремами с достаточной именно для вас степенью защиты от УФ-излучения, головными уборами и солнцезащитными очками.

В тропических странах не ходите босиком, не лежите на песке, даже если это пляж пятизвездочного отеля. На земле и в песке живут личинки глистов, которые незаметно проникают через кожу и начинают развиваться в кишечнике.

6. Взять с собой аптечку. В нее должны входить все медикаменты, которые вы принимаете дома, если у вас есть хронические заболевания; жаропонижающие и обезболивающие типа аспирина и анальгина; антигистаминные (против аллергии) препараты и мази; валидол (снимет мигрень, тревогу, нервозность и морскую болезнь); активированный уголь; ферментные препараты типа фестала; противодиарейные препараты типа имодиума; антибиотики (бисептол, энтеросептол и сильный, но действенный практически против всех возбудителей левомицетин); дезинфицирующие средства (йод, зеленка, которые есть и в твердых формах), бактерицидный лейкопластырь.

7. Не трогать морских обитателей. В Египте, на Мальдивах, в Таиланде, Израиле, Иордании в изобилии есть кораллы и красивые рыбки. Трогать их не стоит не только потому, что им это не нравится. Ракушки, кораллы, морские ежи покрыты слизью с огромным количеством микробов, к которым у человека нет иммунитета, поэтому любые микротравмы могут вызвать гнойные воспаления. Красивые рыбки выпускают яд, в редких случаях он бывает даже смертельным. А медузы стрекают токсическим поражающим веществом, которое может вызвать аллергическую реакцию. Хочется обратить особое внимание как потенциальных туристов, так и работников турбизнеса на новую угрозу: высокопатогенный вирус гриппа H1N1, так называемый «свиной грипп», который продолжает свое шествие по странам мира.

30 июля 2009 года в Управлении Роспотребнадзора по Омской области состоялось совещание под председательством заместителя председателя комиссии по предупреждению завоза и распространения на территории Омской области заболеваний, вызванных высокопатогенным вирусом гриппа, заместителя председателя Правительства Омской области И.А. Прозоровой, на котором присутствовали директора туристических компаний нашего города. Большое внимание на совещании было уделено как раз правильному, то есть грамотному и своевременному информированию туристов о возможности заражения на маршруте данной вирусной инфекцией.

В рубрике «Туризм и Закон» мы не раз возвращались к теме грамотного оформления взаимоотношений между потребителем (туристом) и профессиональными участниками туристического рынка (турагентами, туроператорами). Нельзя не упомянуть об этом и сегодня.

Согласно действующему законодательству РФ туристский продукт, предоставляемый потребителю, должен быть в первую очередь безопасным. Основной обязанностью туроператора является предоставление туристких услуг надлежащего качества, а основной обязанностью турагента является полное информирование туриста о потребительских свойствах туристского продукта (в объеме, необходимом для совершения конкретной поездки), о туроператоре, сформировавшем продукт, размере фингарантий, договоре страхования ответственности туроператора и т.д.

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта», ФЗ «Об основах туристской деятельности», требованиям Роспотребнадзора в офисе любой туристической компании в доступном для обозрения месте должен быть расположен информационный Уголок Потребителя, где в яркой и наглядной форме размещена следующая информация:

— копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица;

— общие правила реализации туристского продукта;

— образцы бланков документов, оформляемых при реализации турпродукта (в том числе образцы договора, а также всех его приложений, путевки, заявки на бронирование, «Памятка для выезжающих за рубеж», рекомендованная Роспотребнадзором, памятки для туристов с информацией по отдельным странам и регионам РФ, в которые турагент осуществляет отправку туристов и др.);

— информация о режиме работы офиса и реализуемых турагентом услугах;

Таким образом, потребитель (турист) имеет возможность ознакомиться с большим объемом информации в отношении планируемой поездки еще до заключения договора и реализовать свое право на получение информации в полной мере. Непосредственно перед подписанием договора заказчики тура получают информацию в объеме, необходимом и достаточном для совершения конкретной поездки. «Предоставление данной информации производится наглядным путем (демонстрация информационных каталогов, буклетов, сайтов и иной наглядной информации), в устной и письменной форме, а также иными способами, не противоречащими законодательству РФ» (п.10. «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Турагент также обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, включая все необходимые приложения, а также туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет, памятку о маршруте тура, памятку о мерах профилактики инфекционных заболеваний и соблюдению личной безопасности и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия.

К сожалению, довольно часто турагент, профессионально исполняя свои обязанности по организации турпоездки для своих клиентов, не уделяет должного внимания оформлению перечисленных выше документов надлежащим образом. А в результате имеет шанс встретиться со своим клиентом после совершения тем поездки уже в суде, где договор может быть признан незаключенным, что повлечет за собой значительные убытки для турагента, иногда превышающие стоимость тура.

В свете рассматриваемого сегодня вопроса ООО «ТурПраво» настоятельно рекомендует турагентам дополнить информационный пакет, выдаваемый на руки туристам перед поездкой, памяткой по гриппу H1N1, подготовленной Управлением Роспотребнадзора по Омской области к совещанию и выдавать ее каждому туристу с росписью о получении.

Юридическая консультация для туристов и турагентов от компании «ТурПраво» всегда готова оказать помощь по вопросам действующего законодательства в области туризма. Сотрудники ООО «ТурПраво» проведут для вас правовую экспертизу договора с турфирмой, который вы уже заключили или только собираетесь заключить, а также подготовят претензию, исковое заявление, на досудебном этапе проведут переговоры с представителями туроператора или турагентства, а в случае необходимости – осуществят представительство в суде. Большой спектр услуг предлагается профессиональным участникам туристического рынка. В наше время в турбизнесе уже невозможно полагаться только на «авось».

Мы только создаем для Вас возможность сделать Ваш бизнес и отдых БЕЗОПАСНЫМ.

Решение принимаете Вы сами!

Разрешите себе почувствовать УДОВОЛЬСТВИЕ от безопасного бизнеса!

Позвольте себе ощутить УДОВОЛЬСТВИЕ от вашего отдыха и СПОКОЙСТВИЕ от его безопасности!

Юридическая консультация для туристов «ТурПраво»

— консультации;

— правовые экспертизы договоров с турфирмами;

— подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с представителями туроператора или турагентства;

— представительство в суде.

Ул. Красный путь, 101, офис 414.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво»

— консультации;

— комплект документов турагенту для работы с туристом;

— претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела)

— представление интересов турфирм в судах всех инстанций;

— анализ, корректировка, разработка договора любой правовой формы;

Абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Без рубрики. .

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Бояться жалоб со стороны клиентов не следует - ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами - это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками - серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

  1. принимаем претензию;
  2. даем первичный ответ;
  3. если его недостаточно для решения вопроса - регистрируем поступившее обращение;
  4. выясняем ситуацию;
  5. формируем ответ клиенту;
  6. отвечаем на жалобу клиента;
  7. формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.

Первичный ответ

Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу - необходимо это сделать. Если она требует проработки - необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании.

Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.

Регистрация поступившего обращения

Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.

Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее верные способы устранения недостатков в работе и услугах.

Выяснение ситуации, понимание причин появления жалобы

Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает поступившую жалобу.

Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента, мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе которого она относится.

Затем нужно определить обоснована ли претензия.

В случае, когда вины сотрудника или компании в возникшей проблеме нет, нужно понимать, что жалоба - это запрос к общению. Не бросайте клиента со своей проблемой, постарайтесь предложить ему выход из данной ситуации. Будьте вежливы и доброжелательны.

Если претензия обоснована - сформируйте ответ для клиента.

Формирование ответа клиенту, разрешение ситуации

При выявлении вины со стороны сотрудников - нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.

Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом, помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи собственных ресурсов. Если вам необходимо принести свои извинения от компании - предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера. Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не правильно - вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался. Для этого до момента принятия решения вы должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит круг выбираемых услуг.

При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.

Формирование плана корректирующих действий

На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть. Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а также определить план действий.

Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько оперативно были устранены проблемы.

Налаженная обратная связь

В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами.

Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.

Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале. Важно донести до персонала что жалобы или замечания - это нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно оценят

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории ".

  • 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и гем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:
    • был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
    • отмена дополнительных услуг;
    • отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.
  • 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, можно заменить гостиничное предприятие на равноценное, т.е. того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае, если замена происходите понижением класса обслуживания, турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.
  • 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
  • 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США: 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам; 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены; если же они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

  • гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием;
  • по возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий;
  • часто называйте гостя по имени и отчеству; психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека;
  • если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку;
  • гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия;
  • выслушивая гостя, необходимо делать записи; фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя;
  • персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю;
  • обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована;
  • сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку;
  • если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше;
  • в коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации;
  • все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах. В отелях сети Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, называется LEARN :

L (listen) - выслушай;

Е (empathize) - сочувствуй;

А (apologize) - извинись;

R (react) - предложи решение проблемы;

N (notify) - сообщи о решении.

Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию.

В последние годы в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - «туристский рэкет», который может иметь разные причины в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов 1:

  • в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;
  • нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;
  • в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);
  • в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;
  • нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;
  • гость решил схитрить, чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных рэкетиров сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогательство компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

  • См.: Кусков Л.С. Гостиничное дело: учеб, пособие. М.: Дашков и Ко, 2009.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Проживающие в гостинице должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. Для приема жалоб и предложений в гостиницах должна быть предусмотрена внутренняя телефонная линия оперативного приема, так называемая «линия радушия».

В процессе размещения гости должны быть проинформированы не только об услугах отеля, но и о наличии в гостинице этой «линии радушия». Наличие такой линии должно сопровождаться рекламой среди гостиничной клиентуры. Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми подразделениями и отделами гостиницы для оперативного решения конфликтных ситуаций и жалоб.

Все телефонные разговоры обязательно должны фиксироваться дежурным администратором в специальном журнале, куда следует заносить информацию о том, от кого поступил звонок, точное время получения сигнала, фамилию администратора, принявшего жалобу, причину звонка, гостиничную службу, ответственную за устранение причин, повлекших за собой эту конфликтную ситуацию и, в случае необходимости, дополнительные пометки и замечания.

После фиксирования в журнале полученного звонка, администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая принимает нужные меры для ее устранения. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания.

Клиента ни в коем случае нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает сделать что-либо клиенту, он обязан сделать все от него зависящее, чтобы сдержать данное обещание. Например, нельзя обещать гостю, что неисправный душ будет починен в течение десяти минут, если вы в этом не уверены.

Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента. Даже если он старается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Несмотря даже на несправедливую раздражительность гостя, служащий отеля должен быть невозмутим, вежлив и доброжелателен.

Сотрудники отелы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подал жалобу:

1. Молчать. Дайте гостю возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и сдержаны, гость чаще всего быстро успокаивается.

2. Внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он

хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

3. Делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы

воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои

извинения от имени отеля. Проявите понимание переживаний гостя, не обвиняйте в случившемся своих коллег. Высказывайте сожаление по поводу случившегося.

5. Выказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют

свой интерес к вашему отелю. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

6. Немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как

можно скорее уладить возникшую конфликтную ситуацию. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.