Может ли crm заменить erp. CRM – для среднего бизнеса, ERP

CRM и ERP – две системы, которые предназначены для автоматизации процессов управления предприятием. Системы похожи друг на друга прежде всего идеей, заложенной разработчиками. ERP нужна для массовой автоматизации работы предприятия. Если говорить о CRM, то это программное обеспечение прикладного характера, позволяющая автоматизировать рутинные процессы и методы работы клиентами. Многие эксперты называют два продукта конкурентами, но так ли это на самом деле? Эта тема заслуживает отдельного разговора.

Отличия систем

Компания с помощью ERP может эффективно реализовывать процесс управления базами с информацией о ресурсах предприятия. Работа с этой информацией значительно упрощает:

вопросы планирования объёма сырья, необходимого для производства;
политику кадров;
проведение модернизации оборудования.

Отличие CRM заключается в функционале. Программа помогает эффективно бороться за потребителя в условиях жёсткой конкурентной борьбы. Для увеличения продаж нужно наладить эффективное взаимодействие с клиентами (потенциальными покупателями). Программное обеспечение автоматизирует все стадии, из которых состоят отношения партнеров.

Если рассказывать о CRM проще, то она выполняет работу органайзера, так как может учесть даже мельчайшие детали (данные, на которые изначально никто не обращал внимания). Но в конечном счёте именно эти неучтённые данные могут оказать решающее воздействие на результат сделки. В этом заключается разница. ERP заточена на процессы управления компанией, а сверхзадача CRM – увеличить объём продаж плюс прибыль.

Нельзя называть эти две системы явными конкурентами, но они оппонируют друг другу. Все же, если грамотно использовать их в тандеме, предприятие от этого только выиграет

ERP – это система для масштабной автоматизации производства. Она подойдёт для крупнейших предприятий, которые всегда работают на полную мощность, имеют огромный штат сотрудников, а количество клиентов исчисляется сотнями тысяч. Вся эта огромная машина будет полностью автоматизирована. Не нужно задумываться о синхронизации с прочими системами, доработках. Помимо контроля за продажами систематизируется учёт кадров, управление, деятельность бухгалтерии, другие виды деятельности. Все подразделения предприятия, какими бы крупными они ни были, будут действовать в одной системе. ERP становится инструментом руководителя или управляющего, позволяющим следить за работой предприятия на «одном экране».

Что выбрать: CRM или ERP

Перед тем, как переходить к сравнению ERP и CRM, нужно сказать, что последнее ПО лучше подойдёт небольшим отраслевым компаниям. Эта система всегда заточена под определенную отрасль и обладает расширенным аналитическим функционалом. CRM избавляет от лишнего бумажного документооборота, полностью берёт на себя повседневные рутинные процессы. CRM – хорошая альтернатива довольно тяжёлой ERP, но нужно правильно выбрать функциональные возможности. Важно, чтобы функции выбранного ПО были актуальны если не сейчас, то хотя бы в ближайшее время. Перегруженность набором лишних инструментов, неразбериха с доступом – всё это легко запутает персонал и не только не облегчит нагрузку, но и сделает её непосильной.

Интеграция систем

Невозможно оспорить преимущества ERP. Фактически любая компания может организовать эффективную деятельность на каждом из производственных этапов с помощью данного программного обеспечения. Но внедрить систему нелегко, на это нужно потратить до 3 лет и значительно скорректировать привычную деятельность предприятия. Существует облегчённый вариант, который интегрируется значительно быстрее и подстраивается под особенности коллектива, уже занятого на предприятии. Эту упрощенную систему по силам запустить на предприятии его штатному системному администратору.

Процесс интеграции crm значительно проще. Специалисты, продающие лицензионное программное обеспечение, могут выполнить все настройки и закончить процесс внедрения по желанию клиента. Также многие поставщики услуги предлагают провести курс обучения по внедренному программному обеспечению для персонала. Интеграция CRM позволит сформировать единую базу клиентов, в которой можно отслеживать всю его историю взаимоотношений с компанией и с конкретным менеджером в частности. Информация о клиенте позволит автоматически формировать для него персональное и выгодное предложение. Интеграция поможет собирать все аналитические данные и выяснить, на какой из стадий процесса проблем больше всего. По итогам интеграции и настройки всевозможных сценариев, система сможет автоматически создавать задачи для менеджеров.

В целом, интеграция обеих систем – это полный контроль и автоматизация всех процессов. Упорядоченность, отсутствие хаоса в работе, предупреждение о возникающих проблемах – всё это дает возможность больше уделять времени клиентам и работать с ними эффективно.

В заключение…

Руководители большинства современных компаний всерьез раздумывают над автоматизацией рабочих процессов. Но главная сложность в этом – отсутствие опыта, понимания бизнес-процессов и особенностей работы самих CRM/ERP. Но это не отменяет неоспоримого факта: системы значительно упрощают внутреннюю жизнь предприятия при грамотном их внедрении и использовании. Какая же из них лучше? Это вопрос выбора. Для небольших организаций, продающих собственную продукцию, подойдет CRM. Для огромных предприятий, стремящихся к тотальной автоматизации, лучший вариант – это ERP.

Автоматизация бизнеса - насущная и важная задача, стоящая перед самыми различными компаниями: крупные промышленные предприятия, банковские учреждения, государственные структуры, IT -компании - все эти и многие другие организации нуждаются в повышении эффективности своего бизнеса.

Неудивительно поэтому, что рынок, идя навстречу требованиям потенциальных клиентов, сегодня предлагает множество различных решений в области программного обеспечения, направленного на автоматизацию бизнеса. Одними из самых популярных вариантов такого ПО являются так называемые CRM и ERP системы. Чем же они отличаются между собой?

Название систем класса ERP происходит от англоязычной аббревиатуры Enterprise Resource Planning, что в переводе на русский означает «управление ресурсами предприятия». В полном соответствии со своим названием практически любая ERP -система включает максимально полную базу данных по ресурсам предприятия, на основании которой могут работать все ключевые подразделения- бухгалтерия, отдел кадров, отдел закупок и другие. Так, сведения, содержащиеся в ERP -системе позволяют планировать необходимый объем и качество приобретаемого сырья для производства продукии, составлять план набора сотрудников на ближайшие периоды, инициировать и реализовывать проекты по модернизации и обновлению оборудования и осуществлять иные мероприятия, необходимые для полноценного функционирования компании как бизнес-единицы.

Несколько иная ситуация складывается при рассмотрении функционала CRM -систем. Как и в случае с ERP -системами, для понимания их сущности и предназначения стоит отталкиваться от первоисточника - англоязычного словосочетания Customer Relations Management , которое легло в основание этой укоренившейся аббревиатуры. В переводе на русский оно означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и достаточно четко описывает основную задачу таких систем.

Как известно, современное состояние рынка характеризуется высокой степенью конкурентности практически всех его сегментов, и компании, производящие одинаково качественную продукцию, вынуждены бороться за клиента. В этом нелегком деле CRM -система может стать для них незаменимым помощником. Дело в том, что ее основной функцией как раз и является автоматизация взаимоотношений с клиентами таким образом, чтобы способствовать выстраиванию долгосрочных партнерских отношений между ними и компанией, формируя у них высокую степень лояльности.

CRM -система - это современный автоматизированный органайзер, который позволяет вовремя реализовывать все текущие операции по взаимодействию с клиентом, начиная с самой первой стадии - знакомства с продуктом и компанией и выставления коммерческого предложения. Звонки, встречи, переговоры, договоры, отгрузка товаров, выставление счетов, контроль оплаты, осуществление гарантийного и послегарантийного обслуживания - все эти операции будут находиться под неусыпным контролем CRM -системы. В результате все они будут осуществлены с одинаково высоким качеством и четко в поставленный срок, тем самым создавая у клиента исключительно благоприятное впечатление о компании.

Таким образом, ERP и CRM -системы - это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали, которые не могут существовать друг без друга. ERP -система - это залог производства качественной и конкурентоспособной продукции, а CRM - инструмент обеспечения сбыта этой продукции и формирования устойчивого положения компании на рынке.

Узнать больше можно на www.gydex.ru

Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес-процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning - MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning - MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.

Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management - CRM).

Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один из трех возможных вариантов: принять те бизнес-процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес-процессам или же пересмотреть бизнес-процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.

Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия на самом деле не является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.

Если ваша организация планирует внедрить у себя систему CRM, надо четко представлять себе четыре ключевые концепции, лежащие в ее основе.

Первая из них дает определение заказчиками. Как я неоднократно говорил, заказчиками обычно называются люди, принимающие решение о покупке. Этим они отличаются от потребителей, использующих ваши продукты и услуги, а также от «владельцев кошельков», выделяющих необходимые денежные средства. Система CRM нацелена на потребителей. Конечно, задача упрощается, если заказчик, потребитель и «владелец кошелька» - одно и то же лицо.

Вторая концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу - прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM - если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.

Третья концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели и для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.

Есть и четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже исходя из этого определить порядок построения взаимоотношений.

Наконец, отношения с заказчиками могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM - это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.

Хотел бы я знать, сколько владельцев систем планирования ресурсов предприятия (ERP - Enterprise Resource Planning) действительно используют это программное обеспечение для управления своими ресурсами...

Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning - MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning – MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.

Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один и трех возможных вариантов: принять те бизнес процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес процессам или же пересмотреть бизнес процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.

Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.

Вторая концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу – прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это не понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM – если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.

Третья концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.

Есть и четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже, исходя из этого, определить порядок построения взаимоотношений.

Наконец, отношения с заказчиками могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM – это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.