Мансуров Р.Е.,
кандидат экономических наук,
Директор Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань)
Аннотация. В статье показано на примере деятельности Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань), что работа с заинтересованными сторонами необходимая и обязательная часть работы менеджера при решении стратегических вопросов, несмотря на всю сложность и непредсказуемость данной работы.
Как правило, у любой организации достаточно много заинтересованных сторон (далее ЗС) с широким набором требований и интересов. Часто эти требования и интересы противоречат друг другу. Бывает очень сложно учесть даже часть из них. Однако учет требований ЗС и управление ими процесс необходимый. Под управлением ЗС предлагается понимать следующий процесс:
Выявление ЗС;
Определение приоритетов целей и интересов ЗС;
Выявление типа поведения, который ожидается от ЗС в связи с реализацией стратегии;
Определение, каково наиболее вероятное отношение к реализуемой стратегии;
Определение способов как можно заручиться их поддержкой (или нейтрализовать их влияние).
Практический опыт говорит, что полное игнорирование требований ЗС в большинстве случаев приводит к крайне негативным последствиям.
Однако следует отметить, что влияние различных ЗС различно и соответственно в разной степени должны быть учтены и их требования. Есть группа ЗС интересы которых необходимо учитывать в первую очередь (например, акционеры, собственник компании, надзорные органы и пр.). Просто не учет их интересов скорее всего повлечет за собой достаточно быстрые санкции – штрафы, закрытие организации, изменения в высшем руководстве и т.д.
Интересы другой группы ЗС должны быть обязательно учтены, но не обязательно «сею секунду». Например, администрация города может достаточно долго высказывать пожелания на счет увеличения средней заработной платы на предприятии и др. требования. При этом первостепенное невыполнение их требований врят ли повлечет за собой негативные последствия.
Также можно выделить и группу ЗС интересы которых можно учитывать в последнюю очередь и это не вызовет каких-либо значимых для организации последствий. Например, требования низкоквалифицированного персонала, которого легко заменить, о повышении заработной платы.
Можно согласиться с данным утверждением в той части, что данная работа сложная, но реализовывать ее на практике необходимо.
Практическую оценку данного утверждения проведем на основе деятельности Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань) (далее ЗФИУЭП) при рассмотрении с позиции директора данного филиала.
Для начала определим ключевые заинтересованные стороны, используя «Схему заинтересованных сторон» (рис. 1). На данной схеме были выделены только основные ЗС, которые оказывают наиболее существенное влияние на деятельность института.
Рис.1. Основные ЗС ЗФИЭУП
Следует отметить, что были выделены только основные группы ЗС, влияние которых может оказать влияние на стратегическое развитие. Специально в рамках групп были выделены различные ЗС в соответствии с их различными интересами. Так в рамках «Поставщиков» были выделены школы, Сузы, вузы и отдельно работодатели. Это связано с тем, что интересы в целом совпадающие, тем не менее, будут отличаться в деталях. Так, например, школы, как наши «поставщики» хотят от нас в качестве «оплаты услуг» организацию на их базе различных мероприятий для школьников. И не учет их интересов повлечет за собой то, что они перестанут направлять на наши профориентационные мероприятия своих учеников, перестанут рекомендовать им наш вуз. Это негативным образом отразится на наших наборах студентов и комплектовании групп. В тоже время работодатели, как наши «поставщики» студентов хотят от нас предоставления скидок на обучение обучающимся своим руководителям и гибкого графика обучения, позволяющего минимизировать отрыв сотрудника от рабочего процесса. Не учет данных интересов повлечет за собой то, что сотрудники организаций могут быть направлены на обучение в другие вузы. И это приведет к снижению наших продаж. Таким образом, в целом совпадающий интерес ЗС группы «Поставщики», заключающийся в направлении на обучение, различается в определенных деталях.
Следующая группа «Сотрудники филиала» так же включает в себя несколько подгрупп. Преподавательский состав, который заинтересован в своевременной выплате достойного материального вознаграждения, предоставлении нематериальных льгот, социальных гарантий, «уверенности в завтрашнем дне», а также возможностей для карьерного и/или профессионального развития. В целом можно сказать, что основные интересы административного и обслуживающего персонала такие же. Однако, последствия от игнорирования их требований будут различными. Не учет интересов преподавателей повлечет за собой потерю ключевого конкурентного преимущества института – квалифицированный преподавательский состав. Не учет интересов административного персонала грозит меньшими последствиями. Тут проще найти замену из числа тех же преподавателей или просто на рынке труда. И еще проще заменить обслуживающий персонал.
Группа ЗС «Потребители» заинтересована в получении актуальных, практических знаний, востребованных на рынке труда. Студенты очники хотят «интересно жить и проводить время в стенах института», заочники иметь гибкий график учебного процесса. Не учет данных требований приведет к снижению наших наборов с негативными дальнейшими последствиями. Группа ЗС «Плательщики» выделена с целью показать то, что например родителей студентов, которые оплачивают обучение своих детей, беспокоит не только качество образования, но и качество воспитательной работы с их детьми. Не учет этих требований также приведет к снижению наших продаж.
Группа ЗС «Ректор и ректорат» - интерес заключается в том, чтобы филиал устойчиво работал, а также же развивался – постоянно увеличивал количество студентов, увеличивалось количество научных трудов, преподавателей с учеными степенями. Не учтет данных требований грозит отстранением от работы руководства филиала.
Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза». Данная группа заинтересована в том, чтобы обеспечивалось выполнение учебного процесса, достижение показателя рентабельности по филиалу, выполнение законодательных требований и пр. Не учет данных требований может грозить различными санкциями филиалы. Например, депремированием всего персонала.
Группа ЗС «Конкуренты» в целом не заинтересованы в нашем существовании. Однако не зависимо от их желаний мы все таки существуем на рынке образовательных услуг города и постольку поскольку мы все равно есть, то им интересно сотрудничество с нами в части проведения совместных научных и общественных мероприятий, требующих определенных ресурсов. Данный интерес взаимен, поэтому мы всегда его учитываем.
Группа ЗС «Отдел Военного комиссариата» выделена в отдельную группу в связи с тем, что предъявляет достаточно существенные требования по организации военно-патриотического воспитания в институте и главное по организации и сопровождении призывной комиссии в стенах института. Не учет требований данной ЗС влечет за собой негативные отклики с уровня правительства Республики Татарстан. Дело в том, что вузы в части призывной комиссии в республике курирует Первый заместитель премьер-министра РТ.
Группа ЗС «Администрация города и района» заинтересована в том, чтобы институт, используя свои ресурсы, организовывал и участвовал в городских мероприятиях. Также в том, чтобы вуз готовил больше востребованных на градообразующих заводах технических специалистов, прежде всего рабочих, а не экономистов, юристов и психологов. Не учет данных требований в краткосрочной перспективе нам практически ничем не грозит, однако в стратегическом плане, если мы хотим получить существенную поддержку администрации, необходимо двигаться в сторону изменения перечня предоставляемых образовательных программ.
Группа ЗС «Надзорные органы: пожарный надзор, Рособнадзор, налоговая инспекция» заинтересованы в том, чтобы в филиале выполнялись законодательные требования. Не учет их интересов вызовет негативные последствия для филиала вплоть до его закрытия.
Согласно классификации Линча можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (см. табл. 1).
Таблица 1
|
ЗС, которые осуществляют действия, диктуемые стратегией |
ЗС, заинтересованные в результатах этих действия |
|
Ректор и ректорат |
|
|
Плательщики и потребители |
|
|
Сотрудники филиала |
Конкуренты |
|
Отдел Военного комиссариата |
|
|
Надзорные органы |
|
|
«Поставщики» |
|
В целом такая классификация ЗС дает нам понимание, с какими ЗС необходимо работать в процессе реализации стратегии, а мнение каких необходимо учитывать при формировании будущего стратегического развития.
Например, при разработке стратегии развития необходимо учитывать:
Ожидания Администрации города об открытии специальностей связанных с подготовкой рабочих (а не экономистов и юристов),
Ожидания потребителей и плательщиков в высоком качестве и образовательного процесса, а также в высокой практикоориентированности курсов;
Надзорных органов в соблюдении законодательных требований;
Отдела Военного комиссариата об организации военно-патриотического воспитания и призывной комиссии в стенах института;
Ожидания «Поставщиков» (школ) может выражаться в высоком качестве проводимых студентами в школах профориентационных мероприятий и пр.
В процессе реализации стратегии приходится учитывать требования сотрудников филиала и служб головного вуза.
В тоже время ожидания Ректора и ректора приходится учитывать и при разработке стратегии (например, ориентированность ректора на увеличение численности студентов), и при ее реализации (в процессе выделения ресурсов).
Согласно классификации ЗС, предложенной Аргенти можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (см. табл. 2).
Таблица 2
Данная классификация позволяет нам понять с какими ЗС необходимо работать в первую очередь, а с какими во вторую. Другими словами при возникновении спорных ситуаций необходимо удовлетворять требования сначала первичных ЗС, а потом вторичных.
Выявим основные требования ЗС (см. табл. 3)
Таблица 3
|
Основные требования |
|
|
Ректор и ректорат |
Увеличение численности студентов и повышение экономической эффективности филиала |
|
Службы и подразделения головного вуза |
Выполнение корпоративных требований |
|
Сотрудники филиала |
«Уверенность в завтрашнем дне», высокий уровень оплаты труда, нематериальные льготы, возможность развития |
|
Плательщики |
Родители – заинтересованы в том, чтобы ребенок был «под присмотром», воспитывался, а также получал актуальные знания, которые позволят в будущем хорошо трудоустроится. Работодатели – заинтересованы в том, чтобы сотрудник с минимальным отрывом от производства получил актуальные знания, применимые в направляющей организации. Заинтересованы в предоставлении обратной связи от института о процессе обучения. |
|
Потребители |
Студенты – заинтересованы в том, чтобы интересно провести время, получить актуальные знания, которые помогут трудоустроится в будущем |
|
«Поставщики» |
Заинтересованы в том, чтобы выпускники школ поступили в вузы (это говорит о качестве подготовки в школах). Также заинтересованы в проведении студентами и преподавателями института в школах профориентационных и других мероприятий. |
|
Конкуренты |
Заинтересованы в сотрудничестве. Например, в части совместного проведения общественных мероприятий |
|
Отдел Военного комиссариата |
Заинтересован в организации работы по призывной комиссии в стенах института, а также по военно-патриотическому воспитанию |
|
Администрация города и района |
Заинтересована в безвозмездном использовании студентов на общественных работах и при проведении общественных городских мероприятий. Заинтересованы в том, чтобы вузы города открывали новые специальности для обеспечения кадрами градообразующих заводов. |
|
Надзорные органы |
В соблюдении законодательных требований |
Понимание основных требований выделенных ЗС дает нам возможность учитывать их при формировании и реализации стратегии.
Рис.2 Матрица власти ЗС
Классификация выделенных ЗС позволяет нам понять, как и с какими ЗС необходимо работать, а также оценивать риски от данной работы.
Так необходимо полностью и своевременно учитывать интересы ЗС квадранта В. В противном случае это, скорее всего, приведет к быстрым и существенным негативным обратным реакция.
В тоже время запросы ЗС квадранта D можно практически игнорировать без существенных для себя последствий.
Работа с ЗС в квадранте А должна строится из соображений адекватности требований действующей стратегии. Например, озабоченность администрации недостатком квалифицированных кадров для градообразующих заводов понятно, но это еще не повод полностью переориентировать направления подготовки филиала. Обратная реакция от ЗС данного квадранта, скорее всего, будет не быстрая, но может быть достаточно существенная. Вплоть до закрытия филиала.
Представители ЗС квадранта С – имеют большую операционную власть и соответственно могут достаточно быстро смешаться в операционную деятельность, но изменить стратегическую направленность развития они не в состоянии.
В дополнение к изложенному можно значимость ЗС оценить по следующим трем факторам (Agle et al., 1999) (табл. 4).
Таблица 4
|
Способность влиять на решения |
Легитимность |
Безотлагательность |
|
|
Ректор и ректорат |
|||
|
Службы и подразделения головного вуза |
|||
|
Сотрудники филиала |
|||
|
Плательщики |
|||
|
Потребители |
|||
|
«Поставщики» |
|||
|
Конкуренты |
|||
|
Отдел Военного комиссариата |
|||
|
Администрация города и района |
|||
|
Надзорные органы |
Классификация ЗС по данной схеме в целом подтверждает сделанные ранее выводы. Наибольшее влияние на деятельность организации оказывают следующие ЗС: Ректор и ректорат, и надзорные органы являются теми ЗС, реагирование на запросы которых должно осуществляться безотлагательно.
Основные направления совершенствования отношений с ЗС:
1. Группа ЗС «Ректор, ректорат»
Необходимо повышать информированность о достижениях и проблемах филиала. Необходимо проводить больше мероприятий, которые будут звучать на уровне района и республики, побеждать в научных конкурсах масштаба республики и страны. Это позволит заявить о себе как о небольшом филиале, имеющем большой потенциал и как следствие поможет привлечь необходимые для развития ресурсы.
2. Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза»
Необходимо проявлять самостоятельность в решении оперативных вопросов, а не «бежать» за советами по каждой проблеме. Это позволит подчеркнуть, что персонал филиала квалифицирован и способен самостоятельно решать оперативные задачи. В целом вместе с предложениями п.1 это обеспечит предоставление большей стратегической свободы действий.
3. Группа ЗС «Сотрудники филиала»
Необходимо предоставлять возможности для развития и предлагать конкурентоспособную оплату труда. Это позволит укрепить кадровый состав, что в свою очередь обеспечит реализацию п.1,2 в стратегическом плане. В то же время интересами вспомогательного персонала можно пренебречь. Это не вызовет значимых стратегических последствий.
4. Группа ЗС «Плательщики» и «Потребители»
Необходимо предоставлять больше информации о достижениях студентов и вуза, а также обратную связь о ходе обучения конкретных студентов. Более того, необходимо в организации развивать маркетинг взаимоотношений. Это позволит достичь большей лояльности со стороны плательщиков и потребителей и привет в долгосрочной перспективе с росту продаж.
5. Группа ЗС «Поставщики».
Проводить больше взаимовыгодных совместных мероприятий с школьниками и сотрудниками организаций. Это будет способствовать нашей лучшей узнаваемости, причем не на «словах» (по рекламе), а на деле (в практике). В перспективе это приведет к усилению сотрудничества и росту продаж.
6. Группа ЗС «Конкуренты»
Необходимо стремится к разностороннему сотрудничеству, которое принесет пользу обеим сторонам. Ведь у нас практически нет прямой конкуренции по направлениям подготовки, мы больше конкурируем за выпускников школ, которые не определились с выбором будущей профессии. Это позволит нам в будущем получить равный с конкурентами (госвузами) доступ в школы и соперничество будет осуществляться на уровне качество проводимых профориентационных мероприятий.
8. Группа ЗС «Отдел Военного комиссариата», «Администрация города и района», «Надзорные органы»
Необходимо пригласить на обучение в наш институт на льготных условиях представителей руководства данных учреждений. Это позволит вовлечь их в деятельность нашего филиала, поднимет наш имидж, будет способствовать использованию «административного ресурса».
Таким образом, в целом работа с заинтересованными сторонами необходимая и обязательная часть работы менеджера при решении стратегических вопросов, несмотря на всю сложность и непредсказуемость данной работы.
Список литературы
1. Вайни Ховард. Организация: заинтересованные стороны, предназначение и ответственность. Кн.4: Учеб.пособие / пер с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2011.– 88с.: фот., схем., рис., табл. - (R820 «Стратегия»)
В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .
В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .
Что такое «соответствующие заинтересованные стороны»?
Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:
- Клиенты. – напрямую влияют на вашу способность удовлетворять их требования. Вы должны понимать их потребности, ожидания и требования, поскольку именно то, как потребители будут использовать товар, определяет то, как товар должен быть изготовлен и какими свойствами он должен обладать. Возможно, что клиенты – это одна из ваших важнейших заинтересованных сторон.
- Правительственные учреждения и неправительственные структуры. Во многих отраслях экономики имеются , которые устанавливают, какими должны быть продукция и услуги в этих секторах экономики. Несоответствие этим требованиям влечет серьезные штрафы. Не стоит пренебрегать также ожиданиями других организаций. К примеру, в разных отраслях есть мониторинговые неправительственные структуры, могущие тем или иным образом определять необходимый уровень качества работы и надежности товара, который поступит к вашему конечному потребителю.
- Работники. Даже если ваши сотрудники не выступают в другое время вашими покупателями, они все равно оказывают влияние. Они хотят производить товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов и работать в соответствующей благоприятной среде. Никто не хочет работать над никому не нужными вещами.
- Собственники и акционеры. Поскольку финансовое состояние дел в значительной мере зависит от стоимости товаров и услуг компании, то в том, . В частности, ожидания связанные с постоянным улучшением работы могут быть особенно актуальны именно для этих заинтересованных лиц.
Зачем знать свои «соответствующие заинтересованные стороны»?
ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:
- (Раздел 4.3).
- нужно сделать доступной «соответствующим заинтересованным сторонам», (Раздел 5.2.2, – ред.).
- Необходимо обеспечить прослеживаемость процессов измерений тогда, когда этого ожидают «соответствующие заинтересованные стороны» (Раздел 7.1.6, – ред.).
- В число требований к продукции и услугам может быть необходимо включить требования к продукции и услугам от заинтересованных сторон (Раздел 8.2.3).
- В действиях процессов проектирования и разработки надо учитывать требования от заинтересованных сторон, в том числе нужно решить: какой в данных процессах нужен контроль (Раздел 8.3, – ред.).
- Анализ со стороны руководства должен рассматривать, в том числе, вопросы, которые интересуют заинтересованные стороны (Раздел 9.3, – ред.).
Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны
Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается
Пояснения см. А.4.2. стандарта ISO 14001:2015
КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН И ИХ ОТНОШЕНИЙ
Для удовлетворения требований стандарта, т.е. понимания потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон недостаточно простого перечисления: поставщики, клиенты, сообщество и т. д. Информацию нужно сделать значимой, объединив заинтересованные стороны на основе их отношений с организацией, например,
- Ответственность - инвесторы и т. д.
- Влияние - группы давления и т. д.
- Близость - соседи и т. д.
- Зависимость - сотрудники и т. д.
- Представительство - профсоюзы и т. д.
- Органы власти - регуляторы и т. д.
Возможно, Организация догадывается о требованиях заинтересованных сторон. Тем не менее, стоит формализовать эти знания и, при необходимости, подтвердить допущения с помощью исследований. Масштабы исследований снова зависят от размера и сложности вашей организации. Например:
- Предприятие из двух человек по мойке автомобилей может завершить исследования опросом своих клиентов и несколькими телефонными звонками местным контролирующим органам и т. д.
- Многонациональной фармацевтической компании может потребоваться целый ряд исследований.
Процесс сопоставления заинтересованных сторон.
Определите соответствующие заинтересованные стороны
. Классифицируйте заинтересованные стороны.
Определите их потребности и ожидания.
При необходимости используйте различные методы исследования, чтобы подтвердить свои знания в отношении каждой группы или значительной заинтересованной стороны.
Оцените их с точки зрения силы влияния и меры заинтересованности:
Постройте Матрицу Сила / Интерес, чтобы определить их ранг.
Определите цели и приоритеты.
Для снижения риска того, что потребности и ожидания не будут выполнены, определите, какие результаты необходимы заинтересованным сторонам
Например:
Пример заинтересованных сторон и потенциальные потребности / ожидания (- для проверки на практике):
Пример : Компания, которая производит деревянные уличные постройки бытового и коммерческого назначения для поставки их отдельным лицам и организациям.
Внешние Заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания
| Внешние Заинтересованные стороны | Потребности / ожидания |
| Правительство | Быстрая уплата налогов |
| Контролирующие органы | Соответствие |
| Законодательные органы | Соответствие |
| Заказчики | |
| Конечный пользователь продукта (Заказчики Заказчика) | Быстрая доставка / приемлемая стоимость |
| Обыватели / Местное сообщество | Отсутствие шума или запаха |
| Страховщик | Хорошее и доказательное управление рисками |
| Поставщики (1- й, 2- й, 3- й круг) | Равные условия конкуренции / оперативная оплата / четкие рабочие инструкции / хорошие условия работы / справедливый подход к приемлемости и цепочке поставок / честная торговля |
| Коммунальные предприятия – Э/энергия, вода, газ, телекоммуникации | Быстрая оплата / хорошее управление ресурсами |
| Сотрудники | Уровень дохода, репутация |
| Торговые организации / ассоциации | Соблюдение профессиональных и членских требований. Поддержка стандартов |
| Конкуренты | Обеспечение репутации сектора. Этическое поведение |
| Инвесторы | Прибыль на инвестиции. Демонстрируемое управление рисками |
| Аварийные службы | Хорошее управление рисками. Внедрены процедуры реагирования в аварийных ситуациях |
| Деловые партнеры | Устойчивый экономический рост. Хорошее управление рисками |
| Подрядчики | Равные условия конкуренции / оперативная оплата / четкие рабочие инструкции / хорошие условия работы |
| Банк и / или другие поставщики финансирования | Хорошее управление рисками, оперативная оплата по кредитам |
| Группы давления окружающей среды | Хорошее управление рисками, проекты активного восстановления окружающей среды (восстановления лесов) |
Внутренние заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания
| Потребности / ожидания | |
| Высшее руководство | Хорошее управление рисками, постоянный рост объемов сбыта/прибыли |
| Деловые партнеры | Хорошее управление рисками, хорошая репутация, постоянный рост поставок |
| Представитель рабочих | Хорошие условия труда, возможности обучения, поддержание репутации компании и хорошие рабочие отношения |
| Сотрудники | Хорошие условия труда, возможности обучения, поддержание репутации компании и постоянный доход |
| Собственники | Хорошее управление, хорошая репутация, хорошее управление рисками, рост прибыли |
Пример реализации:
4. Заинтересованные стороны, а также потребности и ожидания заинтересованных сторон.
Потребности и ожидания Внешних заинтересованных сторон
| Внешние заинтересованные стороны | Пример / Ожидание |
| Законодательные органы |
|
| Клиенты |
|
| Конечные пользователи |
|
| Обыватели |
|
| Страховщики |
|
| Аварийные службы |
|
| СМИ |
|
| Дистрибьюторы |
|
| Сотрудники- |
|
| Банки |
|
| Обыватели |
|
| Группы давления / НПО |
|
Потребности и ожидания Внутренних заинтересованных сторон
| Внутренние заинтересованные стороны | Потребности / ожидания |
| Персонал, включая водителей, обслуживание, администрацию, грузчиков и т. д. |
|
| Подрядчики / Поставщики |
|
| Деловые партнеры |
|
| Представитель рабочих /Профсоюз |
|
| Совет директоров |
|
ISO 14001:2015: см. ссылку
Серия из 25 статей, в которых рассматривается требования каждого раздела новой версии стандарта ISO 14001:2015 и даются примеры того, что можно учитывать, внедряя тот или иной пункт стандарта. Будут интересны тем, кто впервые самостоятельно разрабатывает систему менеджмента окружающей среды (СМОС) или систему экологического менеджмента (СЭМ).
Помимо внешних и внутренних факторов, которые рассматривались в разделе 4.1, на работу организации могут оказывать влияние субъекты экономических и социальных отношений (отдельные люди, группы людей, сообщества, объединения физических и юридических лиц и пр.). Кроме того, работа самой организации может влиять на деятельность субъектов экономических и социальных отношений. Стандарт называет таких субъектов «заинтересованными сторонами». Заинтересованные стороны могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации.
Как правило, к заинтересованным сторонам относятся:
- акционеры;
- владельцы;
- руководство компании;
- персонал;
- объединения работников (профсоюзы);
- поставщики;
- партнёры;
- потребители;
- государственные организации (надзорные и контролирующие органы);
- средства массовой информации;
- общество;
- отдельные люди или компании, заинтересованные в работе организации.
У каждого из этих субъектов существуют свои интересы по отношению к деятельности организации. Эти интересы могут быть разнонаправленными и противоречащими друг другу.
Задача организации заключается в том, чтобы выявить все заинтересованные стороны и оценить их влияние на свою деятельность. Влияние заинтересованных сторон проявляется в виде требований. Они могут быть выражены в явном или неявном виде.
В явном виде требования представляются в юридических, нормативных (технических, организационных, финансовых и т.п.) или договорных документах. Они регулируют работу организации напрямую. Без учета этих требований невозможно выпускать продукцию или предоставлять услуги.
Требования, которые существуют в неявном виде, оказывают косвенное влияние на деятельность организации, её продукцию или услуги.
Неявные требования могут выражаться предпочтениями потребителей (например, предпочтения экологически чистым товарам), приоритетами заказчиков (например, когда заказы отдаются компаниям с сертифицированной системой качества), повышенной ставкой налога (например, для компаний, работающих по старым технологиям) и пр.
Выявление заинтересованных сторон и их требований необходимо для построения и работы системы качества, её процессов и управления рисками и возможностями.
Стандарт требует выявить заинтересованные стороны, которые могут повлиять на систему качества. Если, по мнению организации, заинтересованная сторона и её требования не влияют на систему качества, то эту сторону можно исключить из дальнейшей работы. Если требования, с точки зрения организации, являются неактуальными или неважными, то такие требования можно не учитывать в дальнейшей работе.
Здесь есть несколько важных моментов.
Во-первых, заинтересованные стороны должны быть определены, и среди всех выявленных заинтересованных сторон необходимо точно указать, какие из них имеют отношение к системе качества, а какие нет. С точки зрения стандарта «иметь отношение» означает:
- участвовать в работе системы качества;
- влиять на работоспособность системы качества;
- влиять на способность организации выпускать продукцию (предоставлять услуги) по заданным требованиям.
Такое деление позволяет сузить количество заинтересованных сторон. Важно выделить те стороны, которые не «вообще имеют возможность» повлиять на систему качества, а обладают способностью оказать на неё влияние.
Цель этого требования – избежать растраты ресурсов путем ранней идентификации ключевых заинтересованных сторон.
Во-вторых, требования заинтересованных сторон должны быть определены. Среди всех требований необходимо указать, какие из них относятся к системе качества, а какие нет. Требования относятся к системе качества в том случае, если они:
- задают правила работы организации;
- задают правила работы системы качества;
- задают правила выпуска продукции или предоставления услуг.
Требования и состав заинтересованных сторон со временем меняются. Поэтому их выявление не может являться одноразовым действием. Такую работу необходимо выполнять регулярно.
В стандарте ISO 9001:2015 есть требование к системе менеджмента качества (СМК) и оно звучит как «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон», но что оно означает и как его реализовать?
Вот трехэтапный план действий, который поможет выполнить это требование.
Определение заинтересованных сторон и их отношение к организации
Первый шаг – определить, кто заинтересованные стороны, как эти люди или организации влияют на продукцию или услуги. Перечислите всех, кто может оказать влияние: клиентов, поставщиков, правительственные организации, неправительственные организации, сотрудников, акционеров и т.д.
После составления этого списка, нужно определить какие стороны имеют отношение к СМК. Например, общественная организация зелёных, ходатайствующая о запрете использования определенных веществ в производстве может быть заинтересованной стороной, если вы используете такие вещества.
Какие потребности и ожидания у данных заинтересованных сторон?
Для каждой заинтересованной стороны нужно выписать их известные потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания не обязательно формализованы, поэтому важно подумать над всеми возможными вариантами. Вот некоторые варианты, где и как искать эту информацию:
Клиенты и поставщики – Контракты и технические характеристики – являются первостепенными для поиска информации. К другим источникам могут относиться: встречи с заказчиками, встречи с поставщиками, проблемы и жалобы, отзывы о покупке, информация про гарантию, возвращенная продукция и многие другие моменты, когда вы контактируете с заказчиком по поводу вашей продукции или услуг, где они могут рассказать, что они ожидают и чем недовольны.
Органы законодательной и исполнительной власти
– Какие законодательные и нормативные требования применимы к вашей организации. Помните, что это может включать законодательство в области охраны окружающей среды, охраны труда, безопасности здоровья и многое другое.
Неправительственные организации – Существуют ли отраслевые стандарты или кодексы практики для вашей продукции и услуг? Если да, хотите ли вы их внедрить?
Сотрудники – Что необходимо вашим сотрудникам для успешного производства вашей продукции и услуг? Если ли какие-либо потребности на рабочих места, которые нужно удовлетворить?
Акционеры
– Поскольку акционеры сосредоточены на прибыли вашего бизнеса, какие процессы СМК могут ее увеличить? Это, например, может быть постоянное улучшение или снижение затрат.
Вторая часть этого шага – определить, какие из определенных потребностей и ожиданий, относятся к вашей СМК; это необходимо для шага 3.
Как вы трактуете эти потребности и ожидания?
Для того, чтобы лучше всего понять потребности и ожидания заинтересованных сторон, полезно взглянуть на разделы в стандарте ISO 9001:2015, где включены потребности и ожидания заинтересованных сторон. Вот шесть основных разделов, в которые включены эти требования:
Сфера применения СМК
– Здесь нужно будет указать требования заинтересованных сторон, что относятся к вашей продукции и услугам.
Политика в области качества – Это требование включает в себя предоставление заинтересованным сторонам доступа к вашей политике в области качества, поэтому вам необходимо ее определить, в зависимости от потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.
Прослеживаемость измерений – Ожидают ли заинтересованные стороны от вас прослеживаемость измерений? Это необходимо вашему заказчику, законодательные причины или даже причины внутреннего управления?
Требования к продуктам и услугам
– При разработке, производстве и доставке вашей продукции и услуг вы должны учитывать потребности и ожидания заинтересованных сторон. Что ожидается от вашей продукции и услуг? Как потребитель будет ее использовать?
Проектирование и разработка – Снова, как и в требованиях к продукции и услугам, что вам необходимо для проектирования и разработки вашей продукции и услуг? Понимая ожидания и потребности, вы сможете адекватно разрабатывать продукцию и услуги, необходимые для удовлетворения заинтересованных сторон.
Анализ системы управления – Во время анализа со стороны руководства вам нужно будет решить проблемы, которые касаются ваших соответствующих заинтересованных сторон, такие как жалобы потребителей или несоответствующая продукция. Понимание потребностей и ожиданий в первую очередь важно, чтобы вы могли решать проблемы, возникающие из-за неудовлетворенных ожиданий.
Понимание потребностей заинтересованных сторон для улучшения
Конечно, причина стремления понять потребности и ожидания заинтересованных сторон – использовать эту информацию, чтобы найти способы улучшить продукцию и услуги для повышения удовлетворенности потребителя. Когда потребности и ожидания заинтересованных сторон удовлетворяются, удовлетворенность потребителя растет, что является первостепенной причиной внедрения СМК.