Цель занятия: изучение вариантов управления гостиницами и моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса; понимание мировых тенденций в применении договоров на управление, моделей франшизного и франчайзингового управления как основных для предприятий сферы гостеприимства.

Задачи:

● изучить модели организации гостинично-ресторанного бизнеса

● определить основные варианты управления гостиницами в мире и в РБ

● знать основные примеры оформления договоров между руководством гостиничных сетей и независимыми гостиницами

Вопросы для изучения

1. Каковы базовые модели организации гостинично-ресторанного бизнеса?

2. Каковы цели и задачи франшизного управления гостиницей?

3. В чем особенности франчайзнигового управления гостиницами?

4. Какие Вы знаете варианты франчайзиного управления гостиницами?

5. Дайте характеристику управления независимыми гостиницам.

6. Как называются стороны договора на управление гостиницей? Дайте им характеристику.

7. Дайте характеристику основным процедурам, которые сопровождают заключение, исполнение и расторжение договора на управление гостиницами.

8. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса.

9. Что можно понимать под гостиничными цепями?

10. Дайте характеристику эволюции развития мировых гостиничных корпораций.

11. Приведите примеры известных мировых гостиничных цепей.

12. Как Вы оцениваете возможности для создания и успешного развития национальных гостиничных цепей в Республике Беларусь?

Студент должен знать модели организации гостинично-ресторанного бизнеса, понимать принципы контракта на управление, классификации договоров франшизы и франчайзинга гостиниц, их общие и отличительные характерные черты. Студенту необходимо уметь работать с договорами на контрактное управление и знать нормативно-правовые документы для оформления права собственности на гостинично-ресторанный комплекс.

Важным навыком является умение анализировать тенденции развития и состояние мирового рынка гостеприимства и роль гостиничных цепей (на основе предложенных статистических данных).

Ситуация 1. Дайте оценку состоянию и динамике развития гостиничных сетей, определите рейтинг по количеству гостиниц и по количеству номеров, составьте диаграмму, выявите тренды развития и сделайте соответствующие выводы.

Ситуация 2. Составьте предложение для организации гостиничной сети регионального уровня, опишите преимущества для предприятий, которые вы приглашаете.

ТЕМА 5. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Цель занятия: изучение понятий и специфических особенностей гостиничных услуг и гостиничного продукта, их места в структуре туристского продукта.

Задачи:

● изучить понятийный аппарат категорий гостиничная услуга и гостиничный продукт

● определить специфические особенности гостиничных услуг и гостиничного продукта

● знать взаимосвязи и взаимозависимости смежных отраслей, образующих туристический продукт

Вопросы для изучения

1. Каковы базовые характеристики гостиничной услуги?

2. В чем заключается специфика и отличия гостиничной услуги от товара?

3. Какие Вы знаете трактовки понятия «услуга» и «гостиничная услуга», что в них общего и в чем различия?

4. Дайте характеристику категории гостиничный продукт.

5. В чем заключается взаимосвязь и взаимозависимость смежных отраслей в сфере услуг при формировании гостиничного и туристического продукта?

6. Дайте характеристику основным отраслям индустрии туризма (транспорт, развлечения, питание и др.) с точки зрения их влияния на гостиничную услугу.

7. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей, характеризующих туристический продукт и место в нем гостиничных услуг.

8. Что можно понимать под функциями гостиничных услуг?

9. Дайте характеристику походам к классификации услуг в экономике.

10. Приведите примеры для каждого вида классификации услуг из сферы гостинично-ресторанного бизнеса.

11. Как Вы оцениваете уровень информационного обеспечения статистики гостиничных услуг в мире и в Республике Беларусь?

12. В чем заключается основной и дополнительный гостиничный продукт?

Для самостоятельной подготовки

Студент должен знать подходы к определению содержания понятий «услуга», «гостиничная услуга», «гостиничный продукт» и «туристический продукт»; уметь находить общие и отличительные черты; моделировать взаимосвязи и взаимозависимости между отраслями сферы сервиса, которые определяют содержание туристического продукта; группировать услуги по основным критериям классификации. Студенту необходимо уметь работать со статистическими данными, которые определяют информационную основу для принятия решений в сфере сервиса и гостиничных услуг.

Ситуация 1. Составьте перечень основных и дополнительных услуг для гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов.

Ситуация 2. Смоделируйте проект взаимозависимых и взаимоопределяющих отраслей экономики при открытии / функционировании гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов.

ТЕМА 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Цель занятия: изучение возможностей для архитектурных решений при строительстве объектов гостиничного и ресторанного хозяйства, понимание функциональной организации и зонирования помещений гостиницы.

Задачи:

● изучить архитектурно-планировочные решения объектов гостиничного и ресторанного хозяйства

● определить особенности функциональной организации основных зон гостиницы и ресторана

● знать современные инновационные требования к техническим характеристикам материально-технической базы гостиничного комплекса

Вопросы для изучения

1. Каковы распространенные архитектурно-планировочные решения при строительстве объектов гостиничного хозяйства?

2. В чем заключается специфика организации помещений гостиничного хозяйства?

3. Что означает функциональная организация основных групп помещений гостиничных предприятий?

4. Дайте характеристику группе приемо-вспомогательных помещений и особенностей его зонирования.

5. Дайте характеристику группе помещений жилой группы.

6. Дайте характеристику группе помещений общественного питания.

7. Дайте характеристику группе помещений администрации.

8. Дайте характеристику группе подсобных и хозяйственных помещений.

9. В чем заключаются требования к санитарно-техническому оборудованию (водопровод, канализация, вентиляция, кондиционирование, отопление) помещений гостиницы?

10. В чем заключаются требования к электрическому оборудованию (связь и сигнализация, электроснабжение, электрооборудование) помещений гостиницы?

11. В чем заключаются требования к транспортному оборудованию (лифты, мусоропроводы и другие виды механического транспорта) помещений гостиницы?

12. В чем заключаются требования к меблированию основных групп помещений гостиницы?

13. Каковы особенности содержания бельевого хозяйства гостиницы?

14. Дайте характеристику требованиям к гостиничному номеру и его видам.

15. Какова международная классификация гостиничных номеров?

16. Какие особенности организации гостиничных номеров?

17. Что необходимо учитывать при организации номеров для гостей со специальными потребностями?

Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построения организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная.

Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления.

Линейно-функциональная (штабная) организационная структура сохраняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привлекаются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке конкретных программ, решений, планов.

Матричная организационная структура представляет собой решетчатую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 7). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работника одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, информация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответствен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспечение баланса прав и ответственности между функциональными и производственными менеджерами.

Организационное проектирование представляет собой инструмент управления, позволяющий достичь сбалансированного структурного и процессного единства предприятия.

По мнению Б.З. Мильнера, организационное проектирование состоит в разработке таких организационных элементов и отношений в моделируемой системе, при реализации которых возникшее организационное целое обладало бы свойствами высокой надежности, устойчивости и экономичности. Проектирование организации необходимо для того, чтобы был создан эффективный механизм управления. При этом требуется учет всех внешних и внутренних условий функционирования организации в их развитии и изменении. Эти условия носят взаимосвязанный ситуационный характер (внешняя среда, технология работы в организации, стратегический выбор, поведение работников).

Проектирование организации следует рассматривать в двух аспектах:

статическом - как создание структуры управления;

динамическом - как сопровождение процессов, протекающих в организации.

Этимологически данному понятию присущ глубокий динамический смысл ("проектирование" от лат. projectus – брошенный вперед). Основные организационные нововведения являются, прежде всего, продуктами организационного проектирования.

Проектирование организационной структуры должно осуществляться по принципу "сверху-вниз" и включать три основных стадии:

1. Композиция – предполагает формирование общей структурной схемы аппарата управления организации на основе определения ее концепции, стратегических целей, принципов построения и функционирования, общих требований, отношений с внешней средой.

2. Структуризация – означает определение состава основных подразделений и связей между ними путем установления целей, задач, состава, функций конкретных структурных подразделений, разделения и кооперации труда исполнителей.

3. Регламентация – состоит в разработке количественных характеристик аппарата управления и процедур управленческой деятельности. Регламентация работы предусматривает разработку пакета организационных регламентов (Устава и (или) Учредительного договора, Правил внутреннего распорядка, Положения об отделах, должностных инструкций, графиков, схем и др.), документирование деятельности конкретных исполнителей, установление ответственности, осуществление расчетов затрат и ожидаемой эффективности.

Проектирование структуры организации должно носить ситуационный характер и модифицироваться при изменении ситуации. Необходимо постоянное качественное совершенствование структур управления, адекватное изменяющимся социально-экономическим условиям, деловым ситуациям, обновленным бизнес-стратегиям и перспективам рыночных преобразований.

В процессе проектирования необходимы гибкость и адаптивность с учетом изменения внутренних и внешних факторов. Также важен учет неформальных аспектов организационного взаимодействия (социокультурных, моральных, социально-психологических, кросс-культурных, поведенческих).

10. Методы и принципы управления в ресторанно-гостиничном бизнесе .

Принципы управления – это важнейшие руководящие правила, которым должна соответствовать организация, функционирование или развитие систем управления. Они определяют требования к системе, структуре, организации и процессу управления, направления и рамки принятия решений; они могут относиться к разным системам управления. Все принципы управления делятся:

А)Общие или основные принципы управления - Принципы, в соответствии с которыми должна формироваться, функционировать и развиваться система управления организацией в целом.

Б) частные или локальные - принципы управления отдельными подсистемами, элементами или сферами управления. К таким локальным принципам относятся принципы управления персоналом .

Принципы управления персоналом – это правила, основные исходные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления персоналом.

Реализуются принципы управления персоналом посредством конкретных методов управления персоналом.

Метод управления – это путь, способ, прием воздействия на объект управления для достижения поставленных целей, т.е. способы воздействия управляющей системы на управляемую.

Различают общие и конкретные, единичные методы управления.

Общие методы определяют способы достижения основных целей и задач функционирования всей системы и ее подсистем. Являясь совокупностью единичных способов и приемов воздействия, общие методы непосредственно не предназначены для решения конкретных задач. Они не отвечают на вопрос, как воздействовать на тот или иной элемент системы в конкретной ситуации. Однако общие методы глубже отражают сущность самой системы воздействий, так как базируются на объективных законах экономической модели хозяйствования, определяющей отношения управления.

В соответствии с отношениями управления выделяются следующие, наиболее общие методы:

Экономические;

Организационно-распорядительные;

Социально-психологические.

Экономические методы – это способы воздействия, имеющие в своей основе экономические отношения и экономические интересы людей.

Экономические интересы делятся на четыре большие группы:

Интересы государства;

Интересы отрасли;

Интересы коллектива (организации);

Интересы личности.

Между этими интересами всегда существуют диалектические противоречия. Искусство руководителя – разрешать данные противоречия, находить приемлемые компромиссы.

Экономические методы реализуются посредством соответствующих экономических рычагов управления:

Себестоимость (затраты);

Производительность труда;

Фондоотдача;

Заработная плата.

Одним из важнейших экономических рычагов управления является заработная плата работников.

Организационно-распорядительные методы – это методы, в основе которых лежит авторитет и власть, то есть указы, законы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции и так далее. Эту группу методов часто называют административными методами, подчеркивая правовую основу. Организационно-распорядительные методы ориентированны на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и так далее.

Организационно-распорядительные методы пронизывают все отношения управления, они являются методами прямого воздействия, так как носят директивный, обязательный характер.

Организационные методы, как правило, основываются на типовых ситуациях. Распорядительные методы в большей степени ориентированы на конкретные ситуации, сложившиеся в данный момент или ожидаемые, прогнозируемые на будущее. С этой точки зрения, организационные методы носят более общий характер, и в связи с этим менее динамичны, чем распорядительные. Обычно в практических условиях распорядительные методы базируются на правилах и нормах, выработанных в процессе осуществления организационных методов.

Социально-психологические методы – это методы, использующие индивидуальное и общественное (групповое) сознание и психологию, основывающиеся на общественно-значимых морально-этических категориях, ценностях и воспитании.

Социальные процессы идут на четырех «уровнях»:

Всего общества (государства);

Коллектива (организации);

Рабочей группы;

Индивида (личности).

В группу социально-психологических методов управления включаются:

Планирование социального развития коллектива;

Повышение производственной и творческой активности и инициативы членов коллектива;

Создание в организации благоприятного психологического климата;

Использование различных форм коллективного и индивидуального морального поощрения;

Воспитание группового самосознания коллектива;

Сохранение и развитие заводских традиций и обычаев.

Для выявления социально-психологических факторов, влияющих на эффективность производства и качество труда, широко используются такие методы исследования как анкетирование, применение социальных тестов, хронометраж, наблюдение, опросы и так далее.

8.2. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном хозяйстве

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились три основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель, связана с именем швейцарского предпринимателя, Цезаря Ритца, который начал свою карьеру в 1898 г. менеджером гостиницы "Савой" в Лондоне (независимая гостиница). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции изысканности и аристократизма ("Палас-Отель" г. Москва).

Особенности модели:

Неповторимость интерьера и стиля обслуживания;
- ограниченный штат сотрудников с невозможностью профессионального роста;
- неповторимость, непохожесть на другие гостиницы;
- расположение в средних городах и исторически-культурных центрах. В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет

С мирового рынка сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле "Палас". Вторая модель ассоциируется с именем американского предпринимателя Кемонса Уилсона (1927 г., цепь гостиниц "Holiday Inn"), где особое внимание делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования:

Единство стиля, архитектуры, интерьера;
- единство обозначений и внешней информации;
- просторный и функциональный холл;
- автоматизация сервиса на всех предприятиях цепи;
- номера, предоставляемые для постоянных клиентов;
- завтрак - шведский стол;
- наличие конференц-холла;
- гибкая система тарифов;
- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций;
- возможность карьерного роста для сотрудников;
- собственные строительные, ремонтные предприятия и учебные курсы;
- работа с постоянным сектором клиентуры;
- расположение в различных странах, в зависимости от концепции.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

К третьей модели можно отнести добровольные гостиничные цепочки - консорциумы ("Best Western", "Romantic Hotels" и др.) - под единой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела, эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно сочетание второй и третьей модели (цепь гостиниц "Accor"). При вступлении в цепь гостиница не обязательно должна стать её собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному гостиничной цепью (франшизодателем) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это компенсацию.

Входящие в цепь отели имеют на 60 % больше среднего дохода и на 8 % большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Отдельные цепи гостиниц могут ориентироваться на определенную клиентуру. По этому принципу можно выделить гостиничные концепции цепей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Анализ системы управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и технология управления. Характеристика гостиницы "Максима Ирбис", ее основные службы. Организационная структура гостиничного предприятия, главные принципы ее построения.

курсовая работа , добавлен 04.12.2014


Этапы и методы проектирования организационных структур. Основные типы структур управления, их видимые преимущества и недостатки. Анализ существующей организационной структуры управления предприятия "КП Ворошиловский СЕЗ", ее особенности функционирования.

курсовая работа , добавлен 26.03.2011


Понятие организационной структуры организации. Классификация и характеристика бюрократических и органических (адаптивных) организационных структур управления. Анализ механизма формирования и развития организационной структуры управления предприятием.

курсовая работа , добавлен 24.12.2010


Организационные структуры, функции, методы и стили управления предприятием гостеприимства. Анализ организационной структуры гостинично–ресторанного комплекса "Русский Дворик". Разработка рекомендаций по совершенствованию управления в ГРК "Русский дворик".

дипломная работа , добавлен 05.06.2011


Понятие организационной модели предприятия. Основные методы проектирования организационных структур управления компаниями. Анализ организационно-управленческих структур "City Express". Оценка соответствия организационных структур компании ее задачам.

курсовая работа , добавлен 04.06.2015


Организационная структуры предприятия как основа совершенствования функционирования организации. Классификация видов организационных структур предприятия. Формирование организационной структуры управления и методы проектирования организационных структур.

курсовая работа , добавлен 14.11.2014


Значение организационной структуры предприятия. Типы организационных структур, их преимущества и недостатки. Проблемы организационных структур и пути их решения. Анализ соответствия организационной структуры ООО "Кураж" целям и задачам деятельности.

дипломная работа , добавлен 07.04.2010

Тема 2

Предприятия гостинично-ресторанного хозяйства как объект управления. Среда функционирования предприятий гостинично-ресторанного бизнеса

Зависимость современного предприятия гостинично-ресторанного хозяйства от факторов внешней среды

3. Домашнее задание Внутренняя среда предприятия гостинично-ресторанного хозяйства: цели, задачи, структура, технология, люди.

1. Предприятие гостинично-ресторанного бизнеса как субъект хозяйственной деятельности и объект управления

Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей туристической отрасли нашего государства. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной мере связано с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов – обеспечивают их жильем и бытовыми услугами во время путешествия.

Долгое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком его пониманиях. Определение понятия «гостиничное хозяйство» в широком понимании включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком понимании – лишь проживание.

Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению наивысшей прибыли и возрастающая платежеспособность потребителей услуг способствовали расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Вместе с услугами проживания и питания предлагаются такие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной отрасли, но и другим отраслям, например, пищевой.

Понятие «гостиничное хозяйство» применялось сначала для определения деятельности гостиниц. В настоящее время же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но гостиница была первым типом предприятий, которые предоставляли услуги проживания гражданам, и именно она дала название всей отрасли.

Существует ряд других предприятий, которые предоставляют услуги временного проживания граждан, но они не входят к системе гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не относятся к гостиничному хозяйству потому, что предоставление услуг проживания не является их основной деятельностью.

Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет невещественный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут предоставляться обособленно от существующего материального продукта, то есть без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где соединяются производство и потребление услуг. Этот процесс определяется понятием «предоставления услуг». Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, что предполагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель, и тому подобное). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышения профессионального уровня персонала гостиниц, внедрения инновационных технологий и тому подобное. Здания гостиниц оборудуют спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг разнообразят, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.

При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что предопределяется экономическими, демографическими, природо-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебание. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, внедрение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении «Формула-1», которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилась до минимума и составила 2-3 человека на одно предприятие.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно схематически разделить на несколько основных этапов:

информирование о предоставлении комплекса услуг;

резервирование (бронирование) мест;

реализация услуг;

встреча и проводы гостей;

обслуживание во время пребывания в гостинице.

Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленными, каждая в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.

С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис гостиницы целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг, в этой отрасли постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то в настоящее время их уже свыше шестидесяти, что значительно осложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам относительно удовлетворения спроса, можно разделить на группы, а именно:

1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: информационные (информирование об услугах, предлагаемых гостиницей, о расположении гостиницы, транспортное обслуживание, предложения относительно приобретения товаров, сувениров и тому подобное, наличие историко-культурных достопримечательностей и культурно-просветительских учреждений); коммунально-бытовые (стирки, чистка, утюжки одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и тому подобное); автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); продажа товаров, изданий СМИ, сувениров и тому подобное; прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и тому подобное.

2. Услуги по осведомлению путешествующих о районе, стране пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и тому подобное).

3. Услуги, которые предусматривают повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установление дополнительного оборудования и тому подобное).

В зависимости от вида и категории гостиницы перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории «5 звезд» должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банку, магазины, киоски, бюро разных видов услуг и тому подобное).

Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой – малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют разную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано лишь на больших предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, приобретением полной хозяйственной самостоятельности, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их последующее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления услуг, подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество непредсказуемых проблем.

Значительно увеличился объем управленческого труда, связанного со снабжением, учетом, контролем, выполнением заданий. Все это нуждается в высокой квалификации руководителей, их умении на высоком уровни выполнять любые управленческие функции. Рассмотренные особенности деятельности менеджеров предприятий гостинично-ресторанного хозяйства побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизовано (заключения соглашения в части снабжения, ремонта, маркетинговых исследований правового консультирования, подготовки кадров, учета работы и тому подобное).

Все организации являются не только определенными группами работников, объединенных стремлением достижения общей цели. Организации имеют ряд общих признаков, которые заключаются в процессе использования ресурсов для достижения определенных результатов. Самым характерным признаком организаций является разделение труда. Даже два сотрудника, работая вместе для достижения единой цели, должны разделить работу между собой.

Разделение объема работ на составные компоненты называется горизонтальным разделением труда. В малых организациях горизонтальное разделение труда является нечетким, но большинство сложных организаций внедряет четкое горизонтальное разделение для определения конкретных функций и целей деятельности работников. Классическим примером горизонтального разделения труда на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса могут быть гостиничное хозяйство, производство продукции общественного питания, бухгалтерия. Эти структурные подразделения обеспечивают основные виды деятельности, от реализации которых зависит достижение предприятием поставленных целей.