В последние годы банки активно расширяют сеть продаж. Но проводить агрессивную политику экспансии, не боясь оказаться в убытке, могут позволить себе лишь самые крупные розничные банки. Впрочем, даже им, а уж тем более всем остальным, менее известным, банкам необходимо определить для себя, какие каналы продаж будут наиболее эффективными, как выиграть борьбу за клиента и успешно конкурировать с небанковскими организациями, салонами связи, почтовыми отделениями, социальными сетями.

В банковской сфере преобладают прямые продажи, при которых банк и покупатель банковского продукта вступают в непосредственный контакт. Поэтому традиционной для банков является доставка услуг клиенту при помощи банковских отделений. Каждый дополнительный пункт массовых продаж дает возможность расширять не только масштабы реализации услуг непосредственным пользователям, но и продажу сопутствующих и дополнительных услуг. По данным П.А. Леонтьева, это приводит к тому, что при увеличении на 10% числа розничных пунктов объем продаж, как правило, возрастает в среднем на 20% . Отделения могут предоставлять полный (универсальные отделения) или ограниченный (специализированные отделения) комплекс услуг.

Стратегии активного расширения сети продаж придерживаются многие московские и региональные банки (Альфа-Банк, Банк «ТРАСТ», Пробизнесбанк, Банк "Хоум Кредит", банки "Открытие", "Ренессанс Капитал", "АК БАРС"). Банки получают или расширяют сеть в основном за счет поглощения другого банка. В кризис это, как правило, происходило в рамках санации. Так, Альфа-Банк получил сеть банка "Северная Казна", а Финансовая корпорация "Открытие" - сеть Русского банка развития (переименованного в КБ "Открытие") и Банка ВЕФК (который стал филиалом "Петровский" банка "Открытие"). Правда, "Открытие" сочло свою петербургскую сеть, полученную от Банка ВЕФК, избыточной и закрыло треть отделений, оставив 103 офиса в Петербурге и шесть - в регионах СЗФО.

В последние годы появляются полностью автоматизированные отделения (чаще всего в формате мини-офиса) с небольшим числом сотрудников, которые лишь оказывают помощь клиентам в работе с банковскими автоматами и консультируют клиентов по вопросам осуществления операций. Например, в декабре 2011 г. Московский банк Сбербанка России открыл первый уличный павильон самообслуживания по адресу: ул. Беговая, вл. 4. Главная цель создания уличных павильонов - сделать банковские услуги доступнее для жителей и гостей города. Через устройства самообслуживания Сбербанка России можно оплатить коммунальные услуги, мобильную и стационарную связь, Интернет, кабельное ТВ, штрафы, налоги, погасить кредит, провести другие платежи, снять средства с банковской карты или пополнить ее счет.

Активно сотрудничают банки с салонами связи. По мнению экспертов, сегодня процессы взаимодействия банков с салонами связи наиболее отлажены в группе компаний "Связной". Хотя группа располагает аффилированным банком (ЗАО "Связной Банк"), потребительские кредиты через эту сеть предоставляют также Альфа-Банк, ОТП Банк, банки "Ренессанс Капитал" и "Хоум Кредит". Сотрудники банков не присутствуют в офисах "Связного", продажей банковских продуктов занимается специально выделенный персонал салонов. "Связной Банк" не работает на рынке потребительского кредитования, поэтому банки - партнеры салонов "Связной" не являются для него конкурентами.

Для продажи кредитных продуктов ряд банков пользуется возможностями почтовой сети. С "Почтой России" сотрудничают банки "Хоум Кредит", "Открытие", "Тинькофф Кредитные Системы" (ТКС).

Схема реализации услуг по принципу финансового супермаркета привлекательна для банков с позиции диверсификации рисков, увеличения потока клиентов, минимизации издержек и повышения эффективности работы. Кроме того, модель финансового супермаркета позволяет сократить расходы на содержание лишних офисов продаж и штата специализированных консультантов. Правда, возникают и немалые проблемы: необходимо развивать новый формат сети, проводить изменения в области информационных технологий, менять позиционирование. К тому же финансовая грамотность россиян невысока, доходы невелики.

Более доступной для банков сейчас является другая форма продажи дополнительных продуктов своим клиентам - кросс-продажи. Под кросс-продажами понимают предложение клиенту, приобретающему какой-либо банковский продукт, купить другие (чаще всего, взаимосвязанные) продукты или услуги, причем на более выгодных условиях. Некоторые авторы различают перекрестные продажи и кросс-продажи. В первом случае, по их мнению, услуги подбираются для каждого сегмента клиентов таким образом, чтобы один продукт был дополняющим (перекрестная продажа), во втором - альтернативным (кросс-продажи). Однако большинство практиков используют один термин: кросс-продажи.

Уход банков в Интернет с использованием нестандартных инструментов продаж, в том числе рекламы в социальных сетях, партизанского маркетинга, совместных программ с популярными сайтами, - один из самых заметных трендов в рознице. В настоящее время практически все российские банки продвигают услуги интернет-банкинга. Клиенты могут не только переводить деньги с одного счета на другой (в т.ч. пополнять депозиты и карточные счета), но и перечислять через Сеть деньги в другие банки, конвертировать средства, открывать и закрывать вклады. Развивая интернет-технологии, каждый банк вводит дополнительные услуги. Для кредитных организаций освоение виртуального пространства дает множество преимуществ.

Прежде всего, это экономия издержек. Дистанционное обслуживание позволяет значительно сократить затраты на аренду и, обслуживание, помещений, существенно уменьшить численность персонала и соответственно расходы на зарплату. Благодаря экономичному онлайн-обслуживанию банк может предлагать более выгодные условия, одновременно ускоряя процесс обработки банковской информации, что способствует привлечению новых клиентов и освоению новых рынков, причем без открытия дополнительных офисов продаж.

Исследование западных банков, проведенное в 2009 г. The Boston Consulting Group, показало, что банковский клиент, который обслуживается в режиме онлайн, на 26% прибыльнее, чем пользующийся традиционной офлайновой услугой. Это происходит за счет снижения стоимости обслуживания (на 14%), большего объема продаж услуг (на 8%) и меньшей стоимости удержания клиента (на 4%) .

В России из-за сравнительно небольшого объема онлайн-операций и меньшей экономии на масштабе прибыль, вероятнее всего, несколько меньше.

Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.

Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.

Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.

Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.

Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.

Оформление (продажа) кредитной карты

Для примера возьмем такой финансовый продукт, как кредитная банковская карта. Техники продаж этого продукта, обработка возражений в этой области будет актуальным не только специалистам в банках. Кредитки оформляют сегодня и сторонние компании по привлечению клиентов.

Я уже пользуюсь картой другого банка

Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.

Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.

Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.

1. Выслушать клиента

Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.

2. Принять возражение

— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.

3. Задать уточняющие вопросы

— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?

Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.

— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).

— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?

5. Аргументация

Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.

—

Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.

Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка

Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.

В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.

1. Выслушиваем клиента

Все как в примере выше.

2. Принимаем возражение

— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?

Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.

— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?

Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.

4. Выясняем истинность возражения

— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?

5. Аргументация

Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?

Клиент негативно настроен

Клиент в целом негативно настроен к банку в целом. У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах.

1. Выслушать клиента

Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.

2. Принимаем возражение

— Вы затронули важную тему.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Расскажите, что именно произошло?

Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно. Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.

2. 2. Принимаем возражение

— Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.

4. Выясняем истинность возражения

— Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?

5. Аргументация

Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения. А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию. Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг? Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями?

Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.

Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента

Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.

Бесплатно

Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.

Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.

Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.

Не обязывающие предложения

Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.

Поделись в соц сетях Итак, снова про возражения клиентов в продажах. Вы наверное слышали и не раз про то,...

Хороший продажник знает — возражение это норма. Возражения являются стандартной частью продаж. Каждый вопрос клиента,...

Материал будет очень полезным.
Сегодня не какие тто основы а о некоторых продвинутых моментах. Оно полезно и новичкам которым нужен резкий толчок чтобы показат свои результаты. Полезен и для людей. Часто на практике не применяется. Наверняка и знакомыче вещи. Но определенные нюансы которые очень часто обсуждаем и тренируем на тренингах в статьях, материалах и т.д. сложные в свободном доступе. И полностью адапттрованы. Очень высокая конкуренция среди банков — на сегодняшний день в каждом городе роии — десятки и сотни различных банков и тысячи предложений для клиентов — кредитные карты, ипотека и т.д.
И одна из проблем — выделиться на фоне тысячи предложений что ваше предложение наиболее подходящие и интересные. Но как это сделать грамотно и красиво — мы будем разбирать. Предложение различные но деньги одинаковые и торговать дороже чем другие банки — это искусство.

В чем же специфика? почему я выделяю банковские продукты? мы работаем сфере банковских проадж — они очень специфичны.

1. банковские продукты нельзя потрогать и пощупать — они не осязаемы. Легче продать то что человек может потрогат повертеть и он знает за что он платит деньги. с банковскими услугами финансовыми — здесь ничего потрогать нельзя пощупать нельзя — даже если клиент потирогает пластиковую карту — то ничего не даст. может только дизайн карты. Тут важно идею доносить на том уровне чтобы клиенты мысленно потрогали тот продукт. очень важно визуализировать то что вы продаете. важно сделать несколько шагов.
2. продукты сами по себе сложные с учетом низкой финансовой грамотности они еще сложнее для понимания. они очень сложны для понимания для большинства насленеия — комиссия, начисление, системы оплаты и т.д. все сложно и очень много прописывается в договоре даже в банковских услугах — всегда есть звездочки и мелким шрифтом — боольшинство не читает и сложно вэто понять и вникнуть.
3. к сожалению многие люди не понимают разницу иежду кредитом и кредитной картой. кредиты — что то негативное..
и восприятие клиентом банковских услуг — негативный характер. Это особенность, которую мы будем думать как обойти и преодолеть.
3. Негативное отношение большинства клиентов к банковской системе в целом… из принципа не пользуются кредитами, не доверяют и опасаются. а есть те кто пользуются кредитами но они негативно к банкам относятся — есть элемент недоверия что с него могут удержатиь комиссию — важно при продаже банковских услуг надо бороться с негативными моментамми.
5. на рынке банковской очень высокая конкуренция а очень высокая конкуренция на фоне схожести всех банковских продуктов. Если в целом посмотреть на банковский сектор они во многом похожи — немногно отличаются ставками и моментами — но продукты эти одни и те же. и это редкость. цена экспериментов высока.. поэтому успешный продукт в одном банке сразу же копируется в других лбанках. если посмотреть на нррынок — все предложения повторяют друг друга. Эти моменты создают специфику продажи банковскеих продуктов. Банковские продукты дейтсвительно уникальны с точки зрения построения продаж. Есть очбщие черты но есть ряд моментов, которые выделяют от всех других видов продаж.
Вывод — чтобы красиво и легко продавать банковские продукты надо работать по нескольким направлениям:

1. их нельзя потрогать и пощупать, поэтому надо визуализировать. Надо клиентам в сознании давать потрогать и пощупать хотя бы в сознании. Силой мысли. Поэтому вам нужно при продаже приводить много живых ярких примеров, больше конкретных ситуаций. Ваши процентные ставки, условия — это абстрактеные ставки которые клиент не восприниает так как нужно.

Если же приводить больше живых примеров и рассказывать о конкретных стиуациях — как он помогог другим решить проблемы — это работает гораздо лучше — клиент рисует в голове картинку. И у него или потребность впродукте окончательная или желание купить. Поэтому надо обязательно визуализировать.
2. Банковские продукты сложные сами по себе поэтому порой надо быть готовым разжевывать очевидные вещи — очевидные для нас, мы работаем в этой сфере и многие моменты понятные и кажется что их не надо обхъяснять — для клиента не все так просто. и здесь чтобы сложные продукты продавать, надо вести не только маркетинговую работу — но и просветительную работу. Надо клиентам рассказывать что вклады застрахованы. Что кредит отличается от карты тем тор. Поэтому вам лучше воспользоваться этим банковским продуктом. Нужно рассказывать что такое… и самые простые базовые вопросы которые клиенты больше не знают, и надо пояснять.
3. с учетом негативного опыта многих людей надо создавать доверительные отношения с клиентом. Должна быть создана благоприятное для продажи. Должен быть установлен контакт и только потом продажа.
Вот такая даже не особенность а совет — он применим во всех продажах. Чтобы продавать — нужны доверительные отношения. Но применимо к банковским продуктам — это особенно важно. помните — негативное отношение клиентов к банковвской системе в целом. И чтобы ваши продукты продавались — надо войти в контакт, а доверие с клиентом. Только если он вам будет доверять — вы будете продавать не только основной продукт, но и дополнительные продукты. Не только кредит, но и кредитную карту, дополнительные услуги, интернет-банка и так далее.
Клиенты охотнее покупают, когда установлено доверие.
4. Высокая конкуренция, продукты легко копируются и сложно выделиться. ПЭоэтому важно не использовать стандартные шаблонные подходы, а важно что бы отделиться от конкурентов.
Либо вы строите работу как то по другому — вы выделяетесь либо вы работаете как все и резулоьтат как все.
Если посмотреть как делают лучшие менедеры — всегда по другому. Есть секреты их работы и приносят больший эффет. И дело не в удачи. Но намного важнее те приемы которые вы используете. Я хочу вам предложить… кредиты. И сотни отказов. Ну естественно потому что представьте ваш город и как менеджер звонит и начинает с фразы — здавствуйте иван иванович у меня предложение о сотрудничествек. И результат как у всех. И кажется что нереально выполнить свои планы и что холодные звонки неэффективное занятие и так далее. Поэтому тут важно использовать эффективные технологии продаж. И только эти продвинутые инструменты позволят на фоне других технологий выделиться и продать ваш продукт.

Еще рассказать небольшую историю о секрете продаж — он приводит пример — что при обсуждении задачи присутствовал человек который был вв озрасте. Так на протяжении всего семинара он слушал а когда продукт зашел о главном критерии продаж он сказал — каждый день встречайтесь лицом к лицу с 25 клиентами и ваши заработки возрастут. Такая очевидная фраза. В этом и есть основной секрет продаж. Если вы встречаетесь с 5 клиентами в день то вам не может не повезти. А если вы с 1 клиентом в неделю встречаетесь то продажи будут плохие. Помимо технологии активность в продазха никто не отменял. И чем больше вы звоните и расширяете свою воронку продаж — тем больше у вас оборот клиентов и тем больший выхлоп. Количественный фактор никто не отменял. Технологии технологиями, но без активности никаких результатов не будет.

Это что касается количественных факторов. Но на мастер классе я на этом останавливаься не буду. Я буду рассказывать о техниках продаж, которые позволят красиво привлекать клиентов и вмы все эти приемы разберем.
Самое главное из 1 ЧАСТИ — банковские услуги очень специфичры и учитывая эту специфику мы разобрали основные принципы продаж — 4 критерия:
— визуализировать (больше примеров).
— разжевывать очевидные для нас вещи.
— создавать доверительные отношения с клиентами — на это уделить особое внимание — что прежден всего доверие а потом продажи.
— стараться отделиться от конкурентов и нре использовать шаблонные подходы.
Активность очень важна. Это главные советы, которые советую зафиксировать и мы можем двигаться к тем техникам продаж, которые позволят продавать банковскеие продукты легнко и красиво.

***
ступеньки — это 3 уровня презентации. Как можно презентовать самые простые и более продвинутые.
1 уровень — презентация свой спродукта. ЭТо самый примитивный уровень который только может быть и свойственный или новичкам или людям, которые очень слабо продают в принципе. Смысл этого уровня в том, что сотрудник банка перечисляет свойства продуктов — потребительский кредит в сумме сроком на такой-то.. поручителем без поручителей. ставка процентная такая-то. Просто перечисление свойств продукта. И базовый примитивный уровень но он очень часто встречается и это непозволительно. Но клиент даже не может понять свойства особенно если речь идет о терминах-. Казалось бы сотрудник воспроизводит информацию о продукте но клиент не понимает — не совсем правильно. Поэтому я хочу чтобы на этом уровне чтобы вы быстро перескочили на следующий уровень.
Если вы на 1 уровне и презентация на свойствах продукта — надюо побыстрее переходить и эффективность низкая. Давайте представим ситуацию когда клиент приходит к менеджеру банка и спрашиавет какие вклады есть в банке и он отвечает — есть вклады такие, на пол года 6 %, еще есть вклады в долларах, в рублях, капитализация и т.д. Вываливает всю информацию которую знает сам — вроде все рассказал вроде все нормально.
Какие сотрудники? это новички котгорые только только сами освоили продукт могут не уверенно знать свойства и когда спрашивает расскажите про вклады говорят все что знают сами. стараются не сбиться. но это заблуждение. клиенту не надо знать всео продукте. ему надо знать то что ему поможет принять решение с учетом потребностей. ъ
Еще когда вы выступаете публично вас слушают люди и вы предаете продукты так же. Когда вы расказываете о кредитных картах — когда льготный период столько то дней, стоимость годового обслуживания … вы перечисляете свойство продукта. презентация ярче не становится. Это факты, которые никак не мотивируют. Старайтесь с этого уровня побыстрее переходить на следующую ступень.

2 уровень — презентация по схеме — свойства — выгода. Это подход более продвинутый и эффективный с целью продаж. Цель — не просто перечислить свойства продукта. а обозначить клиенту конкретные выгоды которые он получит для себя от каждого свойства. Здесь менеджер банка разворачивает каждое свойство продукта и разворачивает конкретно преимущество от пользования этим продуктом.
Например несколько свойств:

— максимальный лимит 1 мл. нурблей. Просто миллион. Вроде нормальная сумма. Но когда вы проговариваете сами что максимальный лимит миллион рублей всегда позволит иметь под рукой деньги на все случаи жизни — это по другому. Особенно льготный период — льготный период до 50 дней это означает что пользоваться деньгами вы сможете абсолютно бесплатно. ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ ТАКУЮ СИТУАЦИЮ — … конкретный пример.
здесь важно клиенту озвучить дополнителоные выгодны от каждого свойства.
Вклад — справка по вкладу 10 %, это означает что положив сумму 100 тыс. рублей вы получите столько то рублей в месяц. Но это уже будет ощутимо и слушать конкретные выгоды, которые он получает. И что означает пользование этого метода. Если 1 метод используют новички, то этот способ он себя показал хорошо — им пользуются многие банковские специалисты и именно по такому сценарию обучают нна различных тренингах.
Этот подход позволяет слышать не просто свойства продукта а конкретные выводы.
В результате у клиента должно быть достаточно информации для принятия логического решения о покупке банковского продукта.

Вывод: 1 и 2 уровень — 90% банковских специалистов на этих уровнях.

Но есть еще 1 уровень который позволяет повысить эффективность

3 уровень — свойства — выгоды — эмоция. Это и есть венец эффективной презнеортации. Когад вы не просто свойства и выгоды для клиента. А когда вы еще даете клиенту эмоцию. И вот здесь логическое.. .»надо» на эмоциональность. Не зря говорят что клиенты на 80% руководствуются эмоциями и 20% разумом. А после покупки когда эмоции улеглись они ищут рациональное зерно и здесь срабатывает логика. поэтому вы можете быть на 2 уровне, может давать конкнретные выводы можете приводить к логическому принятию решения, но не сможете ародавать больше. Потому что эмоции заставляют людей действвовать. Лгогическое надо — заменяется я ХОЧУ. Клиент принимает эмоциональное решение и становится клиентом банка. Главная задача — погурзить в реальную ситуацию, испытать определенные эмоции и передать эмоции клиентам. Чтобы было более понятно.

Максимальный лимит — 1 мл.н рублей. Как можно развернуть?
1 уровень — максимальный лимит — 1 млн. рублей.
2 уровень — макс. лимит — 1 млн рублей что поможет вам иметь под рукой значительный запас денег. Когда он понял что значит свойство и сам начинает оценивать.
3 уровень — самый эффективный — макс.лимит по карте — 1 млн рубелй что позволит всегда иметь под рукой значительный запас, например вы сможете радовать своих близких и семью, радовать, показывать свою заботу и внимание. Представьте, как им будет приятно. И этот пример позволяет окунуться вситуацию и испытать приятные эмоции, когда он дарит подарки, они радуются. Конечно в 3 варианте все более интересно и у клиента с высокой вероятностью сформируется потребность. Мы сформировали 1 слово — максимальный лимит, сумма… и все!
Здесь же оказывается можно это свойство развернуть и вызвать определенные эмоции.

Эмоциональных примеров может быть очень много. Вы можете каждое свойство продукта развернуть на эмоцию.
Для этого вы можете приводить жизненные примеры, при еры из своего личного опыта, какие-то истории и т.д. ВАриантов много и вы сами поэкспериментируете. Сделайте так чтобы ваше предложение, презентация, прделожение — все что угодно пробуждало определенные эмоции. Не надо сухой подачи свойство — это вермя уже прошло. Сейчас нужно в условиях высочайшей конкуренции продавать красиво, владкеть этими…

эта 3 уровневая система поможет в продажах.

Следующий момент, который мы разберем — магические слова в банковских продажах, которые заставляют покупать.

***
Магические слова.

Поговорим о тех словах, которые побуждают действовать и быстро и принимать то решение, которое вы хотите чтобы он принял.
— слово которое всегда побуждает действоать — БЕСПЛАТНО! и это не только банковских проаж когда клиенту что то бесплатно попробовать например, то это воспринимается гораздо позитивнее, чем если бы… Если у вас есть бесплатные карточки для клиентов то надо презентовать и проговаривать например.
Для вас как для нашего клиента есть возможность абсолютно бесплатно выпустить карту. Здесь важно чтобы не просто говорить бесплатная карта для вас — а повод для бесплатности. Потому что если просто для вас это и это бесплатно, то у него возникает вопрос — почему все бесплатно? тем более с учетом тогочто люди относятся недостаточно доверчиво. Поэтому надо бесплатность к поводу.
— вы наш клиент- поэтому для вас бесплатно.
— до каког то числа бесплатно а потом платно.
То отличный мотиватор. Некоторые очевидные вещи можно красиво преподносить бесплатно.
Всезначитт, что подача заявки — почти везде бесплатная. Не знаю есть ли где то бесплатно. Это бесплатно везде. Но когда это лишний раз проговариваете — уважаемые присутствующие — кто готов попробовать и оставить заявку на кредит? это абсолютно бесплатно. И как правило больше желающих — т.к. слово бесплатно. хотя это очевидно.

— Слова которые ник к чему не обязывают клиента.
вы можете просто ПОПРОБОВАТЬ подать заявку, узнать одобрит или нет а потом принять решение.
— я хочу просто познакомиться с вами и получше разобарться в вашей специфике вашего бизнеса!

Если вы сразу скажете что я хочу продать кредит- это может отпугнуть клиента — давайте просто познакомимся узнаем чем вы занимаетесь и чем я занимаюсь — возможно это уже другая постановка вопроса. Клиенты видят когда их ни к чему не обязывают. И ни один клиент не откажется от установления контактом. И ни один не откажется от диагностики своего бизнеса. Возможно мы предложим лучшие условия — вы просто сравните. В худшем случае вы убедитесь что тот банк с которым вы работаете лучший для вас. И шансы на успешные переговоры значительно выше.

— используйте силу слов: бесплатно, просто попробовать, просто познакомиться, ни к чему не обязывает. проговорить очевидные для вас моменты, но не такие очевидные для клиентов.

***
Подача ваших аргументов.
Не секрет, что одни и те же аргументы можно по разному преподнести. Можно в разной последовательности и исход переговоров будет другой. Искусство продаж состоит в том что надо повысить убедительность аргументов. Есть много приемов, но я приведу пару примеров.
— менеджеры нахваливают продукт — делают с эмоциями с выгодами — одни сплошные плюсы но у клиента какая-то опаска. слишком все хорошо и красиво. Как избежать такой ситуации?

Правильная подача аргументов — когда перечисляешь много сильных клюсов и раде честности вдобавляете небольшой минус — скажу вам честно небольшой минус который не затрагивает плюсы. Но когда в такой последовательности у клиента больше доверия — потому что вы не одни плюсы а с нюансами, которые клиент должен знать и которые хочешь озвучить.
минус:
— сроки рассмотрения.
— идеальная ставка.
— небольшой пакет документов.
— НО заявкка рассматривается не 1 день а 2 дня…
он скажет — да ничего страшного — и здесь возникает больше убедительности и доверие клиента.

Вы можете перечислять плюсы — замечательный кредит, отличные проценты, условия обслуживания, сроки рассмотрения.. Только знаете — честно вам скажу — не всегда удобно подьехать к офису и я хочу чтобы вы сразу имели в виду. И вы заглядываете в будущее — он представляет себя клиентом — нюанс, но он не серьезный. Те плюсы, которые вы говорили — немного перекрывают.

Есть еще много способов подачи аргументов — надо ознакомиться в интернете и там много информации. И мы обязательно все эти темы будем затрагивать потому что в деловых разговорах правильная подача аргументов очень важна.

Заход издалека
Когда вы готовитесь к переговорам — не надо сразу говорить влоб и рассказывать про замечательное предложение.
Надо планировать не то, что рассказывать, а что спрашивать у клиента. Это самая первая цель должна быть. Об эттом писал — продажи по методу спин — поэтому для более глубокого изучения почитайте этот авторский метод — интересный подход.

Готовитесь к переговорам и выписываете вопросы которые будете задавать клиенту. Используя этот простой прием отделите от половины менеджеров — как обычно проходит — менеджер приходит к руководителю, говорит что ему не очень удобно говорить и буквально минуточку уделите мне — посмотрите материалы я сразу расскажу о преимуществах. И так встречи проходят одан аз другой. Можно долго обсуждать почему менеджеры не интересуются потребностями клиента. Почему торопятся. Может чувство неловкости и они стараются сразу же озвучить всю информацию и сразу уйти. И тут помимо неловкости появляется просящая информамция:
— спасибо что нашли время.
— я буквально на 5 минуточек.
и клиент чувствует неравноправность.
а клиенты хотят сотрудничать с равноправными людьми.

если клиент уделил пару минут и он хочет рассказать как можно больше — это еще больше усугулбяет ситуацию. Вместо того чтобы задать пару вопросов клиенту — что ему интересно и нужно сейчас, что он хочет видеть в своем банке, чему ему не хватает а потом презентовать. А можно сказать — у меня есть несколько минут, поэтому я хочу задать вам несколько вопросов — и вы инициатива, вы выясняете моменты. Сегодня даже никаких предложений делать не буду, хочу понять что для вас важно и толькь о потом сделать конкретное предложение если я БУДУ уверен, что оно будет полезным для вас. Если вы не будете предлагать все что есть — эффективность гораздо повысится.

Вывод — выяснять потребности и только потом предлагайте. Когда интересуетесь клиентом и с его интересом — и потом продажи. И это очень важно (связано с недоверием банковской системе).

По поводу выявления потребности. Бывает так что приходит к банку менеджеру, спрашивает — рад с вами познакомиться с какой целью вы пришли чем я могу помомчь. Я хотел бы открыть вклад. Менедежр начинает долго спрашивать о вкладах, которые десть условия, какие есть проценты — всю информацию. вот почему-то в банковской системе это считается нормой. Клиент пришел — и все расказал что знаешь. А представьте ту же ситуацию у врача- вы пришли к врачу — на что жалуетесь — да как то плохо чувствую. ОК щас я выпщи уодно лекарство, третье — идите в аптеку. Как бы вы чувствовали? как мннимум — а что именно болит, какой диагноз — но по факту когда клиент приходит в офис и ему начинают сразу — не выяснив что и зачем, что для него важно при оформлении- какие то банальные вещи спрашиваем и сразу же предлагаем решение проблемы которое мы не знаем. Поэтому сейчас вы понимаете важность этого этапа — непозволительно этот этап пропускать.

Никогда не делайте предложений сходу, с пылу с жару. Рассказывайте, я вас внимательно слушаю. Задайте пару вопросов чтобы прояснить ситуацию. если все уже поделено между банками делать предложение в корне непрравильно. Есть мнение что если клиент согласится на встречу с вами у него проблема. И пока вы не зунаете — делать предложение будет неразумно.

Если клиент согласился на встречу значит есть проблемы, он хочет что то поменять в своем банке, значит он недополучает какие-то пакеты услуг банка или хочет что то изменить или подешевле. Поэтому на переговорах важно выяснить это и презентовать свгой продукт с учетом выясненных потребностей.

Мы раскрыли идею — перед встречей планировать что спрашивать а не что расспрашивать.

Представьте вашу первую встречу — может уже завтра у вас встречи с клиентами — возомите листок бумаги и запишите хотя бы 5-10 вопросов, которые вы зададите клиенту сразу, в самом начале. Не презентацию даже самую убедительную, а вопрос. И будет очень здорово, если вы пришлете сообщение как она помогла в продажах.

Следующая часть мастер класса посвщена технике СПИН при продаже.

*?**
СПИН.

что за техника, зачем она нужна и какая сутть от нее?
В этой части будем рассматривать технику спин.
Сразу говорю что вы пришли к врачу — на что жалуетесь? да как то я себя плохо чувствую — а ок, я вам выпишу одно, второе, третье лекарство идите в аптеку. как вы бы вы чувствовали — а как же диагноз, как узнать что именно болит. но по факту как клиент приходит в офис — не выяснив зачем он открывает клад зачем кредит, что наиболее важно при оформлении — баналльные вещи спрашиваем- сразу предлагаем решение проблемы которое мы не знаем еще. поэтому вы понимаете всю важность этого этапа и одну важную вещь — непозволительно этот этап совершать.
Никогда не делайте предложений сходу, с пылу с жару, даже если говорит — рассказывайте я внимательно вас слушаю — задайте пару вопросов. Сейчас когда 99% рынка поделены между банками, делать предложения, не узнав условия, в корне неправильно. Есть мнение, что если клиент согласился на встречу с вами у него есть скрытая проблема и пока ее не узнаешь — делать предложение не гарузмнго. Вы можете брать это на вооружение. Если клиент согласился на встречу — то он что то хочет поменять и есть проблемы. Значит он недополучает возможно какие-то пакеты услуг от этого банка и сделать подешевле или улучшить качество — важно сначала выяснить это и потом презентовать продукт с учетом выявленных посребностей.

Перед встречей планируйте, что спрашивать а не что расспрашивать.

Предсьтавсьте встречу — и у вас запланированы встречи с клиентами.

***
СПИН:
более подробно об этой технике. Суть техники в том, что процесс продажи разделяется на 4 этапа и на каждом этапе вы задаете клиенту определенные ТИПЫ вопросов — разные типы вопросов. и таких типов всего 4.

1. С — ситуационные вопросы.
2. П — проблемные вопросы.
3. И — извлекающие вопросы.
4. Н — новодящие вопросы.

Ваше общение начинается с ситуационных вопросов. То есть общих вопросов, которые касаются бизнеса клиента и условия его об луживания в другом банке. О ситуации в целом.
Какие вопросыв?
С:
— о компании, чем занимается? как долго существует бизнес? какой среднемесячный оборт компаний? характеристики о компании и перспективы развития кампании — я слышал что вы планируете расширять офис и расширение присутствия.
— Об обслуживающем банке — например ИО — какими банковскими продуктами вып ользуетесь.
— В каком банке вы сейчас обслуживаетесь.
— у вас есть кредиты.
— когда вы оформили?
— какой ежемесячный платеж?
— какие критерии важны для выбора банка? по кауким критериям он в свое время выбирал банк?
— т.е. тут ничего не продаешь и не презентуешь. Вы задаете вопросы и тем самым риссуете себе картину — основные потребности и критерии по которым он выбирает банк.
Важно — получить информацию об условиях на кмких он обслуживается? всю добытую информацию можно использовать для дальнейшей презентации.
кАкие моменты еще использовать? все вопиросы должны быть так, как это не допрос, а что вы зааинтересованы и действительно пыатеетесь ему помочь.
Задавайте ограниченное количество вопросов — все вопросы только для информации, которая нужная для последующей презнетации. Подготовьтесь выпишите перечень вопросов которые будете клиенту задавать. можете руководствоваться техникой спин как раз.
Как тольько узнали информацию о ситуации, несколько ситуацйионных вопросов, переходим на следующее:

2. П — проблематизирующие вопросы — позволяет сконцентрироваться вам и клиенту на недовольства клиента в обслуживающем банке. Ну прежде всего в том банке с которым оен сейчас работает.
Надо обозначить пробелмы которые клиент испытывает или он уже чем-то недоволен или можете показать проблемные гобласти и у клиента откроются глаза — что условия не совсем выгодные.
Какие вопросы надо задавать:?
Вопросы должны бытьпостроены негативно.
Вместо того — вас все устраивает в том банке — надо спросить:
— что вам не нравится вэтом банке?
— возможно, вам не нравитс % ставка.
— возможно банк не пробляет кредитную линию и т.д. — вопросы банальыне, они могут подойти к любой компании, поэтому главное — прощупать почву и понять, что действительно беспокоит клиента.
Можете спроецировать ситуацию — была ли у вас острая потребность в деньгах. Бывало ли что бы деньги нужны срочно а с банком возникали проблемы. Прощупаете почву и находите слабые места в обслуживающем банке чтобы потом всю эту информацию использовать.

И тут, когда клиент почувствует, необходимость, что есть опреюеленные проблемы, озвучит и проговорит, то надо переходить на следующшее:

И — извлекающие вопросы — главная задачат создать такую ситуацию когда клиент озвучит проблемы и трудности которые могут усугубить ситуацию в компании. Которые отрицательно повлияют. Вы задаете таким образом что клиент сам развивает свою мысль что ситуация может усугубиться если он ничего не миоменяет.

Например удалось выяснить что клиента не устраивает кредитный лимит — вы цепляетесь к этому моменту и развиваете основную мысль негативную для клиента — спросите.
-помешает ли это проблема расширению бизнеса?
— может ли она снизить доходность бизнеса?
— какова лбудет недополученная прибыль и т.д.
— задаете вопрос а он сам расширяет мысль и понимает что проблему надо решать как можно скорее потому что последствия не заставят себя долго ждать.

И когда он пойпмет что надо что то изменять — вы задаете направляющие вопросы.

Задача направляющих вопросов — направить в нужное направление.
Н:
Если продолжим развивать тему:
— Если бы вам предложили сумму лимита в 2 раза больше, какэто повлияло бы на ваше развитие, вашего бизнеса?
— Какие проекты вы могли бы реализовать в близжайшее время?э-
— Если процентная ставка была ниже — на что бы вы потратили сэкономленные средства.

Эти вопросы направляют в позитивное направление при сотрудничестве с вашим банком.
Сразу же применить с ходу достаточно сложно — надо подготовиться и я думаю что у вас уже будут переговоры и встречи я советую подготовиться — взять чистый лист бумаги и выписапть по порядку, какуие вопросы вы можете задать клиенту — ситуационные вопросы, какие вопросы вы будете задавать пробелматизирующие, какие наводящие…
обязательно потренируйтесь — и есби у вас получится воспользоваться этой техникой то вы выйдете на качественно другой урвоень ведения переговоров с клиентами.

***
Проведение результативных переговоров — прогресса на каждой встрече. Это ключ к результативности.
Я думаю что все вы планируете встречи и цели — как минимум 1 цель к чему долженп еревести переговорный процесс — надо не только цел но и прогресс. От клиента надо получать согласие на определенное дейвствие, которое продвигает вас вперед.
Даже если вы встретились с клиентом но не достигли договоренностей чтобы на маленький шажок продвинуться к продаже то встреча неудачная.
Обязательно запланируйте себе хотя бы маленький прогресс — что вас сдвинет впреде. Не всегда удается достичь договоренностей. Но вы можете идти малыми шагами, можете провести несколько встреч и каждая будет чуть чуть продвигать к сделке — то вы скоро клиента пиривлечете.
Что можно считать прогерссом? вы встретились, познакомилиьс и договорились оставить предварительную заявку на кредит… на следующий встрече к примеру вы уже взяли документы для клиента для подробного анализа — сфотографировали бизнес и на 1 шаг продвинулись. И таким образом маленькими шагами на каждой встрече нужно получать этот результат.

Если продвижение запралтных проетков — конкретный расчет условий реализации.
На следующей встрече — обсудили расчет и не просто договорились что клиент подумает а еще какой-то шаг.

Например:
— договорились о сборе документов для открытия расчетного счета. — а потом подвязать сотрудников на зарплатный проект.
— перед каждой встречей планируйте прогресс.
— програсс — это и есть искусство продаж. Одни менеджеры встречаются каждый раз они не планируют продвижения чсперед. Но они топчутся на месте и клиенты отваливаются.
Если вы будете ставить маленькие задачи и продвигаться малыми шагами — в итоге придете к результату.

Равноправие — общайтесь вс клиентом на равных.
Не нужно склоняться перед клиентом. Не надо быть всегда с протянутой рукой и чего то платить — надо быть равноценным партнером и клиент должен это чувствовать.
Ничего не отпугивает клиента, как продавец с протянутой рукой который хочет оформить хоть какой-то продукт клиенту. Это сразу же отпугивает клиентов и они это чувствуют. Старайтесь общаться на равных. Если он откажется — ничего страшного не произойдет — есть много клиентов, с которыми вы можете работат ь и кто будет рад сотрудничать в вашем банке. Нужно общаться на равных. Когад вы выполнили свои планы, когда все ок с продажами, когда вы не упрашивапете, то продавать легче, и иногда так разогнаться что сложно маховик остановить. планы выполнены а клиенты все идут и прпивлекаются. Это психология и надо строить свое общение на равных. Не надо с высока общаться. Вып партнеры и у вас есть продукт качественный и интересный- который удовлетворяет поттербности клиентов. И он может или согласиться или выбрать другой банк.
Не надо быть не заинтересованны.м надо быть клиентоориентированныам. надо стараться помочь решить проблемы клиентов но это не значит что надо кого то упрашивать.
Можно спросить — у нас такие условия.. скажите — вам это интересно. не надо сразу же начинать продавать, не надо вытягивать заявки и т.д. — не надо выступать в роли просителя — общайтесь на равных услочвияхж.

***
ППО — постпродажное обслуживание.
Этот момент мы уже рассматривали в видеокурсе — как быстро увеличить продажи в банке — очень важно взаимоодействовать и после продажи. Это искусство продаж. Многие менеджеры забывают клиентов сразу же после того как они их привлекли в банк.
Потому что клиенты лояльные будут обращаться к вам снова и снвоа — и это отличный источник получения рекомендаций. Позвоните и напомните — может кто то интересовался получением кредита — возможно мы можем с ним связаться а дальше он пусть сам принимает решение. Если хоть 10 клиентов, который даст рекомендации, у вас окажутся отличне базы для проработки.
Ведите учет клиентов, информируйте о акциях. и не обязательно предлагать что то оформлять. Это я ваш персональный менеджер рад ваш слышать — у нас появлися новый продукт. я звоню вам просто чтобы вы были в курсе что этот продукт есть. вам было бы интересно? тут вы выступаете куак информатор и консультант, вы его просто информируете. Клиенты получают информацюи в ненавязчивой форме.
Обязательно для красивых продаж уделяйте внимание на пострпродажноегобслуживание.

ЗНАЙТЕ свои продукты. Если менеджер не знает тех продуктов которые есть в банке — как он может их продать? если вы не знаете продуктовую линейку — продать ее будет очень сложно. Когда вы знаете продукты — вы более хорошо знаете и клиенты это чувствуют. Вы легко работаете с возражениями и знаете сильные стороны.
Не надо знать все цйифры процентные ставки и комиссии. надо знать где это можно быстро посмотреть.
Важно знать -какие продукты для кого предназначены. Какие продукты совместимы между собой. когда вы знаете совместимость продуктов — можно параллельно сразу несколько продуктов.
Часто менеджеры знают локомотивные продукты а кросспродукты не знают. Но чтобы бытьп рофессиональнмо надо легко фориентироваться овооьт всей линейке. Это помогает подобрать оптимальный вариант и добавляет уверенности.
Помните что для клиента нет ничего ухже плавающего и неуверенного менеджера если вы не знаете ответа на вопрос — красивов ыходите из ситуации. — не надо клиенту показывать свою неуверенность.

Последний момент — личные навыки продаж.
Навык иродаж — это все что позволяет профессионально расти. ВАши личные навыки продаж. И независимо на какой должности вы работаете — для менеджера продаж это особенно актуально. И для руководителей тоже. Потому что навыки продаж нужны всегда и везде.
Я вам советую посещать тренинги, семинары, читать развивсающую литературу и самое главное — получать опыт. Вы сейчас посмотрели мастер класс. Сейчас мы разобрали много эффективных и интересных техник. Я советую не просто пропустить эту информацию а внедрить в работу.
Даже если по 1 технике в день то за 2 недели спокойно опробуйте на парктиве все техники -какие наиболее эффективные и уже будете строить свою рабобту наиболее эффективно.
Идите в перед, любите работу и продавайте красиво и легко. Главное всегда идти вперед и глубоко разбираться в теме.
По поводу профессионального развития. Скорее всего у вас будет множество вопросов — и это нормально!
625

Это вызов.
Невозможное – это потенциал.
Невозможное – это временно.
Невозможное – Ничто.

Adidas

«Я никогда не видел Дэвида Дэвидсона, но, тем не менее, его менеджер просил заранее извинения за него. «Дэвид не похож на выдающихся продавцов , - предупредил он меня, - не ждите от него ничего особенного. Он тихий человек. Дэвид , - продолжал менеджер, - не тот человек, с которым я продолжал бы искать нового покупателя, но когда его деятельность достигает определенной точки, он обязательно получает заказ. Большинство наших продавцов получают заказ с каждой пятой встречи, Дэвид – с каждой второй ».

Дэвид был тихим, почти застенчивым человеком. Многие уверенные продавцы излучают уверенность; этого нельзя сказать о Дэвиде. Он скромен до застенчивости.

Однако после часовой беседы с ним через застенчивость проступили определенные черты характера. Он производил впечатление безупречно честного человека. Он не заботился о защите собственного эго. Поэтому, когда я задавал ему вопросы о его ошибках, он не начал оправдываться. Он говорил откровенно, даже когдаэто не выставляло его в особенно хорошем свете.

В какой-то момент беседы я подумал про себя: «Я доверяю этому человеку ». Более того, по мере развития разговора я обнаружил, что рассказываю ему о вещах, о которых обычно не говорю с другими продавцами. Дэвид был редким человеком, которого обычно называют хорошим слушателем, редкий тип человека, которого легче узнать, чем описать другим».

Н. Рекхэм

«Планирование должно быть чем-то большим, чем приступомбеспокойства в лифте по дороге в офис клиента, большим, чем несколько разрозненных мыслей в начале разговора »

Н. Рекхэм

В этой главе мы поговорим о встрече с клиентом, и как сделать так, чтобы он согласился перейти на обслуживание в ваш и прокредитоваться.

Мы не рассматриваем случаи, когда, позвонив и договорившись о встрече, уже готов взять кредит, и встреча предполагает только обсуждение технических деталей кредитования.

После того, как вы определились с клиентом, договорились с ним о встрече, и вы знаете, что именно данное (бизнес) обладает всеми нужными характеристиками для вас, наступает самое главное, а именно - встреча, личная беседа с клиентом и презентация банковского товара.

Тут сразу я хотел бы сказать, что не нужно пытаться проводить продажу или сделку по телефону. Телефон не предназначен для продажи. Я бы скорее определил, что этот инструмент предназначен для личной встречи с клиентом.

Почему телефон не продаст? Недостаток телефона в том, что он дает только аудио-коммуникацию. Во время разговора с клиентом по телефону вы его не видите, вы не можете увидеть его реакцию на ваши вопросы, вы не можете выгодно представить в визуальном формате ваше предложение.

Во-вторых, в основном владельцами любых форм бизнеса являются мужчины, а они скорее визуалы (любят увидеть, посмотреть), чем аудиалы (любят воспринимать слухом).

В продаже банковских кредитов самое главное - это встреча. Как я уже говорил, когда вы просто приходите на встречу, можете считать, что вы уже осуществили 75% ваших продаж. Теперь вам остается совсем немного - всего лишь 25%.

Также нужно учитывать, что при привлечении компаний малого и среднего бизнеса встречу всегда необходимо проводить именно с владельцем бизнеса, а не с главным бухгалтером или наемным менеджером (при поиске информации можно встретится и с ними). В МСБ все решения, особенно финансовые, принимаются единолично владельцем бизнеса.

Соответственно, результативность ваших переговоров может существенно упасть, если вы будете вести переговоры с человеком, который не принимает решения.

На одном из тренингов Тома Хопкинса он приводит пример, что при обсуждении задачи, как добится увеличения продаж в группе молодых специалистов, присутствовал человек, который был в возрасте. Так вот, на протяжении всего семинара он очень внимательно слушал присутствующих и лектора, и когда вопрос зашел о самом главном критерии продаж - что все-таки заставляет продажи расти - он сказал:

«Каждый день встречайтесь лицом к лицу с 25 клиентами, и ваши заработки возрастут »

В этом весь секрет продаж банковских продуктов – если вы встречаетесь как минимум с 5 клиентами в день, вам просто не может не повезти. И это правда!

Основная тактика работы с клиентом

Первые фразы диалога с клиентом обычны, и начинаю я так:

«Добрый день, Иван Иванович. Я Сергей Иванов, мы с вами сегодня договорились о встрече в 15:00 »

После этого обычно вам предлагают присесть, и дальше ваш разговор или презентация проходит в виде диалога.

Сразу хотел бы отметить: опасайтесь делать предложение продукта в начале вашей беседы. Многие клиентщики сразу берут «быка за рога» и делают предложение прямо в лоб. Запомните - это ошибка. Профессиональные продавцы так не поступают!

Чем обусловлено то, что вы торопитесь сделать предложение в начале разговора? Многие продавцы думают, что если они пришли к потенциальному клиенту, то теперь его нужно заговорить. Делать предложения, показывать выгоды, говорить о деталях финансирования и т.д.

Ниже будет представлена техника задавания вопросов по методу SPIN . Для более полного понимания данного метода я советую вам прочитать книгу «Продажи по методу СПИН» Нила Рекхэма.

Начните разговор с клиентом с цели вашего визита, с так называемых "ситуационных" вопросов. Общих вопросов, которыекасаются бизнеса клиента и его условий кредитования.А именно:

- Как долго существует ваш бизнес?
- Какой среднемесячный оборот вашей компании?
- В каком банке вы сейчас обслуживаетесь?
- У вас есть кредит или кредитная линия?
- Когда вы взяли ее?
- На какой срок оформлен кредит?
- Как получилось, что вы взяли кредит именно в банке ххх, а не в любом другом банке?

Два важных совета при задавании "ситуационных" вопросов:

1. Подбирайте ваши вопросы таким образом, чтобы ограничить их по количеству, но при этом получить всю нужную вам информацию.

2. Стройте ваши ситуационные вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел за ними человека, который старается ему помочь, решить его проблемы, а не прокурора.

На данном этапе вашей целью является узнать как можно полнее о текущих условиях кредитования клиента в другом банке, а также понять, какие выгоды может принести ваш банк.

Следующей стадией будет построение проблемных вопросов. Данные вопросы должны быть сконцентрированы на проблемах и недовольствах клиента с его обслуживанием в текущем не вашем (чужом) банке. Что его беспокоит, какие проблемы существуют, чем он недоволен.

- Что вам не нравится в текущем обслуживающем банке?
-Может, вам не нравится ставка вознаграждения?
- Не затягивают ли кредитчики выдачу кредита?
- Не слишком много у вас запрашивают документов?
- Нет ли пренебрежения по отношению к вам со стороны сотрудников банка?
- Не слишком ли жесткие условия кредитных договоров банка?
- Вставал ли у вас вопрос, когда вам срочно нужны были деньги, и их негде было взять? Срочно.
- Была ли когда-нибудь острая нужда в деньгах?
- Есть ли проблема в развитии бизнеса в связи с нехваткой финансовых средств?
- Не слишком ли высокая ставка вознаграждения?
- Не слишком ли короткий срок кредитования?
- Не слишком ли много имущества взял в залог у вас банк?
- Не рискуете ли вы, обслуживаясь в банке ххх?

Предварительно, прежде чем задавать вопросы, всегда прорепетируйте их перед встречей. Несколько раз произнесите их или задайте коллеге по работе.

Другими словами, вам надо найти и развить неудовлетворенность клиента банковским институтом, в котором он обслуживается, или неудовлетворенность текущим финансовым положением. Чем более серьезные и крупные проблемы вы сумеете «вытащить» из клиента, тем сильнее потенциальный клиент захочет перейти на обслуживание в ваш банк.

Для того, чтобы правильно вытянуть существующие проблемы из клиента, предварительно сделайте домашнюю работу. Соберите как можно больше информации о клиенте.

Да, существуют ситуации, когда информацию вообще нельзя найти, особенно в секторе малого и среднего бизнеса. Тогда работа "вслепую" - единственно возможный вариант, и тогда вы просто встречаетесь с клиентом, и всю остальную информацию черпаете в процессе встречи с клиентом.

Возможно ли, что у клиента не будет проблем? Он всем доволен, его устраивает обслуживающий его банк, ставка и так низкая!Вполне может быть! Как говорил Шиффман, клиента устраивает его «статус кво» (сложившаяся ситуация). Что тут можно сделать?

Надо развивать скрытые потребности, те, о которых клиент не знает. Точнее, он еще не осознал их. И вполне возможно, с вашей помощью он их осознает.

Мой совет: для поиска информации о проблемах компании при кредитовании воспользуйтесь услугами бухгалтеров. Именно тех бухгалтеров, которые работают в данной компании, предварительно сделайте визит именно к ним.

Но не делайте им предложение о кредитовании, предложите встретиться и обсудить возможность сотрудничества с банком. Покажите тарифы, предложите систему «Удаленный клиент», постарайтесь «поговорить по душам» и параллельно выясните проблемные вопросы в работе с другим банком.

Вот перечень проблем, которые могут быть у потенциального клиента, который обслуживается в другом банке:

- Более высокая ставка вознаграждения
- Короткий срок кредитования
- Сумма кредита слишком маленькая
- Отсутствие возможности отсрочки по основному долгу и вознаграждению
- Наличие штрафов за досрочное погашение
- Наличие штрафов в случае неспособности клиента погасить долг (важно: может ли банк пойти на уступки по желанию клиента и перенести платеж на следующий месяц)
- Жесткие условия в кредитных договорах (отсутствие самостоятельности в принятии финансовых решений)
- Большой объем заложенного имущества в банке
- Отсутствие внимания к клиенту со стороны банка (не поздравляют с праздниками, с днями рождения)
- Низкая скорость рассмотрения кредитной заявки клиента
- Не учтены сезонные колебанияв графике погашений
- Обман со стороны руководства (невыполненные обещания)
- Большой объем информации, который следует предоставлять банку (при мониторинге финансового состояния или первоначальной выдаче кредита)
- Высокие тарифы.

Вокруг каждого из приведенных выше вопросов можно обозначить проблему таким образом, чтобы она была четкой и сильной, и заставляла покупателя почувствовать покупателя сильную нужду к скорейшему изменению текущей проблемы. А именно - изменение с помощью вашей услуги, вашего банка.

И тут мы переходим к "извлекающим" вопросам. Искусство "извлекающих" вопросов заключается в том, что не вы приводите доводы, что тот или иной факт может отрицательно повлиять на бизнес клиента, а он сам раскрывает проблемы и трудности, которые могут усугубить ситуацию в компании, с помощью ваших вопросов.

Пример:

Проблема - Сумма кредита недостаточно велика (не удовлетворяет потребности клиента).

"Извлекающие" вопросы (возможности последствий данной проблемы):

1. Приведет ли данная проблема к снижению объема производства?
2. Насколько снизится скорость развития бизнеса?
3. Помешает ли данная проблема развитию нового направления бизнеса?
4. Может ли данная проблема привести к потере бизнеса?
5. Какова будет приблизительная сумма недополученных прибылей в результате этой проблемы?

Ваши вопросы должны затрагивать страхи и вызывать «боль» у клиента. Ваши вопросы должны стимулировать клиента думать о проблемах. Только так можно сдвинуть «статус кво» клиента. Только так можно подвигнуть клиента на сотрудничество с вашим банком.

Но в то же время учтите, слишком сильное стремление повлиять на клиента может статьконтрпродуктивным и привести к обратному результату.

Использовав "извлекающие" вопросы для полного развития соответствующих проблем из приведенного выше списка, плавно переходите к "направляющим" вопросам.

Как формулировать эффективные "направляющие" вопросы?

1. Пользуйтесь связующими фразами – привязывайте свои вопросы к ответам или высказываниям клиента.

Если бы мы предложили вам более долгий срок кредитования, например 20 лет, а не 10, как в банке ххх, насколько легче стало бы вам финансовом плане?

Вы говорили, что в банке ххх проводят ежемесячный мониторинг финансового состояния. Что, если бы мы проводили мониторинг только раз в квартал - стало бы вам легче вести с нами дела?

Если бы мы выдали вам кредит по ставке на 2% ниже существующей, что бы вы делали с экономленными средствами?

2. Пользуйтесь разнообразием – Будьте четки и конкретны, но избегайте повторов одной и той же фразы, например:

Как это поможет вам развить новое направление бизнеса?
Более низкая сумма платежа по кредиту окажет влияние на финансовое состояние?
Это поможет сократить текущие расходы?

Вместо этого вы можете спросить:

Какое новое направление бизнеса помогут вам развить сэкономленные средства?
Как отразится на других расходах сокращение платежей по кредитной линии?
Отразится ли снижение ставки вознаграждения на 2% на текущих расходах предприятия?

Планируй (иначе не продашь)

Если нужно дать только один совет, который может помочь вашим продажам, то данный совет может звучать только так: «Планируйте свои встречи ».

В качестве основных шагов для планирования вашей встречи рекомендуется рассмотреть 3 пункта:

1. Сначала планируйте Прогресс
2. Затем спланируйте, что спрашивать , а не что рассказывать
3. Пользуйтесь инструментом планирования в качестве помощи.

1. Сначала планируйте Прогресс

Прогресс – это получение согласия от клиента на действие, которое продвигает вас вперед в направлениипродаж.

Результат встречи, которая не привела к согласию на действие вперед к продажам, т.е. отсрочка, является неудачей, независимо от того, что о вас подумал клиент, и как хорошо вы с ним расстались.

Прогрессом при переговорах по продаже банковского продукта (кредита) будет, например, следующее:

· согласие клиента начать собирать документы для финансового анализа для получения кредита;

· договоренность о встрече с Директором или Заместителем директора филиала для знакомства и дальнейшего обсуждения условий кредитования;

· договоренность о приезде залоговиков или оценщиков для оценки предполагаемого залога;

· определение условий кредитования другим банком (иногда это довольно значимый прогресс);

· договоренность о повторной встрече (с решением определенных видов вопросов «ставка вознаграждения, сумма кредита, срок кредита и т.п.»).

После этого определите в качестве Целивстречи лучший из выше перечисленных типов Прогресса – тот, который продвигает продажу вперед дальше всех остальных.

2. Планируйте, что будете спрашивать, а не рассказывать.

· Планируйте, иначе не сделаете продажу.

· Если вы хотите смотреть на мир глазами покупателя, прежде всего вы должны понимать, а не убеждать. И задавать вопросы – это лучший путь, чтобы понять вашего покупателя.

Секрет успешных вопросов заключается в их планировании. Просто возьмите лист бумаги и составьте список вопросов от 10 до 30 штук. Возьмите за правило составлять их перед каждой встречей.

3. Используйте инструмент планирования

О нем я напишу в следующей части статьи.

Напоследок

При проведении встречи и презентации имейте в виду следующие моменты:

Находите точки соприкосновения с потенциальным клиентом. Это может быть хобби, знакомый вам обоим человек, здоровье, дети, машины, да мало ли что…

-«Ломайте лед» в конце переговоров.

Обязательно наглядно показывайте приблизительный график погашений по кредиту (вы можете заранее его готовить или же рассчитать график в присутствии клиента на его компьютере). Могу сказать, что очень часто я садился с клиентом за компьютер и делал приблизительный расчет погашений для клиента. Для бывшего кредитчика обычно это не составит затруднений.

При себе иметь перечень документов, необходимых для кредитования в вашем банке. Тут важно обязательно пробежаться по пунктам перечня с клиентом и объяснить для чего нужен тот или другой документ, и где его брать.

Обязательно показывайте клиенту комиссии, которые он должен будет оплатить. Потому что, не указав на них, вы можете попасть в глупую ситуацию, когда вас будут обвинять в том, что о комиссиях вы специально не сказали, т.е. обманули клиента.

Важно: из постоянных разговоров с клиентами, я уяснил, что чем проще и доступнее вы будете объяснять, как получить кредит, и что для этого нужно, тем реальней для вас получить покупателя (клиента). Можно даже представить, что перед вами сидит Барт Симпсон, и вы ему объясняете, как получить кредит в вашем банке. Чем проще – тем лучше.

Приносите с собой несколько отрицательных статей о банке, с которым работает клиент. Обычно не принято негативно отзываться о другом банке, но в разговоре вы можете ненавязчиво предложить несколько статей о финансовых махинациях в одном из банков. Обычно клиенты очень внимательно читают эту информацию. J

Настройте себя на отрицательный ответ. Разрешите клиенту сказать вам "нет". Поверьте, вам станет намного легче, если вы будете разговаривать с человеком, который вас уважает.. За любое его решение!

В конце любого разговора ДЕЛАЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!! Если вы не делаете предложение, тогда зачем вы работаете в банке? Заканчивайте любой ваш разговор вашим предложением. «Давайте, мы прокредитуем вас!!!» «Давайте, мы рефинансируем ваш кредит!!!»

Не проводите больше трех встреч с одним клиентом. Вам может показаться, что клиент думает, размышляет, и что еще одна встреча все решит! И клиент перейдет в ваш банк! НЕТ, не перейдет! Все останется на своих местах, вы только зря потеряете время.

Делайте косвенные комплименты. Это работает, и это классно. Для женщин – это похвала ее ребенку, для мужчины – это похвала его автомобилю. Для предпринимателей - похвалите здание или форму бизнеса.

P . S .

Последнее: в продажах наибольшего результата я добиваюсь тогда, когда работаю в потоке, в состоянии расслабленности и драйва.

Это такое состояние, когда клиент мне нравится, мне приятно находится в его обществе. Я шучу. Делюсь эмоциями и мыслями.

Добиться этого можно ритмичной приятной музыкой и алертностью. Просто слушайте музыку, поднимайте себе настроение, нейтрально относитесь к результату встречи и входите в поток.

Но еще большее наслаждение вы будете получать тогда, когда сможете превращать потенциального клиента (настороженного, не верящего вам) в своего друга. А это - самое главное в искусстве продавца.

Продажи — это технологии. И немного везения.

Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце… .» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.

Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж . В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.

Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?

Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж , мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcс с, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.

В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж , а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок , которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.

Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.

Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).

Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы :

Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом , с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже . Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно , а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.

Как видите, каждый этап имеют свою цель:

1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.

2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.

Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.

Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь? »

Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»

Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»

и это может продолжаться долго…

……………………………………………………………………………………..

ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?

Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂

Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.

Продавайте красиво и легко!

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм)

Полезные ссылки

• – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
• Курс « «
• – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;