Схема распространения товаров

Распределение и сбыт включают в себя три элемента: транспортировку, хранение и контакты с потребителями. Продукция может быть отправлена от производителя через каналы товародвижения к потребителям. Поскольку производство часто превосходит текущий спрос, продукция должна храниться. Наконец, чтобы продать продукцию и услуги потребителям, нужно определить

продавца или магазин, часы работы, иметь соответствующее оборудование и управлять запасами.

При выборе каналов товародвижения следует учитывать ряд

основных факторов:

1. Потребители

Характеристики: количество, потребности, размер средней покупки.

Потребности: размещение и часы работы магазина, ассортимент, помощь торгового персонала, условия кредита.

Сегменты: размер, поведение в отношении покупок.

2. Компания

Цели: контроль, сбыт, прибыль, время.

Ресурсы: гибкость, уровень, потребности в сервисе.

Знания: функции, специализация, эффективность.

Опыт: методы продвижения, отношения в системе сбыта.

3.Товар или услуга

Стоимость: цена за единицу.

Сложность: техническая сторона.

Сохранность: период хранения, частота отгрузок.

Объем: масса единицы, разделяемость по группам.

4.Конкуренция

Характеристики: число, концентрация, ассортимент, потребители.

Тактика: методы товародвижения, отношения в сбыте.

5.Каналы товародвижения

Альтернативы: прямой косвенный.

Характеристики: количество, выполняемые функции, традиции.

Доступность: монопольные договоренности, территориальные ограничения.

Юридические аспекты: соответствующие законы, проекты.

Существуют два основных типа каналов товародвижения. Прямые каналы связаны с перемещением товаров от производителя к потребителю без использования независимых посредников. Их следует использовать, если предприятие хочет контролировать всю маркетинговую программу или располагает ограниченным целевым рынком. Косвенные каналы товародвижения связаны тс перемещением товара сначала к посреднику, а затем к потребителю. Они обычно привлекают фирмы, которые, чтобы увеличить свои рынки и объем сбыта согласны отказаться от многих сбытовых функций и доли контроля за каналом сбыта. В силу того, что косвенные каналы включают независимых участников, необходимо разрабатывать общий план распределения обязанностей. При контрактных соглашениях все условия четко должны оговариваться. Следует выделять в контракте сроки поставок, скидки от размера поставок, комиссионные, условия платежа, поддержку в рекламе.

Фирмы, производящие потребительские товары, должны определять интенсивность использования каналов товародвижения. При эксклюзивном распределении и сбыте фирма резко ограничивает количество оптовых и розничных владельцев в географическом регионе, может использовать один или два розничных магазина в торговом регионе. Она стремится к престижному образу, контролю над каналами сбыта и высокой доле прибыли. При интенсивном сбыте используются большое число оптовиков и розничных магазинов. Этот сбыт применим к стратегии «низкая цена - большие объемы».

В контрактных отношениях между производителем и участниками сбыта упор делается на ценовую политику, условия продажи, территориальные права, структуру услуг. Ценовая политика в основном связана со скидками, которые участники сбыта получают за выполнение торговых функций, массовые закупки.

Оптовая деятельность

Существует три общие категории организации оптовой деятельности:

1.Оптовая деятельность производителей. Производители сами выполняют все оптовые функции. Это уместно, если фирма полагает, что выйдет на розничную торговлю наиболее эффективно, если сама возьмет на себя функции оптового сбыта. Это обычно фирмы, торгующие бытовой техникой, косметикой, лекарствами.

2.Коммерческие оптовые организации покупают продукцию для перепродажи. Они собирают ассортимент в определенном месте, обеспечивают торговый кредит, хранят и поставляют товары, предлагают помощь в их реализации, предлагают поддержку в области исследований и планирования. Их услугами часто пользуются производители пищевых продуктов.

3.Агенты и брокеры выполняют оптовые функции, но не берут право собственности на товары. Использование агентов и брокеров дает три основные преимущества: позволяет производителю или поставщику увеличить сбыт, несмотря на ограниченные ресурсы; издержки сбыта определены заранее в процентах от сбыта; они располагают подготовленным торговым персоналом. Эта тенденция получила большой рост на нашем рынке из-за нестабильности платежей.

Розничная торговля

В целом розничная торговля выполняет четыре функции. Она участвует в процессе сортировки, собирая ассортимент товаров от большого числа поставщиков, и предлагает их для продажи; предоставляет информацию потребителям через рекламу, витрины и надписи; осуществляет операции по обслуживанию товаров; завершает сделки, используя соответствующее расположение магазинов и времени работы.

Стимулирование сбыта

Фирма может воспользоваться широким кругом средств стимулирования сбыта. В целом бюджеты на стимулирование сбыта распределяются следующим образом: прямые почтовые отправления - 15%; торговые выставки и демонстрации - 6; размещение рекламы - 8; печатные и аудиовизуальные средства; витрины в магазинах - 14; деловые встречи и совещания - 31; оплата купонов - 3%. Стимулирование сбыта помогает привлекать покупателей и поддерживать приверженность к продукту или магазину. Например, покупателей привлекают образцы новых товаров и пробные предложения. Производитель может поддерживать приверженность к своей марке при помощи подарков регулярным покупателям или купонов на свою марочную продукцию. Некоторые формы стимулирования сбыта обладают ценностью для потребителей и сохраняются ими. Они выполняют функцию напоминания. Сюда относятся календари, майки, плакаты. При помощи внутренних витрин можно увеличить импульсивные покупки.

Разработка плана стимулирования

1.Установление целей. Цели стимулирования сбыта практически всегда ориентированы на спрос. Цели, связанные с участниками каналов сбыта, включают обеспечение получение достаточного места на полках, увеличение энтузиазма дилеров. Цели, связанные с потребителями, включают расширение признания торговой марки, увеличение попыток попробовать товар и услугу.

2.Ответственность за стимулирование сбыта обычно разделяют управляющие рекламой и сбытом. Каждый руководит стимулированием, связанным с его областью. Управляющий рекламой связан с купонами, состязаниями, календарями. Управляющий сбытом занимается торговыми поставками, скидками, выставками.

3.Разработанный общий план должен включать бюджет, ориентацию или тему, условия, информационные средства, продолжительность и хронологическую последовательность. При определении бюджета важно включить все издержки.

4.Выбор вида стимулирования. Он базируется на таких факторах, как образ и цели компании, издержки. Это достигается путем установления премий продавцам при продаже товара на определенную сумму, организации выставок, проведении торговых конкурсов дилеров, организации лотерей, замена на льготных условиях устаревших модулей, скидки при оптовых покупках.

5.Координация плана. Крайне важно, чтобы планы по рекламе были увязаны со стимулированием сбыта. Торговый персонал должен знать заранее обо всех формах стимулирования и быть подготовлен к их реализации.

6.Оценка успеха или неудач проста, так как тесно связана с показателями деятельности. Например, эффективность торговой выставки можно измерить посчитав, какое число контрактов было при этом получено, какой объем продаж был достигнут с их помощью.

Стимулирование сбыта дилеров-агентов в примере идет путем увеличения процента комиссионных при росте числа заключенных сделок с 20 до 35%. Стимулирование сбыта потребителей реализуется путем системы скидок при покупке нескольких товаров из ассортимента и льготного обновления устаревших продуктов старым клиентам.

Послепродажное обслуживание

В этом разделе необходимо осветить вопросы, касающиеся условий гарантийного и послегарантийного обслуживания; предоставления круга услуг в каждом из этих видов обслуживания; структуры и месторасположения сервисных предприятий. Планирование послепродажного обслуживания состоит в определении политики фирмы в разрезе следующих вопросов:

1.Соответствие ассортимента и качества послепродажных услуг запросам потребителей. Послепродажное обслуживание должно быть определено, как продажа услуг потребителям по сервису на купленный товар на определенный срок. Какой тип обеспечения обслуживания предпочтительнее - через фирменные магазины или по контрактам с гарантийными мастерскими. Следует отметить, что чем больше и разнообразнее набор услуг по сервису, тем выше доверие к фирме и товару. Потребитель не должен чувствовать себя брошенным после покупки товара. В основном, обслуживание предоставляется на товар, основанный на сложной технологии. Некоторые виды товаров практически не дают никакого эффекта в удовлетворении потребностей потребителя без послепродажного обслуживания. Это относится к товару, рассматриваемому в примере. Накопленная законодательная информация устаревает очень скоро без ее обновления. Поэтому фирмой используются такие методы сервиса, как пополнение информации, обновление версий продукта, помощь в обучении.

2.Частота использования отдельных деталей и узлов. Товар должен быть легко "обновляем" при поломке или устаревании. Следует выделять части товара, которые могут быть обслужены отдельно. Главный фактор, определяющий эффективность обслуживания - скорость предоставления услуг для возобновления потребительных свойств товара. Например, для данного примера характерно, что потребитель уделяет большое внимание скорости поступления

новых документов в пользование.

3.Отлаженность механизма снабжения гарантийных мастерских необходимым числом запчастей. Следует учитывать расположение и концентрацию сервисных центров в обслуживаемом сегменте рынка.

Положительной стороной рекламы является то, что она может привлечь большой и географически разбросанный рынок. Отрицательная сторона состоит в том, что поскольку все рекламные послания стандартизированы, им не хватает гибкости. Их трудно приспособить к нуждам и особенностям потребителей.

2.Установление ответственности. Фирма может использовать собственное рекламное подразделение или внешнее рекламное агенство. Рекламное агенство обычно работает с фирмой при разработке ее плана рекламы. Крупные агенства предлагают комплекс по изучению рынка.

3.После установления размера общих ассигнований на рекламу фирма определяет детальный бюджет рекламы. Следует определить ассигнования по видам рекламы. В процессе разработки бюджета следует учитывать ряд моментов. Каковы издержки различных альтернатив? Сколько раз нужно повторить рекламу, чтобы она стала эффективной? Какова должна быть реакция фирмы в период спада? Какова стоимость создания рекламного объявления?

4.Затем фирма разрабатывает рекламные темы, общие для всей кампании. Ориентация на товар заставляет обращать внимание именно на его свойства. Ориентация на потребителя выводит на первое место выгодность или преимущества товара для потребителя, а не их свойства.

5.Фирма располагает широким выбором средств рекламы. При этом следует учитывать следующие вещи:

Бесполезная аудитория - Это та ее часть, которая не является целевым рынком фирмы. В силу того, что средства информации ориентируются на массовые аудитории, это существенный фактор в рекламе.

Охват характеризует число зрителей, слушателей или читателей аудитории. Для радио и телевидения это общее число людей, которые сталкиваются с рекламным объявлением. Для печати охват включает тираж и степень передачи.

Частота определяет, как часто может быть использовано то или иное средство рекламы. Она является наибольшей для газет, радио и телевидения, где объявления могут быть ежедневно. Наименьшую частоту имеют справочники, наружная реклама и журналы.- Устойчивость послания показывает, как часто данное рекламное объявление попадается на глаза и насколько долго оно запоминается. Большое число людей видит наружную рекламу, объявления на дорогах.

Степень воздействия представляет собой способность стимулировать потребителей. Часто она наиболее высока у телевидения.

Срок представления - это период, который требуется информационному источнику для размещения рекламы. Он является наименьшим для газет и наибольшим для журналов.

Должно быть определено содержание послания. Решение содержит выбор цвета и иллюстраций, размера, источника и использования символов.

Должен быть определен график работы. Он должен учитывать время на подготовку текста и изображений исходя из сроков представления в выбранном источнике.

Следует определить место объявлений в передаче или печатном издании. Мужчины чаще читают спортивный раздел, женщины - разделы с информацией о культурной жизни, питании, рецептах.

Фирма должна определить количество используемых вариантов базового послания. Оно зависит от частоты презентации и качества рекламного объявления.

При первом случае нужно увязывать знание аудитории с раздраженностью, которая возникает, если демонстрировать рекламу много раз в течение короткого времени.

Во втором случае фирма определяет, осуществлять ли рекламу на протяжении всего года или в течение концентрированных периодов времени.

5(21). Формирование общественного мнения ("public relations")

Задачами службы "public relations" являются:

Систематическое создание благоприятного отношения к фирме широких масс населения, включая правительственный аппарат и государственные учереждения. С этой целью поддерживается связь с представителями массовой информации посредством пресс-конференций, помещения статей в газетах и журналах или телерепортажей, общественной или благотворительной деятель-

ности, юбилейных мероприятий, организации дней открытых дверей.

Осуществление торговой презентации, которая связана с демонстрацией товаров с показом их достоинств, существующих вариантов и моделей, цен, предоставляемых услуг.

Оказание консультационных услуг с выдачей предложений руководству по вопросам общественного признания фирмы, ее положения на рынке и имиджа.

Похожая информация.

Данный подпроцесс включает в себя один основной этап - мониторинг исполнения гарантийных обязательств.

Мониторинг исполнения гарантийных обязательств. Довольно часто сам факт передачи результатов исполнения договора от исполнителя к заказчику не означает прекращения обязательств исполнителя. Исполнитель должен обеспечить соответствие фактических эксплуатационных характеристик характеристикам, оговоренным в договоре. Он также должен приложить усилия для создания оптимальных условий для сохранения этих характеристик в течение оговоренного времени (например, за счет проведения периодических техосмотров). С одной стороны, наличие данного процесса создает дополнительные сложности для компании-исполнителя, например из-за необходимости его финансирования. С другой стороны, даже если руководство предприятия не потрудится создать данный процесс, покупатели могут напомнить ему об этом в случае несоответствия продукции их ожиданиям.

Аудитор должен понимать, что процесс послепродажного обслуживания не является вотчиной сотрудников ДПМ. Однако в силу того, что именно на них возлагается задача по поиску и удержанию клиентов, их участие в рассматриваемом процессе неизбежно. Кроме того, для создания конфликта интересов (дирекция по производству склонна скрывать свои ошибки) сотрудники ДПМ должны управлять данным процессом.

Наличие на предприятии поставленного процесса послепродажного обслуживания позитивно сказывается на его деятельности, а именно:

• регламентирует процесс обратной связи между покупателем и продавцом - наличие установленных процедур обеспечивает равноценное обращение с покупателем любого уровня (принцип справедливости), что добавляет позитива к имиджу компании, а также дает базу для совершенствования процесса (система показателей процесса привязывается к его структуре и содержанию);
• дает данные для анализа эффективности ряда процессов (в основном процесса производства, логистики и процесса управления пер-

соналом) - например, выясняя причину рекламации покупателя, можно узнать, какие недостатки какого процесса привели к рекламации. Сопоставив стоимость изменений процесса и стоимость совокупности рекламаций, можно принять решение о целесообразности внесения изменений в процесс;

Дает возможность минимизировать ряд рисков, связанных с недостатками продукции, - одним из наиболее ярких примеров являются периодические отзывы автомобилей различных марок по причине неисправностей. Если бы эти автомобили оставались в эксплуатации, компании понесли бы более существенный ущерб (деньги, имидж, общественное недовольство, санкции госорганов и Т.Д.).

Аудитор должен искать возможность для получения данных, аккумулируемых в недрах процесса послепродажного обслуживания. Это может дать повод для пересмотра первоначальной оценки рисков аудируемого предприятия, может вывести на интересные темы для детального тестирования.

Перечень и содержание базовых и специфичных рисков процесса

Подпроцесс

Комментарии

Отсутствие управления процессом реализации побочной продукции

Довольно специфичный риск. Во многих случаях управление процессом производства и реализации побочной продукции осуществляется по остаточному принципу. Отчасти это связано с тем, что для отдельно взятого предприятия ценность побочной продукции обычно существенно меньше ценности основной продукции. Такая ситуация может провоцировать злоупотребления и банальную бесхозяйственность. Аудитор также должен иметь в виду, что нередко наличие и стоимостную оценку побочной продукции сложно обнаружить напрямую по данным управленческого и тем более бухгалтерского учета. Необходимы знания технологии производства и изучение данных производственного учета

Многие предприятия испытывают затруднения в управлении данным риском. По этой причине нередко им просто не управляют. Объективно сложно найти простые способы оценки результативности расходов на продвижение.

Однако наличие хотя бы общего анализа - это лучше, чем ничего. Этот риск усугубляется отсутствием обратной связи с покупателями - у предприятия просто нет более объективных источников ответа на вопрос, почему его продукция вдруг становится востребована покупателем или наоборот

	Продолжение табл.
Подпроцесс Риск	Комментарии
Подготовка к тендеру Цена тендерного и участие в тендере предложения не обеспечивает приемлемый уровень рентабельности	Рентабельность продукции должна обеспечивать выполнение стратегических задач предприятия. Тем не менее довольно часто по разным причинам (например, неконтролируемое увлечение демпингом) многие предприятия в течение продолжительного времени имеют проблемы с рентабельностью. Возможно, в большей степени это проблема предприятий, входящих в состав холдингов, - они всегда испытывают искушение решить свои проблемы за счет других компаний группы. Также стоит иметь в виду, что за проблемами с рентабельностью могут скрываться более серьезные причины, чем злоупотребления и разгильдяйство. Например, проблемы с рентабельностью часто испытывают компании, неспособные конкурировать на своем рынке (устаревшая продукция, невостребованная продукция, некачественная продукция и т.д.)
Цена тендерного предложения не обеспечивает максимальный уровень рентабельности	Вопрос о том, сколько максимально может зарабатывать компания, всегда нетривиален. Существует немало компаний, которые по разным причинам не достигают потолка своей рентабельности. Опять же к этому могут быть более склонны компании, входящие в состав холдингов. В некоторых случаях в России просто опасно демонстрировать успехи в повышении рентабельности, т. к. это может привлечь желающих либо разделить эти успехи, либо придушить их (рейдерские компании и нечистых на руку людей). Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов личные интересы руководства предприятий - максимальную рентабельность можно размазать по цепочке посредников и таким образом сделать хорошо и своему предприятию (оно же в плюсе), и, что является первоочередной мотивацией, себе, такому талантливому, но недооцененному руководителю
Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей расходов	Данный риск особенно актуален для предприятий, в себестоимости которых высок удельный вес накладных и внереализационных расходов, а также чья себестоимость подвержена существенным колебаниям в силу различных причин (например, погодных условий). Игнорирование может быть следствием как преднамеренных действий, так и просто недостатком понимания и знаний, а также неспособности прогнозировать развитие событий внутри и вокруг предприятия
Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо	Нем жестче конкуренция на рынке, тем больше внешних предпосылок к неоправданному риску. Успехи или неудачи руководства предприятия в прошлом также могут подталкивать к принятию более рискованных решений в отношении очередного потенциального заказа. Риск может существенно усугубляться соотношением его существенности и потенциальной выгоды. Мало того что вероятность исполнения обязательств может быть невысокой, так еще и величина ущерба от такого неисполнения намного превышает потенциальную выгоду от заказа

		Настольная книга по внутреннему аудиту
Окончание табл.
Подпроцесс		Комментарии
Согласование и подписание доходного договора	Включение в договор дополнительных условий (помимо рассмотренных на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя	Ни одно предприятие не застраховано от этого риска. Причины могут носить как объективный характер (например, затягивание процедуры тендера), так и субъективный (например, заказчик считает дополнительные условия несущественными для вынесения на тендер). Этическая сторона вопроса довольно часто игнорируется. Риск может усугубляться безальтернативностью заказчика, т.е. отсутствием

безболезненной возможности у исполнителя отказаться от исполнения измененных условий сделки. Также риск может усугубляться жесткостью условий сделки. Если компания-исполнитель на этапе тендера согласилась на условия, таящие в себе существенные риски, то принятие на себя дополнительных рисков на этапе согласования договора может накалить ситуацию до предела

Неоправданно затянутое Данный риск широко распространен. В большинстве случаев выполнение процесса его причиной является неспособность предприятия оперативно

и эффективно управлять процессом согласования. В ряде ситуаций оперативность достигается (например, генеральный директор принимает единоличное решение о согласовании договора), однако ее не всегда сопровождает эффективность (оценки ряда специалистов игнорируются, но могут быть необходимы)

Исполнение доходного Неадекватный разрыв договора между степенью

исполнения обязательств исполнителем и заказчиком

Послепродажное Содержание и структура

обслуживание подпроцесса

не соответствуют фактической потребности

Распространенный риск. Периодически возникают ситуации, когда исполнитель следует условиям договора в части своих обязательств, в отличие от заказчика (покупателя). Типичным примером является задержка оплаты. По разным причинам данный риск может быть проигнорирован руководством предприятия (заказчик в хороших отношениях с руководством исполнителя, заказчик представляет государство и поэтому ведет себя бесцеремонно и т.д.). Однако нередко за этим следует расплата

Специфичный риск. У многих российских руководителей есть неистребимое стремление наступать по многу раз на одни и те же грабли. Бывают ситуации, когда заказчик известен тем, что не платит за работу, однако очередной договор с ним все равно заключается. Также бывают ситуации, когда сотрудники дирекции по экономике или дирекции по производству просто не могут адекватно сформулировать свои выводы и предложения либо их мнение игнорируется (например, из-за халатности, безграмотности или злого умысла руководства). Также не стоит сбрасывать со счетов качество исполнения анализа

Специфичный риск. Нередко у компании просто не доходят руки до досконального изучения взаимосвязи фактического состояния подпроцесса и оптимального состояния процесса. Хорошо поставленный сервисный процесс может отчасти вытянуть недостаточно достойную продукцию

Рис. 9.

Перечень и содержание базовых контрольных процедур процесса (см. рис. 9)

№ п/п Подпроцесс Цели контроля Содержание контроля

Компании необходимо сократить время от появления потребности в ее услугах до начала действий, направленных на удовлетворение этой потребности. Также контроль своевременности важен в управлении потоками информации.

Своевременность ф Информация при правильном использовании может

1 Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг

стимулировать действия. Чем короче промежуток между получением информации и реакцией на нее, тем при прочих равных больше преимущество компании. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Чем отрывочнее информация, тем больше вероятность ошибки при принятии управленческого решения.

Поэтому одним из распространенных вариантов Полнота ф реагирования на информацию является инициирование

поиска и добычи дополнительной (уточняющей и подтверждающей) информации. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

2 Подготовка к тендеру и участие в тендере

Своевременность

Любой тендер требует подготовки. Время на подготовку в основном ограниченно.

Извещение об инициации тендера может прийти как заблаговременно, так и с задержкой. В таких условиях оперативное выполнение всех необходимых мероприятий обеспечит максимально качественную подготовку тендерных материалов в течение имеющегося времени. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Выводы, содержащиеся в тендерной документации, а также управленческие решения, принимаемые в ходе исполнения подпроцесса, могут иметь далекоидущие последствия. Суть контроля заключается в снижении объема безоглядного использования экспертной оценки, особенно в отсутствие дополнительных подтверждающих данных (статистики, расчетов, сторонних экспертных оценок и заключений И Т.Д.).

Обоснованность Владелец контроля - дирекция по продажам

и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению

3 Согласование и подписание доходного договора

Своевременность

Для обеспечения своевременности необходима не только регламентация процесса (желательно письменная), но и система нормативов времени для используемых в подпроцессе процедур, а также система мониторинга соблюдения данных нормативов. Прозрачность и степень контролируемости подпроцесса повышается с автоматизацией части или всего подпроцесса. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Так как после подписания договора все отношения по договору переходят в юридическую плоскость, необходимо удостовериться в отсутствии ошибок и несоответствий в договоре. Необходима сверка с условиями, на которых выигран тендер. Все пересчеты и изменения по сравнению с исходными Правильность и использованными во время тендера данными

необходимо пересчитать и перепроверить. Хорошо, если существует возможность для перекрестных сверок и проверок (когда владельцы одного процесса имеют возможность проверять деятельность владельцев других процессов). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как ми нимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)

Любые существенные изменения в процессе исполнения договора, которые оказывают влияние на динамику, качество и условия исполнения, должны получать всестороннюю оценку. Оценка должна своевременно доводиться до сотрудников, отвечающих за принятие решений в отношении договора. Многое решает наличие предварительной оценки рисков по договору и адекватного Своевременность плана мероприятий по управлению рисками. Владелец

контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)

Автоматизация может существенно снизить количество рутинных ошибок, а также ускорить процессы перепроверок (пересчетов).

Правильность

Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора)

Обоснованность Аналогично предыдущему пункту

6 Послепродажное обслуживание

Соответствие

Обоснованность

В первую очередь послепродажное обслуживание должно осуществляться в соответствии с условиями, оговоренными в договоре, а также с соблюдением прочих правил (например, законодательства). Ключевой процедурой контроля является сверка фактических и оговоренных действий. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Любые отклонения от изначально определенных условий должны иметь причину. Наличие причины должно подтверждаться фактическими данными, причинно-следственная связь должна быть очевидной всем заинтересованным сторонам, неплохо, если она также будет подтверждаться фактическими данными (например, статистикой). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Перечень и содержание базовых тестов

Подпроцесс

1) Необходимо ознакомиться с технологией производства (учебные пособия, отраслевые издания, интервью с экспертами и/или сотрудниками предприятия, описания или карты техпроцессов и т. д.). Необходимо иметь в виду, что в ряде случаев побочная продукция бывает своеобразной. Например, на химических

Мониторинг Отсутствие управления

ключевых процессом реализации

параметров побочной продукции

предложения и спроса и маркетинг

производствах побочной продукцией может являться пар или вода.

2) Сопоставить перечень образующихся в процессе производства компонентов (из первого шага теста) и перечень продукции, реализованной за последний год (например, поданным управленческого отчета о продажах или по данным бухучета, счета учета материальных ценностей в корреспонденции со счетами учета затрат). Выявить расхождения. Проанализировать представленные объяснения .

3) При наличии на территории предприятия или

в непосредственной близости других предприятий изучить по данным учета содержание хозяйственных операций с ними, а также содержание договоров аренды и прочих договоров. При выявлении безвозмездной передачи продукции, работ или услуг проанализировать представленные объяснения.

4) Если продукция из шага 3 не передается безвозмездно,

а продается, необходимо оценить, насколько используемые цены соответствуют рыночному уровню, а также покрывают расходы предприятия. Аналогичное тестирование можно провести в отношении продукции из шага 2

Отсутствие увязки расходов на продвижение продукции с результатами деятельности, направленной на продвижение

1) Сопоставить динамику расходов на продвижение продукции

с динамикой продаж (как минимум помесячно на протяжении одного года). Наиболее однозначным будет вариант, когда расходы на продвижение растут, а продажи топчутся на месте. Если возможно, данный анализ лучше провести в разрезе отдельных номенклатурных групп и отдельных географических регионов продаж.

2) Проанализировать построение процедуры планирования

и осуществления деятельности по продвижению продукции. Проверить, формируются ли цели на этапе планирования и если да, то делается ли оценка степени их достижения. Оценить, насколько система внутреннего контроля процедуры обеспечивает достижение цели процедуры (как минимум контроль обоснованности и своевременности).

3) Сопоставить обоснование бюджета на продвижение (на этапе формирования бизнес-плана как на год, так

и на месяц) с последующими действиями и событиями.

В случае нестыковок (например, бизнес-план по факту изменился, а расходы на продвижение нет) проанализировать представленные объяснения.

4) Провести поиск нестыковок в целом по процессу. Например, компания не ведет деятельность в определенном регионе, однако в нем проводятся мероприятия по продвижению. Проанализировать представленные объяснения

• 2) При серийном методе производства рассчитать фактическую полную себестоимость единицы продукции на момент продажи. Сопоставить фактическую полную себестоимость плюс плановая рентабельность с фактической ценой реализации. При наличии существенных отклонений установить их причину и установить статус данных причин либо на момент утверждения цены тендерного предложения, либо на момент утверждения цены реализации. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания либо продолжила бороться за тендер, либо продолжила использовать неадекватные цены при реализации своей продукции. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений).
• 3) Более простым вариантом тестирования является сопоставление изначальной цены исходя из плановой калькуляции затрат и цены после победы в тендере (например, по данным извещения от устроителя тендера о победе в тендере). Если цена по итогам тендера меньше изначально определенной цены, то необходимо оценить, насколько такая цена покрывает полную себестоимость заказа. Если она не покрывает полную себестоимость заказа, надо проанализировать представленные объяснения
• 1) Сопоставить перечень статей калькуляции цены тендерного предложения с перечнем статей фактических и/или планируемых затрат, составляющих не менее 90% всех затрат компании (при условии, что оставшиеся 10% распределены между несколькими статьями). Если перечень статей калькуляции цены короче, необходимо выяснить, за счет чего будет финансироваться разница и соответствует ли это бизнес-плану компании. Если источники финансирования предусмотрены и вписываются в бизнес-план, то все в порядке. Если нет, надо проанализировать объяснения

Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей затрат

Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо низка

1) Проанализировать судебные разбирательства компании за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств,

на предмет наличия у компании на момент инициирования разбирательства способности и возможности устранить данные причины.

• 3) Проанализировать тендерные предложения за период не менее одного года. Выявить случаи, когда компания не обладала

на момент подачи заявки и/или участия в тендере требуемыми по условиям тендера характеристиками. Проанализировать последствия ситуаций, в том числе наличие дополнительных расходов с целью приобретения требуемых характеристик и дополнительных рисков, в сравнении с выгодами победы в конкретном тендере

1) Сопоставить содержание выборки заключенных договоров и соответствующих им тендеров. При выявлении договоров, содержащих ухудшающие условия, проанализировать представленные объяснения. При наличии возможности сформировать стоимостную оценку ухудшений

Согласование Включение в договор

и подписание дополнительных условий

доходного договора (помимо рассмотренных

на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя

3) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках, если доступ к обратной связи от заказчика отсутствует, необходимо (на основании выборки договоров) рассчитать среднее время согласования на каждом этапе, учитывая объем трудозатрат по каждому этапу. По наиболее затянутым этапам, особенно при наличии повышательной динамики сроков согласования, запросить причины. Оценить причины с точки зрения достоверности и обоснованности.

Неоправданно затянутое выполнение процесса

4) Более простой вариант предыдущего теста. Сопоставить общее время согласования по выборке сопоставимых договоров. Если при прочих равных наблюдается повышательная тенденция либо широкая амплитуда колебаний времени согласования, запросить причины и оценить их с точки зрения достоверности и обоснованности. Как вариант можно провести сопоставление с аналогичными или сравнимыми компаниями

Исполнение доходного договора

Неадекватный разрыв между степенью исполнения обязательств исполнителем и заказчиком

Анализ исполнения доходного договора

Неиспользование результатов анализа при заключении и/или исполнении аналогичных (сопоставимых) доходных договоров в будущем

1) Проанализировать судебные разбирательства компании

за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. По возможности определить удельный вес договоров, по которым возникли разбирательства, в общем объеме договоров.

• 2) Проанализировать за период не менее одного года все платежи, являющиеся, по сути, штрафными санкциями. Провести анализ, аналогичный п. 1.
• 3) В отношении выборки действующих договоров выявить наличие ситуаций, аналогичных и сопоставимых с ситуациями, приведшими к разбирательствам. Оценить вероятность

и существенность потерь, исходя из данных теста по п. 1 и 2 и содержания самих договоров

1) При наличии возможности сопоставить динамику затрат

на послепродажное обслуживание с динамикой рекламаций и объемами продаж (например, помесячно) за достаточно продолжительный период (не меньше одного года). Наиболее показателен вариант, когда затраты на послепродажное обслуживание растут, объемы продаж падают, количество и существенность рекламаций растут. Иные варианты требуют дополнительного анализа и более тщательного выяснения причин. Проанализировать представленные объяснения и оценить целесообразность проведения детального тестирования.

• 2) Сопоставить фактический перечень и величину затрат, осуществленных в рамках послепродажного обслуживания, с содержанием договоров или иных официальных гарантий (в разрезе договоров либо по периоду). Проанализировать представленные объяснения по выявленным расхождениям.
• 3) По возможности сопоставить условия послепродажного обслуживания компании и ее ближайших конкурентов. Если условия не совпадают, то найти указания на преимущество того или иного варианта (публичные источники информации, мнения экспертов, результаты анализа рекламаций и прочее).
• 4) Проанализировать рекламации покупателей (заказчиков)

за период не менее шести месяцев. В отношении обоснованных рекламаций (например, удовлетворенных рекламаций) оценить, какие действия были предприняты для устранения их причин. Сопоставить расходы на удовлетворение рекламаций с рентабельностью соответствующей продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с использованием текущих технологий и процессов.

5) Сопоставить существенность рисков по выявленному перечню ключевых претензий по определенной продукции с рентабельностью этой продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с учетом текущего соотношения «выгода/риск»

Перечень и содержание лучших практик по процессу
	Подпроцесс	Лучшие практики
	Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг	1) Формирование и управление базой данных потенциальных и существующих заказчиков. 2) Отделение процесса приемки заказа от процесса инициирования исполнения заказа (разные владельцы)
	Подготовка к тендеру и участие в тендере	1) Коллегиальное принятие решения об участии в тендере. 2) Наличие и использование процесса оценки рисков проектов (договоров)
	Согласование и подписание доходного договора	1) Управление риском прогрессирующей задержки. 2) Использование автоматизированных систем управления договорами (формирование, согласование, подписание, хранение, оценка исполнения)

• данного контроля есть два ключевых аспекта. Первый аспект - необходимо выбрать правильное сочетание тендеров, в которых компания планирует участвовать. Здесь нужно учитывать вероятность победы в тендере, способность компании выполнить условия тендера и наличие требуемых ресурсов при той или иной комбинации выигранных тендеров. Второй аспект - подготовка пакета тендерной документации должна минимизировать ошибки. Выявление ошибок в тендерной документации как минимум может Правильность подпортить имидж компании, а как максимум - спровоцировать дополнительные обязательства. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению Содержание и форма договора должны соответствовать правилам, установленным как законодательством, так и деловым оборотом, а также иным релевантным требованиям (например, требованиям некоммерческих О организаций, которым конкретная компания подчиняется как член). В ряде случаев необходимо учитывать требования международных регуляторов и институтов. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), юридический департамент Обратная связь по результатам исполнения договора может дать основание для совершенствования процессов и переоценки рисков сопоставимых договоров. Оперативный анализ дает максимум времени для осуществления мероприятий. В ряде случаев целесообразно санкционировать участие в очередном тендере только после завершения анализа сопоставимых сделок. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора) Результаты анализа могут повлиять на ряд серьезных управленческих решений. Вследствие этого цена ошибки возрастает. Для минимизации ошибок должна работать система перепроверок (внутри подразделения) и перекрестных проверок (владельцы одного процесса проверяют владельцев другого процесса).
• Здесь и далее в подобных случаях (окончание теста не определено) подробное описание вариантов дальнейшего развития событий физически невозможно, т.к. это займет слишком много места. Многие тесты имеют как минимум несколько вариантов продолжения в зависимости от складывающихся обстоятельств и поступающей информации. Приведенные варианты тестов позволят вам начать анализ в определенном направлении, но заканчивать его вам придется самостоятельно, либо с помощью более опытных коллег. Подготовка к тендеру Цена тендерного 1) При позаказном (мелкосерийном) методе производства и участие в тендере предложения рассчитать фактический финансовый результат не обеспечивает по выбранным заказам (договорам). Сопоставить приемлемый уровень фактический финансовый результат с плановым. При рентабельности наличии существенных отклонений необходимо установить их причину и установить статус данных причин на момент утверждения цены тендерного предложения. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания продолжила бороться за тендер. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений). Цена тендерного 1) При позаказном методе производства сопоставить условия предложения всех участников тендера и условия победителя тендера. При не обеспечивает этом необходимо учитывать критерии отбора победителя, максимальный уровень Если компания победила в тендере, при этом при прочих рентабельности равных она предложила меньшую цену и ключевым критерием являлась цена, то необходимо сопоставить величину снижения с данными сопоставимых тендеров (либо этой компании, либо других). Если в аналогичных ситуациях снижение цены было меньшим, необходимо проанализировать объяснения. Если компания победила в тендере, при этом при прочих равных она предложила меньшую цену, однако цена не являлась ключевым критерием (или была только одним из критериев), необходимо оценить целесообразность такого снижения. Так или иначе, снижение цены должно быть последним аргументом, когда другие предложения отвергнуты. 2) При серийном методе производства необходимо сопоставить цены в разрезе номенклатурных позиций и условия поставки с ценами и условиями компаний, производящих аналогичную или сопоставимую продукцию. Информацию по ценам других компаний можно получить из различных источников (отраслевые справочники, данные бирж, данные специализированных агентств, открытые данные конкурентов и т. д.). При наличии при прочих равных более низких цен проанализировать представленные объяснения Неоправданно затянутое 1) При наличии регламента, устанавливающего нормативы выполнение процесса времени согласования, необходимо сопоставить эти нормативы с фактическим согласованием. Дать сводную оценку расхождениям. По возможности сформировать стоимостную оценку. Например, если позже подписали, значит, получили позже деньги, значит, в это время финансировались из других источников, включая кредиты и займы. 2) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках для начала необходимо проанализировать официальную переписку за определенный период (не менее трех месяцев или в привязке к конкретным тендерам). При наличии негатива со стороны заказчиков по поводу затягивания согласований сопоставить срок этих согласований со сроком прочих согласований. Определить, есть прямая связь между наличием негатива у заказчика (по данным переписки) и сроками согласования.
• На основании результатов сквозного тестирования убедиться либо в наличии, либо в отсутствии данного подпроцесса. 2) При наличии подпроцесса сформировать выборку договоров (первая выборка), в отношении которых анализ был завершен на момент аудита. Сформировать выборку договоров (вторая выборка), находящихся на стадии заключения и/или исполнения. Вторая выборка должна соотноситься с первой выборкой, т. е. необходимо, чтобы каждый из договоров одной выборки имел сопоставимый договор в другой. Провести анализ на предмет переноса опыта выполнения договоров из первой выборки во вторую. Например, если в одном из договоров первой выборки не были предусмотрены определенные расходы за счет покупателя, которые пришлось понести исполнителю, то в сопоставимом договоре второй выборки должны быть соответствующие положения. Если имеются расхождения, проанализировать представленные объяснения. 3) При отсутствии подпроцесса провести тестирование, аналогичное тестированию по п. 2. Только в данном случае необходимо сначала получить результаты исполнения доходных договоров. Для этого нужно выбрать те договоры, фактическая себестоимость которых максимально превысила плановые затраты. После анализа причин таких превышений появится возможность оценить, насколько их влияние было нейтрализовано в текущих договорах

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания - утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам.

После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий.

В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуществляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Однако объективно производители через свои сервисные фирмы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятельности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслуживание не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все это совершенствует экономическое развитие предприятия.

В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, который развивался в мировой сервисной практике, отечественная сфера услуг использовала в основном отдельные ее элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы постпродажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприятий рождают новые возможности для создания такой системы.

Так, серьезную перестройку своих производственных и дилерских систем осуществляют производители отечественного автотранспорта, в первую очередь АО "АвтоВАЗ". Этот производитель важную ставку делает на постпродажное обслуживание своих автомобилей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях постпродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно суверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Нужно отметить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает "партнерство". В таком случае клиент потребляет "услугу", которую он оплачивает "промышленнику - производителю услуг" в различной форме. Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части "товара-услуги". Техническое обслуживание, планируемое в соответствии с измененным понятием "товара", помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика. В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания. Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.

За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.

Развивать сервис послепродажного обслуживания в нашей стране можно и нужно. Именно сейчас появляются реальные возможности для этого. Многие российские фирмы уже поняли, что смешанный сервис - залог процветания и успеха фирмы на рынке. Зарубежные компании, работающие на российском рынке показывают прекрасные примеры того, как правильно вести коммерческую политику на рынке товаров и услуг.

Сейчас можно констатировать, лишь тот факт, что практически все виды прогрессивных методов обслуживания, применяемых на российском рынке заимствованы у ведущих зарубежных фирм. Поэтому российским фирмам необходимо дифференцирование подходить к проблемам сервисного обслуживания. Сейчас уже есть все возможности, чтобы правильно анализировать рынок и принимать такие решения, которые позволяют максимизировать прибыль фирмы одновременно с максимальным насыщением потребностей клиентов.

Прогрессивное развитие смешанного сервиса в нашей стране будет зависеть от многих факторов развития. Ведь смешанный сервис есть нечто единое, его облик определяется всей совокупностью составляющих его элементов.

Это значит, что, для того, чтобы охарактеризовать в целом деятельность лиц, ответственных за послепродажное обслуживание, нужно говорить обо всем: о политическом и экономическом положении, о техническом обеспечении и о коммерческой политике, о методах обучения и о строительстве мастерских, о надежности компонентов оборудования и о демонстрации его работы.

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

В.4. Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание (послепродажный сер­вис) - совокупность услуг, оказываемых потребителям по­сле приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка за­пасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров произ­водственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя всœе работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуа­тация потребителœем товара, к примеру консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал поку­пателя, контролирует правильность эксплуатации, работни­ки гарантийного послепродажного обслуживания без специ­ального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе - проводится за плату, а его объём и цена определяются условием контроля на данный вид обслу­живания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вари­ант рекомендуется для технически сложных товаров, ког­да покупателœей немного, а объём послепродажного об­служивания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Ре­комендуется на этапе достаточного широкого распро­странения товара, когда число покупателœей значительно увеличилось;

консорциумом производителœей отдельных видов обору­дования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепро­дажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, к примеру морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростан­ций. При этом генеральному поставщику не нужно тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорци­ума позволяет улучшить качество обслуживания потре­бителœей;

независимой специализированной фирмой. Такой ва­риант послепродажного обслуживания особенно выго­ден для товаров индивидуального потребления и мас­сового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются всœе заботы о проведении по­слепродажного обслуживания, однако при этом требу­ются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это ти­пичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хо­рошо знает своих покупателœей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенно­сти рем иона, в который приобретена техника;

персоналом предприятия-покупателя, которому пору­чается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необхо­димых сочетаниях, определяемых временем, прошед­шим с начала эксплуатации товара и/или его последую­щего технического обслуживания, а всœе иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по ка­кому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания при­бегают тогда, когда технически сложный товар приобре­тает предприятие, само являющееся производителœем сложного промышленного оборудования. Оно, как пра­вило, располагает высококвалифицированными кадра­ми рабочих и инженерно-технического персонала, спо­собными после обучения у поставщика или на месте экс­плуатации техники вести всœе необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выра­ботала определœенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателœей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качест­во должны превышать ожидания покупателœей - в данном слу­чае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителœем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, ᴛ.ᴇ. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем сле­дует описание задания, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ нужно выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверя­лась. Задача обсуждения - выработать и принять соответст­вующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вы­зывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажно­го обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена крайне важно сть систематического опроса клиентов путем, к примеру, анкетирования или по телœефону.

Послепродажное обслуживание - обратная связь про­изводителя товара с его потребителями, позволяющая по­лучать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его со­вершенствования.

В.4. Послепродажное обслуживание - понятие и виды. Классификация и особенности категории "В.4. Послепродажное обслуживание" 2017, 2018.

Глава 1 Теоретические основы организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Сущность и понятия организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.
На фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя так, что в конце концов на него был наклеен ярлык "необходимого зла". По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и,в частности, в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия и, прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.
Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:
- предпродажный сервис;
- послепродажный сервис.
В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:
- на гарантийный сервис;
- на послегарантийный сервис.
К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.
Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.
Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:
- требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
- сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
- для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
- выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
- для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
- часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.
Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.

Характеристика системы послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Для того чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего, необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления" клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа.
В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.
Послепродажный сервис как ничто увеличивает доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму работы с клиентом можно на любом этапе развития бизнеса. Специалисты считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых элементах. Прежде всего, это:
- горячая линия, - диспетчер, который в любое время дня ответит по телефону на вопросы покупателя - это главное, что нужно предусмотреть в послепродажном сервисе. В некоторых случаях больше от торговой фирмы ничего и не требуется, ведь большинство проблем у клиента возникает не из-за поломок, а на этапе подключения и настройки, например, компьютера или телевизора. Человек может испытывать затруднения при разведении обойного клея в нужной пропорции, выемке мешка с мусором из пылесоса, сборке кухонного комбайна. Да, инструкция, конечно же, тоже должна быть у покупателя под рукой, но многие ли способны внимательно ее прочитать и грамотно применить на практике все, что там написано? Многие ли читают, что написано на ценниках, упаковках, объявлениях у кассовых узлов? Возможность попросить совет и получить на него устный ответ высоко ценится. Создавая потребительскую телефонную службу, можно преследовать сразу несколько целей. Компания, производящая корма для животных, подключила в своем офисе линию, по которой можно было и пожаловаться на качество корма, и задать специалистам любые вопросы о кошках и собаках;
- возврат денег, - "Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги". Перед этой фразой никто не может устоять. Хотя оно касается отношений с покупателем уже после покупки, предупреждение очень много значит при принятии импульсивного решения приобрести что-нибудь. Возврат денег можно организовать по разным схемам: в течение 3 дней, недели, 10 дней; полностью или, скажем, за те керамические плитки, которые не пригодились при облицовке ванной. Часто возможность сдать вещь и получить обратно деньги привлекает клиентов настолько, что они не идут даже в более дешевый магазин. Компания, владеющая сетью из 60 магазинов оптики "Grand Optical", возвращает деньги за купленные очки в течение месяца.
- выплата вознагражднений, - как собственные ошибки превратить в конкурентное преимущество? Способ давно продуман продавцами-профессионалами: это вознаграждение недовольному клиенту. Торговая компания EDF-GDF отправляет покупателю техники чек на 150 франков, если не выполнено хотя бы одно из условий поставки. Обнаруженная при установке, например, стиральной машины, поломка не устранена в течение оговоренных 4 часов; товар доставлен позже установленного времени; в комплекте чего-то не хватает и т.д. Сеть магазинов спортивных товаров "Go Sport" выплачивает покупателю 50 франков за каждый день отсрочки удовлетворения его претензии. При каждом из 86 магазинов "Go Sport" есть небольшая мастерская, в которой собирают и чинят велосипеды, ракетки, роллеры и лыжное снаряжение;
- долгий гарантийный срок, - это тоже предмет соревнования между конкурирующими фирмами: кто даст более долгую гарантию на свой товар? И вот на рынке можно увидеть миксер "Brandt" с гарантией 5 лет (тогда как обычно на такую технику она дается 1-2 года), ноутбук от Toshiba - 3 года (а у остальных - не больше 1-го), или рюкзаки Karrimor, за которые фирма вообще ручается пожизненно. Конечно, чтобы взять на себя ответственность за какую-либо вещь на длительный срок, надо иметь веские основания;
- нет – длительному ожиданию, - многие методы работы с клиентами после совершения им покупки используются параллельно. Так, выплата компенсаций за задержку ремонта - это одновременно средство против длительного ожидания. Но иногда полезно делать акцент не на сумме, которая будет выплачена за просрочку, скажем, ремонта, а на самое быстрое время обслуживания. Например, рестораны сети "Пицца Хат" в некоторых странах ввели у себя срочную услугу: клиент платит за пиццу, садится за столик, а официант кладет рядом с ним секундомер. Если в течение 3 (5) минут блюдо не принесли, то оно отпускается за полцены;
- замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) - это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь - еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов;
- новая техника – на время ремонта старой, - компания CATENA стала одним из первых дистрибьюторов бытовой техники, который бесплатно предоставил клиентам действующие посудомоечные машины и холодильники на то время, пока старые находятся в починке.
Казалось бы, послепродажное обслуживание - это накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила уровня своих доходов, организовав у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.

Процесс сервиса послепродажного обслуживания

Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание - устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники - до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента.
Неисправность - потеря работоспособности узла и/или агрегата в целом, которая может быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся сбоев, приводящая к невозможности их нормальной эксплуатации техники и/или оборудования.
Срок гарантийного обслуживания устанавливается в зависимости от вида техники и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию.
Дефекты, которые могут появиться в течение гарантийного срока, будут устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации при соблюдении следующих условий:
- предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;
- предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;
- предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.
Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:
- проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;
- при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией
- возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя
Сервисное обслуживание не распространяется:
- на расходные материалы, документацию и т.п.;
- на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;
- на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;
- периодическое обслуживание.
В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и безопасности бизнес процессов, сервисное обслуживание имеет ключевое значение. В связи с постоянно увеличивающейся сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов становится все более значимой. В случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации потерь, Сервис-центр предлагает в качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной поддержки.
Преимущества:
- возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования
обеспечивают профессиональную сервисную поддержку "из первых рук" с высоким качеством;
- обслуживание производят сертифицированные инженеры;
- гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;
- оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.
- широкий выбор пакетов сервисной поддержки позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов в расширенном сервисном обслуживании.

Опыт зарубежных стран в организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Компания "Глобал Крэйн" является официальным дистрибьютором известного американского холдинга "Manitowoc Cranes". Компания поставляет на российский рынок самоходные короткобазные краны Grove RT и вседорожные автокраны Grove GMK (Германия), башенные краны Potain (Франция), гусеничные краны Manitowoc (США). Сервисная служба компании "Глобал Крэйн" располагает всем необходимым для проведения высококачественного обслуживания продаваемых кранов GROVE. Техническое обслуживание и ремонт выполняются с выездом на объект к заказчику, для этого специально оборудован мобильный сервисный комплекс. Все работы по техническому обслуживанию крана проводятся с использованием сертифицированных запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей.
Служба сервиса компании "Глобал Крэйн" предлагает следующие виды услуг:
- техническое обслуживание вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
- ремонт вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
- установка и наладка приборов безопасности;
- прямая поставка запасных частей, расходных и оригинальных смазочных материалов с завода-изготовителя;
- круглосуточная поддержка клиентов (горячая линия с заводом-изготовителем);
- выезд мобильных бригад в любую точку России;
- обучение персонала клиентов эксплуатации подъёмного оборудования, и его обслуживанию. Обучение осуществляется с выездом к заказчику, а также с выездом на завод-производитель. По окончании выдается именной сертификат от представительства завода-изготовителя.
Требования к послепродажному обслуживанию в Японии считаются самыми высокими в мире. Это особенно касается товаров производственного назначения, поскольку любой выход оборудования из строя может привести к серьезным проблемам. Пользователи приобретают оборудование и технику, учитывая надежность, как самой продукции, так и предлагаемого послепродажного обслуживания. Если на предприятии возникает проблема, она должна быть как можно скорее устранена. Это означает, что поставщик должен располагать достаточным числом специалистов по техническому обслуживанию и запасных частей. Послепродажное обслуживание не ограничивается только оказанием послепродажных услуг – компании должны также быть в состоянии предоставлять услуги по усовершенствованию продукции.
Автосалон «Квантум-сервис» в Англии предлагает новые и подержанные автомобили марки Dodge. Здесь можно не только удачно купить хороший и надежный автомобиль, но также воспользоваться дополнительными послепродажными услугами – сервисным обслуживанием, ремонтом, продажей оригинальных запчастей. Автосалон «Квантум-сервис» предоставляет своим клиентам услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей Dodge, купленных в салоне. Послепродажное обслуживание, предлагаемое автосалоном «Квантум-сервис» своим клиентам, включает в себя:
- оказание сервисных услуг;
- продажу запасных частей;
- гарантийное обслуживание;
- послегарантийное обслуживание;
- продажу аксессуаров.
Решить любые вопросы, которые могут возникнуть после приобретения жилья в Болгарии, клиентам помогут специалисты департамента послепродажного обслуживания риэлтерской компании – «Chemodan». При заключении договора купли-продажи человек автоматически становится клиентом отдела послепродажного обслуживания, который будет в непрерывном контакте с ним, с брокером и с теми, кто будет иметь отношение к имуществу клиента. Клиент будет информирован о текущей работе по имуществу, посредством своевременной отправки документов и фотографий, напоминаний о предстоящих оплатах и т.д.
Перечень услуг, которые могу быть оказаны в Болгарии:
- сдача в аренду на короткий или длительный срок жилья клиента в Болгарии;
- устранение строительных недоделок и ремонтные работы;
- регистрация клиента, как владельца жилья в Болгарии, согласно законодательству;
- помощь в открытии банковского счета в банке Болгарии;
- юридическая поддержка в случае необходимости;
- оформление контрактов на коммунальные услуги и страхового полиса;
- установка и регистрации в соответствующих органов счетчиков на воду, газ и электроэнергию;
- помощь в приобретении мебели и бытовой техники для Вашего жилья;
- встреча в аэропорту прибытия и трансфер к месту проживания;
- бухгалтерские услуги;
- организация экскурсионного обслуживания;
- помощь в организации обучения детей в школах и детских садах Болгарии;
- помощь в аренде автомобилей и других типов транспортных средств;
- подбор обслуживающего персонала - горничная, охранник, водитель, повар.

Глава 2 Анализ тенденции и проблемы послепродажного обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» за 2007/2009гг.

2.1 Положение предприятия ОАО «ВолгаТелеком» в телекоммуникационной отрасли

2.1.1 Положение предприятия в РФ

Территория обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» включает 11 регионов, входящих в состав Приволжского федерального округа (ПФО):
- 7 областей: Кировская, Нижегородская, Оренбургская, Пензенская, Самарская, Саратовская, Ульяновская,
- 4 республики: Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Удмуртская Республика, Чувашская Республика.
По данным Росстата, телекоммуникационный рынок РФ в 2007 году вырос на 118,4% и составил 1 032,3 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли, однако лидером роста стал рынок услуг присоединения и пропуска трафика. По итогам 2007 года объём рынка вырос в 1,6 раза по сравнению с 2006 годом и достиг 136,3 млрд. рублей. Рынок документальной связи, включающий Интернет-доступ, по итогам 2007 года достиг 81,9 млрд. рублей, что в 1,21 раза больше, чем в 2006 году. Бизнес операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место по объёму доходов в отрасли связи (454,5 млрд. рублей), однако темпы роста снижены с 1,3 раза в 2006 году по отношению к 2005 г. до 1,2 раза в 2007 году. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивается достаточно высокими темпами и опережает рост ВВП в РФ. По данным АНО ИИЦ «Статистика России», объём телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2007 год составил 94,9 млрд. рублей.
По оценкам Министерства экономического развития, за 2008 год телекоммуникационный рынок Российской Федерации вырос по отношению
к 2007 году на 12,8% и составил 1 234,4 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли. Лидером по темпам роста стал рынок услуг подвижной связи, объем которого по итогам 2008 года вырос на 22,9% по сравнению с 2007 годом. Объем доходов операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место в структуре доходов отрасли связи – 44,6%. Высокие темпы роста сохранила документальная электросвязь (в т.ч. услуги Интернет и передачи данных): объем услуг в 2008 году вырос на 16,2% относительно аналогичного периода 2007 года. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивался такими же высокими темпами, как в целом по России. Объем телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2008 год составил 95 млрд. рублей. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2008 года – 26,78% от всех доходов телекоммуникационного сектора в Приволжском федеральном округе. Темп роста доходов от услуг связи в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 104,4%. Основным источником доходов по-прежнему оставалась местная телефонная связь, удельный вес которой в общей сумме доходов составил 44,1% (в 2007 году – 46,9%). С 13,1% в 2007 году до 20% в 2008 году в общей структуре доходов увеличились доходы от предоставления телематических услуг (включая Интернет и СПД).
Мировой финансово-экономический кризис оказал негативное влияние на социально-экономическую ситуацию в регионах ПФО. Кризис в меньшей степени повлиял на отрасль телекоммуникаций: в 2009 году объем телекоммуникационного рынка в регионах присутствия ОАО «ВолгаТелеком» вырос на 12% и достиг 107 млрд. руб. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2009 года - 24,4% от всех доходов телекоммуникационного сектора в регионах присутствия Общества.

2.1.2 Положение предприятия в Оренбургской области

На территории Оренбургской области компания представлена Оренбургским филиалом, который до вхождения в компанию назывался ОАО «Электросвязь Оренбургской области». Предприятие ОАО «ВолгаТелеком» играет важную роль в телекоммуникационной отрасли Оренбургской области.
В состав филиала ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбургской области входят подразделения связи: Абдулинское, Адамовское, Акбулакское, Асекеевское; и узлы связи: Бугурусланский, Бузулукский, Гайский, Кваркенский, Кувандыкский, Красногвардейский, Медногорский, Новоорский, Новосергиевский, Новотроицкий, Орский, Октябрьский, Пономаревский, Первомайский, Сорочинский, Соль-Илецкий, Сакмарский, Ташлинский, Тоцкий, Тюльганский, Шарлыкский, Ясненский.
В 2007 году монтированная ёмкость по ГСТС составила 489761 номер. В ходе реализации национального проекта УУС установлено 1523 таксофона и заменено 182 устаревших АТС на цифровые. В рамках реализации национального проекта «Образование» подключено 1136 школ к Интернет. Количество абонентов ШПД составило 38659 чел. Организован магистральный тракт Оренбург-Орск с пропускной способностью 1 Гбит/с.
В 2008 году дополнительно включено 62 канала внутризоновой связи. Задействованная емкость городских ЗСЛ, СЛМ и СЛ увеличилась на 999 точек подключения. 12 городов и 26 районных центров обеспечены цифровой связью. Введено 923,4 тыс. кан.км новых мощностей, проложено 174,8 км. ВОЛС. Монтированная емкость по ГСТС составила 493685 номеров, задействованная емкость – 95,4 %, коэффициент цифровизации составил 80,63% . В рамках программы «Универсальные Услуги Связи» введено в эксплуатацию 1763 таксофонов.
В 2009 году монтированная емкость по ГТС составила 356 495 номеров, по СТС составила 137 616. Смонтировано 13168 портов широкополосного доступа xDSL, монтированная емкость сети достигла 111780 портов. Расширена пропускная способность узла СОРМ ШПД с 1 Гбит/с до 4 Гбит/с. Начато строительство сети широкополосного доступа с использованием технологии FTTB в городе Оренбурге. Монтированная емкость СКТВ в областном центре составила 8444 точки включения, количество абонентов в сети – 1340.

2.1.3 Положение предприятия в Оренбурге

Оренбургский филиал ОАО «ВолгаТелеком» - крупнейшая телекоммуникационная компания в Оренбурге, предоставляющая комплекс услуг телефонии, сотовой связи, Интернет и передачи данных, телевидения и радиовещания. Развитие средств электросвязи и повышение их доступности для населения Оренбурга является приоритетной задачей, стоящей перед Филиалом .
Удовлетворяя спрос на телекоммуникационные услуги, и опережающими темпами развивая современную инфраструктуру связи, филиал ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбурге достигает роста операционной эффективности, увеличивая тем самым стоимость акционерного капитала и создавая рабочие места для жителей города Оренбург. Обеспечивая стабильный рост бизнеса, ОАО «ВолгаТелеком» заботится о благосостоянии сотрудников, их профессиональном развитии и социальной защищенности.
ОАО «ВолгаТелеком» внедряет новые технологии, улучшает качество услуг и уровень обслуживания абонентов, используя в своей деятельности инновационные методы маркетинга и продаж.
Одной из самых востребованных услуг, предлагаемых Филиалом, является предоставление междугородной и международной связи, позволяющая жителям Оренбурга без предварительного заказа, в любое удобное для них время установить контакт по телефону со всеми населенными пунктами России, стран ближнего и дальнего зарубежья, с населенными пунктами иностранных государств, обеспеченных телефонной связью.

2.2 Анализ организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия ОАО «ВолгаТелеком»

Основную работу по работе с потребителями выполняет отдел маркетинга. Он является самостоятельным структурным подразделением филиала ОАО и подчиняется директору филиала.
Непосредственное взаимодействие с потребителями осуществляют расчетно-сервисный центр и справочно-информационная служба.
В филиале ОАО «ВТ» организация взаимоотношений с потребителями реализуется через совокупность процессов, связанных с созданием ценности для потребителей. К этим процессам относятся:
- разработка плана маркетинга по удержанию и привлечению клиентов;
- проведение маркетинговых исследований;
- организация рекламной деятельности;
- работа по созданию благоприятного имиджа предприятия;
- продвижение услуг;
- сервисное обслуживание потребителей;
- рассмотрение обращений пользователей и их анализ;
- исследование удовлетворенности потребителей.
Основной задачей политики филиала в сфере обслуживания является повышение уровня удовлетворенности пользователей качеством обслуживания.
Обслуживание пользователей филиала осуществляется в результате технической поддержки услуги, работы с претензиями, дистанционными видами услуг. Процесс управления обращениями, является частью мероприятий по эффективному взаимодействию потребителей и чрезвычайно важен для филиала.
Под обращениями подразумеваются жалобы, заявления, претензии и предложения клиентов. Информация, получаемая посредством процесса рассмотрения обращений, способствует улучшению продукции и процессов и при правильном обращении повышает репутацию организации.
Все поступающие в Филиал обращения пользователей разделены на 3 группы:

заявления абонента об устранении повреждения;
претензии пользователей;
обращения пользователей при личном приеме или по телефону – это обращения в виде предложений, заявлений, жалоб.

Порядок рассмотрения жалоб, заявлений, предложений и организации приема граждан в управлении филиала и его структурных подразделениях регламентирован СТП 45.ГТИВ 22-03 «О порядке рассмотрения жалоб и их анализ» и МС ИСО 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами».
Процесс рассмотрения обращений потребителей включает шесть основных блоков:

регистрация и первичный анализ обращения;
анализ поступившего обращения;
передача обращения исполнителю;
удовлетворение поступившего обращения;
контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения;
анализ работы по рассмотрению обращения.

Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе приема граждан, регистрируются секретариатом в день их поступления в журнале учета предложений, заявлений и жалоб.
Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в филиал или его структурное подразделение. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение о закрытии жалобы, и формируется дело по обращению.
Исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг связи проводится ежегодно в рамках социологических исследований, выполняемых специалистами службы маркетинга и тарифной политики.
Социологическое исследование включает четыре последовательных этапа:

подготовку исследования;
сбор первичной информации;
обработку собранной информации;
анализ обработанной информации.

Основная цель проведения данных исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения лояльности потребителей, привлечении новых потребителей и расширения рынков сбыта.
Подготовка социологического исследования предполагает разработку программы и рабочих документов (опросный лист (анкета), инструкция по проведению опроса (анкетированию)) исследования. Программу и рабочие документы разрабатывает социолог отдела маркетинга.
Специалисты отдела маркетинга филиала ОАО «ВТ» ежегодно проводят исследование удовлетворенности качеством услуг.
Анкетированием охватываются жители города Оренбурга. В результате опроса, проведенного в 2009 году, было опрошено свыше 3000 человек (сегмент «население») и специалистов более 60 предприятий (сегмент «деловой сектор»).
По результатам опроса видно, что удовлетворенность потребителей в сегментах «население» и «деловой сектор» в 2009 году различаются незначительно.
Качество услуг телефонной связи в целом оценили как «хорошее» 67,7% респондентов сегмента «население» и 80,0% в сегменте «деловой сектор». Этот показатель на 8,1% и 12,0% соответственно выше показателя предыдущего года. Свыше 29 % «населения» (20,0% респондентов «деловой сектор») дали удовлетворительную оценку, что на 6,6 % (10,5% соответственно) ниже показателя предыдущего года.
Подавляющее большинство потребителей (87,10% «населения», 87,53% сегмента «деловой сектор») удовлетворены качеством работы ремонтных и расчетных служб. Причем наблюдается незначительное увеличение данного показателя.
Качество обслуживания справочно-информационных служб оценили как приемлемое 80,3% населения (71,4% «делового сектора»). По сравнению с 2008 годом этот показатель снизился на 9,1% (11,1% соответственно). Данное снижение обусловлено, прежде всего, субъективными причинами, повлиявшими на оценку абонентов, такими как – введение платной службы «059».
Помимо данных оценок, опрос позволил получить достаточно интересную дополнительную информацию, высказанную респондентами в качестве замечаний, предложений и рекомендаций. На рисунке 1 приведено процентное распределение замечаний и предложений потребителей по услугам электросвязи в филиале ОАО «ВТ».
После соответствующего анализа данной неформализованной информации были определены некоторые недостатки, свидетельствующие о наличии «слабых мест» в деятельности предприятия и скрытых резервах повышения качества связи.

Рисунок 1 - Процентное распределение замечаний и предложений потребителей филиала ОАО «ВолгаТелеком»

В целом средний уровень удовлетворенности потребителей филиала ОАО «ВолгаТелеком» качеством услуг телефонной связи в 2009 году составил около 74%, а средний уровень удовлетворенности качеством обслуживания справочно-информационной, расчетной, ремонтной служб составил свыше 80%. Динамика уровня удовлетворенности потребителей в филиале представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Динамика уровня удовлетворенности потребителей в филиале ОАО «ВТ»
Как видно из рисунка 2, уровень удовлетворенности потребителей качеством телефонной связи за последние три года заметно возрос, о чем свидетельствует положительная динамика данного показателя. Однако, данный показатель еще не достигает нормативного значения, равного 75%.
Международный опыт исследования удовлетворенности потребителей показал, что уровень удовлетворенности ниже 55 баллов является неприемлемым и свидетельствует о серьезных проблемах компании связи в области качества своей работы. Напротив, уровень удовлетворенности выше 75 баллов свидетельствует о высокой оценке потребителями деятельности своего поставщика услуг.
Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания расчетных и ремонтных служб имеет тенденции к увеличению, что свидетельствует о постоянном совершенствовании качества работы данных служб.
Что касается динамики удовлетворенности потребителей качеством справочно- информационных служб, то здесь наблюдается заметное снижение. Снижение данного показателя в отчетном году, прежде всего, связано с субъективными причинами, такими как увеличением тарифов на основные услуги связи и ведением платной службы «059».
Оренбургский филиал ОАО «ВТ» занимает лидирующее положение по предоставлению услуг на телекоммуникационном рынке.
Так средний уровень удовлетворенности потребителей от взаимодействия с филиалом ОАО «ВолгаТелеком» составляет 77%. Это не означает, что 23% услуг связи оказаны некачественно и не соответствуют требованиям нормативных документов. Это лишь означает, что потребители хотят расширения оказываемых услуг связи.
Столь высокая оценка удовлетворенности потребителей объясняется во многом лидирующем положением филиала на рынке услуг связи. Так в 2009 году филиал сохранил свое лидирующее положение на рынке услуг связи. Темп роста городской телефонной станции на рынке составил 100,3 %. Незначительно увеличилась в 2009 году доля филиала на рынке коммутируемого (рост 100,4 %) и выделенного доступа (102,5 %). Заметно возросла доля компании на рынке цифрового телевидения, где конкурентами филиала являются компании оказывающие услуги кабельного телевидения (доля филиала выросла с 1,71% в 2008 году до 32,6% в 2009 году).
Таким образом, доля филиала на рынке увеличилась, причем по результатам 2009 года объем продаж услуг связи на конец полугодия составил 469216,4 тыс. р., при объеме продаж на рынке равном 478202,0 тыс. р.
Столь высокие темпы роста объемов продаж услуг связи являются результатом планомерной работы по созданию и поддержанию позитивного имиджа предприятия, максимизации использования его ресурсов для определения и удовлетворения потребностей рынка. Все больше и больше внимания филиал ОАО «ВолгаТелеком» уделяет установлению эффективных взаимоотношений со своими потребителями. Так филиал заметно увеличил затраты на рекламу, привлечение и удержание клиентов, таблица 3.
Таблица 3 - Операционные показатели взаимоотношений с потребителями в филиале ОАО «ВолгаТелеком»

Как видно из таблицы 3, затраты на рекламу в 2009 году выросли по сравнению с 2008 годом на 170 тыс. руб. и составили 6499 тыс. руб. Это объясняется во многом увеличением стоимости рекламоносителей – они подорожали в 1,3 раза. Вместе с увеличением маркетингового бюджета вырос и один из ключевых операционных показателей - затраты на привлечение одного клиента. Эти затраты в 2009 году у филиала составили 862,0 руб.
Другим существенным показателем взаимоотношений с потребителями является средняя ежемесячная выручка в перерасчете на одного абонента (ARPU). Данный показатель в местной телефонной связи в 2009 году составил 162,6 рублей, что на 3,6 рублей меньше 2008 года. Снижение ARPU наблюдается во всех услугах. В целом данный показатель снизился в 2000 году, по сравнению с 2008 годом, на 42 рубля. Снижение ARPU во многом объясняется тем, что в телефонную связь вовлекаются все менее обеспеченные слои Оренбурга.
Успех филиала ОАО «ВТ», направленный на построение долгосрочных отношений со своими клиентами во многом зависит от того, насколько эффективно организована обратная связь с потребителями.
Результаты процесса рассмотрения обращений в филиале ОАО «ВТ» в 2009 году, оказались лучше, чем в 2007 году. По некоторым показателям филиал даже превосходит результаты деятельности по ОАО «ВТ» в целом. Об эффективности работы с обращениями пользователей свидетельствует таблица 4.
Как видно из таблицы 4, в 2009 году наибольше число обращений составляют обращения по поводу качества связи, это 44% из всех поступивших обращений в филиал. Причем, 90% этих обращений обработано соответствующим образом, что говорит о налаженной работе подразделений филиала.
Таблица 4 - Выполнение нормативов контрольных сроков рассмотрения обращений граждан в филиале ОАО «ВолгаТелеком» за 2009 год

Тема обращения	Всего обращений		Отработано в соответствии с нормативами		Отработано с нарушением нормативов
	количество	%	количество	%	количество	%
Качество связи	100	44	90	90	10	10
Качество обслуживания	60	26	50	83	10	17
Счета к оплате	70	30	50	71	20	29
Всего по филиалу	230	100	190	83	40	17

Качество работы по рассмотрению обращений пользователей по филиалу в целом представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 - Качество работы по рассмотрению обращений пользователей в филиале ОАО «ВолгаТелеком»

Из рисунка 3 видно, что качество работы по рассмотрению обращений имеет высокий уровень. Столь высокий показатель отработки обращений без нарушений нормативов - 83% свидетельствует о хорошей налаженной работе филиала с обращениями. Но для построения долгосрочных отношений с пользователями необходимо 100% достижение показателя.
Оренбургский филиал ОАО «ВолгаТелеком» ввел в эксплуатацию новые автоматические сервисы дистанционного обслуживания абонентов Интернет.
Службы технической поддержки абонентов Интернет 8-800-707-65-65:
- «Информация о состоянии нового подключения»;
- «Настройка модема»;
- «Сообщение о проблемах с выходом в Интернет»;
- «Баланс лицевого счета».
Для того чтобы воспользоваться указанными автоматическими дистанционными сервисами необходимо обратиться в Службу технической поддержки абонентов интернет 8-800-707-65-65 и выбрать из перечня сервисов, предложенных голосовым меню. При выборе сервиса «Информация о состоянии нового подключения» новый абонент Интернет, введя номер договора, может уточнить готовность его линии к подключению к Интернету. При выборе сервиса «Настройка модема» и выборе из предложенного меню необходимой марки модема абонент может прослушать звуковой файл с алгоритмом настройки модема. При выборе сервиса «Сообщение о проблемах с выходом в Интернет» абонент может сообщить о проблемах с выходом в Интернет. Обращение будет зафиксировано системой, после чего сотрудники филиала перезвонят на номер, с которого была подана заявка, для устранения проблем. При выборе сервиса «Баланс лицевого счета» абонент по введенному номеру договора получит информацию о состоянии лицевого счета. Введение в эксплуатацию сервисов автоматического дистанционного обслуживания абонентов Интернет посредством Службы технической поддержки 8-800-707-65-65 является очередным этапом развития системы дистанционного обслуживания компании. Использование современных технологий интерактивного взаимодействия с потребителем позволяет Оренбургскому филиалу ОАО «ВолгаТелеком» значительно улучшать качество обслуживания и экономить время клиентов и абонентов филиала.
Центр обслуживания абонентов занимается информационным, техническим обслуживанием абонентов, а также решением организационных задач. Центр осуществляет полное сервисное обслуживание абонента и включает в себя три отдела: абонентскую и информационную службы, отдел технической поддержки.
Информационная служба - удобное получение информации абонентом. Задачей информационной службы является предоставление оперативной информации абонентам по вопросам, касающимся получения услуг компании. Компания предоставляет каждому абоненту всю необходимую информацию на его личной страничке специального веб-сервера (система B2C). Кроме того, на этой страничке абонент может самостоятельно заказать дополнительные услуги. Однако многие абоненты предпочитают получать информацию и заказывать новые услуги по телефону. Для таких абонентов работает наша информационная служба.
Техническая поддержка - быстрота обслуживания абонента. Отдел технической поддержки решает технические вопросы абонентов, связанные с получением услуг связи нашей компании. Наибольшая часть абонентов нашей компании – юридические лица. Потребности этих абонентов больше и разнообразнее. Как правило, корпоративные абоненты имеют локальные компьютерные сети, офисные АТС. Многие абоненты имеют несколько офисов, в каждом из которых существует ЛВС. Обслуживание таких абонентов включает в себя решение многочисленных и разнообразных технических вопросов.
Техподдержка решает следующие основные задачи:
- консультации абонентов по техническим вопросам, связанным с получением услуг связи компании;
- cоздание индивидуальных рабочих проектов подключения крупных объектов связи (в бизнес-центрах, жилых домах и проч.);
- техническое подключение услуг новым абонентам;
- сетевая безопасность абонентов;
- настройка абонентского оборудования;
- контроль качества работы каналов связи;
- контроль качества работы различных телекоммуникационных сервисов, предоставляемых абонентам (установка телефона, выделенная линия Интернет, сеть VPN, установка Мобильного бизнес-центра, виртуальный и физический хостинг и проч.).
От работы этого отдела, в состав которого входят квалифицированные инженеры, в значительной степени зависит качество связи, предоставляемой компанией абонентам. Техподдержка работает круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
Абонентская служба - всестороннее удовлетворение потребностей абонента. Это один из самых больших по количеству менеджеров отделов компании. Отдел осуществляет полный цикл работ с абонентами компании. Менеджеры отдела несут ответственность за решение всех вопросов работы с абонентом, включая даже сложные технические вопросы. Это очень удобно для абонента: любой вопрос он может решать с одним менеджером. Абонентская служба решает следующие основные задачи:
- консультации абонентов по пользованию услугами: вопросы оплаты, статистики (трафик Интернет, междугородние и международные звонки) и многое другое;
- подключение абонентам новых услуг;
- организация переноса точки подключения абонента на новый адрес;
- изменение расценок и других условий абонентского договора;
- контроль за качеством и сроками выполнения работ по обслуживанию абонента, которое осуществляется другими отделами компании;
- подготовка индивидуальных условий предоставления услуг в соответствии с потребностями абонента;
- маркетинг рынка услуг связи с целью создания наиболее выгодных предложений для клиентов компании.
Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.
Система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.
Внедрение системы позволяет:
- существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов;
- обеспечить «прозрачность» деятельности подразделений, занимающихся сервисным обслуживанием;
- получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимую для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;
- снизить нагрузку на подразделение и повысить эффективность работы сотрудников.
и т.д.................