Att sälja är att slutföra en transaktion med en specifik kund som kommer att betala ett specifikt pris för vår produkt.

Varje kund har individuella egenskaper och en individuell förståelse för livets problem, varför kunderna uppfattar vår produkt genom prismat av personliga egenskaper. Mycket ofta uppmärksammar de inte produkten tillräckligt, bedömer felaktigt dess fördelar, ser inte fördelarna i den och så vidare. I sådana fall går de förbi, och vi står utan vinst.

Vad ska man göra?

Det finns tre sätt:

Lämna försäljningsområdet genom att ge upp rollen som säljare.
Ge upp kunder som tänker "fel" och arbeta bara med dem som vet exakt vad de vill ha.
Lär dig OLIKA metoder, tekniker och tekniker för att hjälpa till att fokusera om " felaktig» kunder till kunder som är ivriga att köpa en efterlängtad produkt.

Allt som anges nedan är endast för dem som har valt den tredje vägen!

Det mesta av det som står nedan har länge varit allmänt känt för alla.

Frågan är: varför, trots den uppenbara enkelheten i materialet, gör säljare misstag om och om igen och misslyckas med att uppnå önskat resultat?

Det finns många anledningar, några av dem:

Vi har ett otillräckligt komplett utbud av tekniker och tekniker
Vi använder inte det vi vet tillräckligt bra
Inte tillräckligt säker på dina förmågor
Vi använder ineffektiva tekniker helt enkelt av vana.
Vi följer vår egen beteendelinje på grund av personliga attityder och värderingar

Förändra eller dö!

Aktiv försäljningsteknik

Stadier för att slutföra en transaktion med en kund.

Upprättande av kontakt.
Fastställande av behovet (insamling av information).
Produktpresentation (kommersiellt erbjudande).
Arbeta med invändningar (tvivel).
Slutförande av transaktionen.

DE TVÅ FÖRSTA STAPPEN ÄR DE VIKTIGASTE FÖR ATT SLUTA EN AFFÄR!

Ta kontakt

I detta skede bör följande program uppnås - åtminstone:

Hälsningar– “god eftermiddag/kväll”, men inte – “Kan jag hjälpa dig?” "Fråga, vi svarar" "Om du har några frågor, kom över!"
Prestanda– under dialogen måste du presentera dig för kunden – i ord, ett märke, ett visitkort
Erbjudande om hjälp- "Vill du titta först eller ska jag berätta/visa dig något?" "Jag är redo att ge dig råd", men inte "Är du specifikt intresserad av något?"

Utrymme och arbeta med kunden

Avstånd är avståndet mellan människor som inleder kommunikation (inte nödvändigtvis verbalt).

Fyra typer av kommunikationsavstånd:

Intimt avstånd – från 0 till 40-45 cm

Intim avstånd kännetecknar nära, nära kommunikation. En person som får kommunicera på så nära avstånd tillåts fysisk kontakt. Fysisk kontakt är i sin tur en kraftfull övertygande faktor.

Det är viktigt att säljaren inte själv försöker ta sig in i intimområdet utan försöker flytta sina varor dit!

Exempel - en bra klädsäljare hjälper till att sätta det på en kund.

I vårt fall är det att bjuda in personen att titta på produkten i sina händer.

Personligt avstånd – från 40-45 cm till 120 cm

Detta avstånd är optimalt för kommunikation om en ganska nära relation redan har etablerats med klienten. Om så inte är fallet bör du inte närma dig den närmare än 120 cm.

Socialt avstånd – från 120 cm till 260 cm

Detta avstånd är optimalt för att starta kommunikation och låter dig betona hans status genom att ge samtalspartnern mer personligt utrymme. Detta avstånd är också bra för förhandlingar som involverar fler än två personer, särskilt om säljaren arbetar utanför disken.

Allmänt avstånd – från 260 cm och uppåt

Avstånd innebär att kommunicera med en grupp människor.

Det är viktigt att i kommunikationsprocessen kan och bör avståndet som samtalspartnerna befinner sig förändras. Du måste särskilt vara uppmärksam på en persons ben och kropp. Om han tar ett steg tillbaka har vi med största sannolikhet brutit mot distansen. Om köparen lutar sig framåt bör du gå närmare honom.

Vad hindrar dig från att välja det optimala avståndet för att kommunicera med en klient?

bristande observation
önskan att ha en starkare inverkan på kunden
vanligt sätt
specifik typ av klient
säljarens osäkerhet

Typiska säljarfel:

De uppmärksammar inte kunden som kommer in
"Pounce" på klienten

Aktiv övervakning

Varför du behöver övervaka besökaren:

För att bättre förstå den andre – det vill säga att bestämma klientens sanna önskningar och avsikter
Att bete sig korrekt – det vill säga att välja det mest effektiva sättet för kommunikation

Särskild uppmärksamhet i detta skede bör ägnas följande punkter:

När en person börjar prata ger han en signal - "det är bekvämt för mig att uppfatta världen på det här sättet"

Talhastighet. Du måste tala med en hastighet nära hastigheten för din samtalspartners tal.
Talklang. Försök att "matcha" med din samtalspartner.
Talvolym. Bör vara nära samtalspartnern (exklusive konfliktsituationer, då det är bättre att prata lite tystare än samtalspartnern, men inte dubbelt så högt, eftersom detta också kan vara en irritationsfaktor).
Intonation. Det är nödvändigt att intonera ditt tal så att det inte verkar repeterat.
Pausar. De behövs för att uppmärksamma något, för att skilja delar av texten åt, för att betona.

Ögonkontakt

Ögonkontakt bör uppta 60-80 % av kommunikationstiden (för den europeiska typen). Människor som är orienterade mot ögonkontakt föredrar visuella bilder. Sådana människor behöver visa eller rita något under förklaringsprocessen.
Människor som undviker ögonkontakt (försöker att inte titta in i ögonen på samtalspartnern) ger företräde åt förnimmelser - de måste erbjudas att röra och känna allt.

Gester och ställningar

När du arbetar med klienter bör du inte tillåta dig själv att ha slutna ställningar (armarna i kors på bröstet, knutna framför dig etc.), eller tveksamma gester.
Samtalarens gester kan och bör bedömas i sin helhet. Om klienten har "stängt" en pose måste du försöka "öppna" den, d.v.s. ge något att titta på i dina händer, be att få visa något.
Gester illustrerar tal bättre. Intensiteten på dina gester bör bero på intensiteten i samtalspartnerns gester. Den optimala reaktionen orsakas av relativt symmetriska gester: antalet gester av höger och vänster hand bör vara ungefär detsamma.

Ansiktsuttryck.

Leendet ska vara uppriktigt eller ansiktsuttrycket ska vara neutralt. Till skillnad från Amerika eller Japan uppfattar vi ett ouppriktigt leende negativt.

Kriterierna för att uppnå resultat i detta skede är förmågan att väcka kundens gunst, vilket är nödvändigt för ett framgångsrikt förlopp av fortsatta förhandlingar.

KLIENTEN SKA GILLA DIG - DETTA ÄR EN DEL AV DITT YRKE!

Gillar det som:

Följeslagare
Mänsklig
Professionell

Typiska säljarfel:

De övervakar inte kunden
De analyserar inte vad de ser
Dra slutsatser utifrån sina egna antaganden
Bestäm i förväg om kunderna är "lovande/inte lovande"
"Bedömningen" av kundens solvens återspeglas på säljarens ansikte
De övervakar klienten endast med hjälp av deras "bekväma" system
Överskott/brist på ögonkontakt

Identifiering av behov (insamling av information)

I detta skede är det nödvändigt:

förstå klientens motiv och värdesätta ord
identifiera klientens psykologiska egenskaper, det vill säga hur man bäst kommunicerar med honom.

2.3.1. Aktivt lyssnande

Aktiva lyssningstekniker:

1. Nickar med huvudet och använder interjektioner "ja", "uh-huh", "uh-huh", etc.

2. Fråga - "eko"

Kund: "Jag vill se den här färgen." Säljare: "Den här?" Kund: "Ja, den här, jag gillar den eftersom den är mörk i färgen." Säljare: "Mörk färg?"

3. Upprepa en fras.

Var inte rädd för att upprepa så mycket av din klients egna ord och fraser som möjligt. Det är bättre att börja upprepa klientens fras med orden: "Du tror", "Du sa", "Det verkar för dig."

4. Omformulering

Tekniken består i att returnera betydelsen av ett påstående med andra ord.

Kund: "Jag tycker inte att den här produkten är tillräckligt bra." Säljare: "Det verkar för dig att vi erbjuder en produkt av låg kvalitet, men varför tror du det?" Kund: "Titta, produkten ser väldigt billig ut och det finns inga inskriptioner om att det här är Italien." Säljare: "Tror du att om en produkt är i en stor förpackning och utan bild, så är den inte lämplig för dig?" Kund: "Ja. Är det inte så?"

Kund: "Det verkar som om dina priser är för höga." Säljare: "Tror du att det inte är tillräckligt lönsamt för dig att köpa krämer till dessa priser?" Kund: "Jag förstår bara inte, vad är skillnaden mellan dig och ABC-företaget?" Säljare: "Vill du verkligen titta på det här? Låt mig berätta för dig..."

Omformulering - det är bäst att börja med orden: "Om jag förstår dig rätt", "Med andra ord."

Reflektion av känslor

Tekniken består av att komponera en fras som återspeglar den känsla som mest exakt motsvarar personens tillstånd (du är upphetsad, något gör dig upprörd, du pratar om det så självsäkert)

Köparen undersöker produkten under lång tid och frågar sedan: "Vems produktion är det här?" Säljare: "Jag ser att du är mycket intresserad av den här kollektionen och du vill veta var dessa produkter tillverkas?"

Teknik att ställa frågor

Det finns en åsikt att sälja bra är förmågan att prata mycket. Denna åsikt är djupt felaktig. Att sälja bra innebär att ställa frågor. Endast genom att ställa frågor kan vi förstå vad klienten behöver, och därför förstå hur vi kan tillgodose hans behov.

Det finns frågor:

Slutna frågor – för att klargöra ett faktum.

Svaret på frågor som dessa kan vara "ja" eller "nej".

De är de mest använda, men är till liten användning.

Exempel.

Behöver du det billigaste skåpet?
Behöver du en garderob?
Har du en nisch?
Är dina väggar jämna?

Stängda frågor utgör ett hinder för att avsluta en affär. Efter att ha fått ett negativt svar på det tappar vi kontakten med klienten. Även om klienten svarar "ja" kan vi inte få viktig information om honom.

Öppna frågor – används för att klargöra klientens prioriteringar och motiv.

Exempel.

Vad är viktigt för dig när du väljer en produkt?
Hur skulle du vilja...?
Hur skulle du själv välja en sådan produkt?
Berätta gärna mer detaljer...
Vänligen förtydliga …
Beskriv ytterligare alternativ...

När kunden svarar prioriterar klienten, villigt, i en viss ordning.

Alternativa frågor - frågor med "eller", frågor med ett givet svarsval, ställs när vi behöver ge kunden ett val, men bara ett som är fördelaktigt för oss, i slutet av försäljningssituationen.

Exempel.

Är det viktigt för dig att lägga pengar på en gåva eller att få något väldigt bra, minnesvärt och nödvändigt?
Är det bekvämare för dig att använda den i salongen eller hemma?
När behöver du denna produkt idag eller om 3 dagar?
Hur är det bekvämare för dig att betala för din beställning - kontant eller med kort?

Klargörande frågor - används för positivitet och för anknytning.

Det finns två typer:

frågor med uppenbara svar
frågor som bygger på att parafrasera klientens ord

Exempel.

Är tillverkaren viktig för dig?
Är användarvänlighet viktigt för dig?
Förstod jag dig rätt att du vill få ett utmärkt läkemedel och ett garanterat resultat?
Är det bekvämare för dig att få ett bonuskort via post eller i en salong?
Vilken färg föredrar du, kastanj eller röd?

Frågetyp	Vad kan du uppnå med det?	Hur frågar man det?
Öppen	- ta tag i initiativet - få maximal information - få klienten att prata	med frågeord: - vad?
Alternativ	- ta samtalet i en ny riktning - uppnå större säkerhet - ge ett val bland förberedda alternativ	– med uppräkningsdisjunktiva konjunktioner "eller", "antingen"
Stängd	– få säkerhet från partnern – fixa partnerns ansvar och ord	– använda intonation (så att du bara kan svara "ja" eller "nej")
Klargörande	– visa din partner att du lyssnar på honom – testa din egen hypotes – prata med klienten på hans språk	Med hjälp av orden: - det vill säga... - Du menar... - alltså... - betyder det...

Typiska säljarfel:

Oförmåga att ställa frågor
Använder bara "favorit" frågor
Ställ frågor om det "obligatoriska" programmet
Brist på hemförberedelser
"Bromsning" vid icke-standardiserade svar eller reaktioner från klienter

Värdera ord och individuella personliga egenskaper hos klienter

Värdeord- detta är ett uttryck för klientens motiv genom att använda exakt de ord som han använde när han svarade på en fråga som "Vad är viktigt för dig?...". (Mer detaljer om motiven i punkt 2.4.3.)

Värdeord (VW) är vad kunden SJÄLV säger om anledningarna som fick (eller uppmanar) honom att köpa.

Varje köpare har sin egen "uppsättning" av individuella personliga egenskaper.

"VAD ÄR VIKTIGT FÖR DIG?"

KUNDSÄLJARE

Värdeord

(faktiskt svaret)

Presentation om CA

Globalitet-detalj

(grad av informationsdetaljer)

Globalitet – när kunden talar om det allmänna, helheten.

Detalj – uppmärksammar små detaljer

Anpassning baserat på

Resultatet är processen

(pratar om ett resultat, en process eller båda)

Folk pratar om resultatet inte intresserad av process, teknik.

Folk som pratar om processen vill veta exakt hur detta kommer att göras.

Justering efter talegenskaper

Anpassning för icke-verbal kommunikation

Begär - undvikande

Människor som ofta använder partikeln "inte" är konfliktfyllda människor. I samtal identifierar de dessa konfliktpunkter, dvs. något som du bör vara särskilt uppmärksam på. (Tappar inte ditt hår av? Brinner inte din hårtork ut?)

Konfliktpunkter av särskild betydelse

Du bör också överväga kundens referenstyper och anpassa din presentation så att den passar den typen.

TYP AV KUNDREFERENS ÅTGÄRDER SÄLJARE

Typiska säljarfel:

Oförmåga att känna igen (höra) CA
Felaktig tolkning (omformulering) av CA
Oförmåga att känna igen typ av referens (intern eller extern)
Oförmåga att kommunicera med människor med en annan typ av referens
Oförmåga att variera olika typer av referenser
Felaktig användning av andra individuella personlighetsdrag

Produktpresentation (kommersiellt erbjudande)

Efter att ha fått viss information om kundens intressen genom analys av hans beteende, aktiv observation och lyssnande, och speciellt förberedda frågor, kan du börja presentera produkten.

2.4.1. Talanalys

I skolan lär vi oss alla att skriva rätt, men inte tala rätt. De flesta människor är påverkade, och förmågan att tala korrekt kan vara ett kraftfullt verktyg för att påverka.

Framgång i kommunikation handlar inte om vad du ville säga.

Och hur du blev FÖRSTÅD!

Ofta tänker vi INTE på betydelsen av orden vi talar. Men även ett ord kan ge en fras en helt annan innebörd än du tänkt dig. I detta avseende är det mycket viktigt att övervaka korrektheten av ditt tal.

Att använda partikeln "inte" och ordet "nej" leder till två obehagliga konsekvenser:

gör att du känner dig osäker på vad du pratar om,
lyssnaren hoppar över "inte"-partikeln och uppfattar varningen eller invändningen som en signal att agera.

Exempel.

Du säger "Produkten går inte sönder" och kunden vill genast kontrollera om detta stämmer.

Klienten har en association - "den kan gå sönder"

Det är bättre att ersätta partiklarna "inte" och "nej" med positiv formulering.

Att börja en mening med ordet "NEJ" är dålig form.

Istället för att säga "nej" i fall där det är omöjligt att säga "ja" finns det tre sätt:

1. Erbjud ett alternativ.

Ersättningen måste vara tillräcklig!

2. Säg under vilka förutsättningar det kan vara ”ja”.

Exempel: "Ja, rabatter är möjliga för stora beställningar."

3. Gå till frågan om varför detta är viktigt för klienten, och vad han menar med detta.

Nästa ord som SKADERAR oss är "om".

"...om du gillar den här drogen..." – därför erkänner jag att jag kanske inte gillar det.

I dessa situationer är det bättre att använda ordet "när" eller framtida tid.

Exempel: "När du använder denna drog, då..."

Ordet "MÅSTE" bär innebörden av tvång.

Det är bättre att säga "det kommer att finnas en möjlighet ..."

"...det är möjligt", "det är bättre...".

Frågan "Vad gillar du inte?" eller "Vad passar dig inte?"

Det får en person att koncentrera sig på det DÅLIGA.

Till exempel har klienten redan fattat sitt beslut och säger sedan "Jag gillar det inte...!"

Orden "dyrt", "billigt", "köp" och "sälj".

"Dyrt" är dåligt eftersom... måste göra av med en stor summa pengar

"Billigt" betyder låg kvalitet, inte prestigefyllt.

"Minska priset" - därför förvärra och till och med förödmjuka klienten i insolvens

"Sälj" - sälj, sälj

"Köp" - ta del av pengar

Allmänt
I grund och botten
Som om

Ord - glidningar av tungan minskar samtalspartnerns förtroende. När "i allmänhet", "som om", "i princip" förekommer i stort antal i ditt tal, kommer de att tro dig "som om" och "i princip".

Vi verkar bli mer och mer dumma nu för tiden -

Alla verkade glömma

Det är som att vi inte ens vet hur

Utan "som om" för att koppla ihop ett par ord.

Det skulle liksom vara bra,

Även om det är slumpmässigt.

Och det är lite klumpigt

Och oftare verkar det malplacera.

(Yu.Vazhdaev, Arzamas)

Begränsningar för "totalt", "helt"

Undvik orden "problem", "svårighet".

Typiska säljarfel:

Felaktig användning av allt ovanstående
Brist på lust/förmåga att arbeta med att förbättra talet
Tunghäfta
Att avbryta en klient
"Konspiration" av klienten
Tyst eller sluddrigt tal
Oförskämdhet mot en klient

Presentationsregler

Det måste finnas ett mål – att komma överens om något

För att en person ska komma ihåg något måste du återvända flera gånger i en konversation till det du vill dra kundens uppmärksamhet på.

Det är viktigt för kunden att vara intresserad av den information du lämnar.

Det är viktigt att kunden ser dig som expert. Syftet med detta är en partnerskapsstrategi för försäljning ("Ja, jag vill sälja något, men jag har information som du inte har").

Var en trevlig, intelligent, hjälpsam samtalspartner.

Använd enklare förklaringar eller exempelhistorier ("Ja, du har rätt, sådana frågor ställs ofta. Förresten, jag kan berätta ett sådant fall...").

Var medveten om kanteffekten. I slutet av samtalet, sammanfatta det positiva, så att samtalet inte verkar handla om någonting.

Klienten behöver inte bara få veta vad han frågade om, utan också om alla andra möjligheter så att klienten kan välja, men inte överväldiga klienten med detaljer om detta inte är viktigt för honom.

Det är nödvändigt att hitta klientens "mjuka punkt" och "stryka" den försiktigt och med känsla.

När du pratar om produkter och droger är det nödvändigt för klienten att röra vid dem med händerna. Således kommer han att komma ihåg din berättelse bättre och det blir lättare för honom att jämföra våra produkter med produkter från andra företag.

Typiska säljarfel:

Ovilja att prata med klienten
Kundens rädsla
Innan samtalet börjar - övertygelsen om att han fortfarande inte kommer att köpa

Motiv – Karaktäristisk – Fördel

Kundens behov – detta är en förståelse eller känsla av behovet av att skaffa något (både materiellt och immateriellt) som han inte har för närvarande.

Förverkligande av behovär den process genom vilken en person blir övertygad om

att han fick som han ville. I själva verket kanske han inte får det.

i verkligheten, men bara för att ha en illusion.

Klientens motiv- det här är vad kunden vill få som ett resultat av interaktion med dig och din produkt, det som uppmuntrar en person att vidta vissa åtgärder (i vårt fall, köp).

Motiv är indelade i kategorierna ”behöver” och ”vill ha” och är individuella för varje person. När vi talar om en dyr produkt kommer "jag vill"-motivet fram. "Vill ha"-motiven är mycket starka.

Handlingar- dessa är specifika aktiva handlingar eller ord från en person.

Egenskaper– dessa är de objektiva egenskaperna hos en produkt eller tjänst.

Objektiva egenskaper måste översättas till fördelar för klienten, till dennes motiv. En person blir mycket lättare övertygad när vi pratar med honom hans ord och fungera hans motiv (önskningar).

Fördelar– detta är genomförandet av kundens motiv med hjälp av vissa egenskaper hos produkten eller tjänsten.

Vi säljer inte produkten utan det dra nytta, som ingår i denna produkt för denna köpare.

För att följa denna princip måste du:

Förstå vadå potentiell nytta som finns i vår produkt.
Identifiera korrekt kundens intressen , förstå vad dess fördelar är.
Välj exakt rätt produkt som bäst möter kundens önskemål .
Uppmärksamma kunden på dessa produktens egenskaper som kommer att visa honom hur han kan få sin fördel och övertyga honom om att köpa denna produkt.

FORMEL FÖR ATT TILLHANDAHÅLLA FÖRMÅNER:

Produktegenskap Þ kopplingsfras Þ Fördel för kunden

Länkfras:

- Detta gör att du...

- Detta betyder …

- Detta ger …

-...det är därför hon...

- det här ger en möjlighet...

– För dig betyder det...

Typiska säljarfel:

Oförmåga att använda allt ovanstående
Innehav av inte hela "sortimentet"
Ovilja att lära sig det
Dålig produktkunskap
Dålig kunskap om produktens och företagets konkurrensfördelar

Övertalningstekniker

Det enklaste sättet att övertyga en person är genom att säga vad han "behöver" eller "vill". Vi måste prata om vad som är viktigt för klienten. Dessa är motiven och behoven. När vi talar om en dyr produkt kommer "jag vill"-motivet fram. "Vill ha"-motiven är mycket starka.

Mottagning "Emotionality"

Känslomässig intonation låter dig ta itu med kundens behov direkt.

"Talking Hands"-teknik

Gester har en övertygande effekt på klienten om de förstärker innebörden av påståendet. Gester som hjälper till att beskriva produkten är mycket viktiga.

Den uppräknade gesten är bra för att visuellt lista fördelarna med en produkt.

Alternativ 1 – böj fingrarna till "plus".

Alternativ 2 – vika "plus" och "minus" på olika händer.

Användning av siffror och specifika fakta

Användningen av siffror ökar tillförlitligheten och giltigheten av säljarens uttalanden.

Exempel.

"Låt oss titta på de specifika fakta..."

Användning av professionella termer

Nivån på användningen av termer bör motsvara köparens kompetensnivå inom detta område.

Synlighet

Visualisering låter dig få omfattande information om en produkt på kort tid.

Mottagning "Att sätta i verket"

Ingenting kommer ihåg så bra som våra egna handlingar. Inkludering i handling gör det möjligt för köparen att själv se fördelarna med produkten.

Använda metaforer

Med hjälp av metaforer i vårt arbete "tar vi upp" vår klients omedvetna känslomässiga sfär. I metaforhistorier är det viktigt att ha en köpare vars önskningar och intressen ligger nära vår verkliga kund.

Mottagning "Framtidens bild"

En tänkt framtidsbild får köparen att känna hur mycket han behöver den produkt som erbjuds.

Alternativ 1.

Säljarens fråga till sig själv är: "Vad får du när du köper våra pengar?"

Alternativ 2.

Säljarens fråga till köparen är: "Låt oss tillsammans föreställa dig vad du kommer att få genom att köpa våra pengar?"

Användning av kända namn

Du måste vara försiktig när du väljer namn, för... När du använder en persons namn som inte har någon speciell betydelse för klienten, kommer denna teknik att motverka dig.

Metod för jämförelse

När man jämför fördelarna med en produkt är det nödvändigt att använda argumenten från en specifik köpare.

Teknik "Fråga i en monolog"

Det finns tre typer av frågor du kan inkludera i din presentation:

– Varför behövs denna produkt?

- Hur man använder det?

– Varför är det lönsamt att köpa det av oss?

Metod för "sokratiska frågor"

Tre ”ja”-svar tvingar omedvetet klienten att ge ett positivt svar på den fjärde frågan.

Alternativ 1.

Vill du köpa kvalitetsfärg?
Vill du köpa färg till bästa pris?
Vill du välja exakt det du behöver?

Alternativ 2.

Behöver du örtschampo?
Behöver du ett schampo som är lätt att använda?
Har du velat köpa kvalitetsschampo?

Alternativ 3.

Vill du att ditt hår ska se spektakulärt ut?
Vill du att din färg ska vara lätt att applicera?
Vill du att alla ska rikta sin uppmärksamhet mot dig?
Är du intresserad av prestigefyllda varumärken?

Mottagning "Beröm"

En komplimang skapar en positiv atmosfär för köpsituationen.

Typiska säljarfel:

Ovilja att övertyga
Ursäkta bristen på resultat med att säga att klienten inte är sig lik
Använder fel argument
Brist på uthållighet
Överdriven självsäkerhet
Dålig kunskap om konkurrenters produkter
Begränsat utbud av tekniker som används
Brist på hemförberedelser
Rädsla för produkten
Rädsla för influencers
Att ”leda” säljaren till kunden

Arbeta med en grupp kunder

Under kommunikationsprocessen är det nödvändigt att etablera en förtroendefull kontakt med alla deltagare i "grupp"-klienten.

Detta är nödvändigt eftersom:

Vi vet inte vem den "huvudsakliga" kunden är – personen som fattar det slutgiltiga köpbeslutet
Vi vet inte vem som är mer intresserad av att köpa
Genom att skapa en förtroendefull atmosfär kommer kunderna att kunna uttrycka sina åsikter, vilket gör att vi kan få ytterligare information

För att effektivt fortsätta arbeta med en grupp kunder måste du ta reda på vilken av dem som har en ledande position och vems åsikt är mer tungt vägande och betydelsefull.

Kommunicera endast med den mest aktiva och pratglada klienten.

Sätt att bestämma en ledare:

1. Observation

Vem är den första som säger hej/svarar på en hälsning?
Vem är den första att fråga om att få se produkten?
Vem tar ordet vid kritiska ögonblick i samtalet?

2. Frågor

Berätta mer detaljerat vad som intresserar dig?
Hur ser du på vårt förslag?
Vad tror du?
Håller du inte med?

För att framgångsrikt slutföra arbetet med en "grupp"-klient bör alla parters intressen som deltar i dialogen tillgodoses. Huvudargumenten måste väljas med hänsyn till den "huvudsakliga" kundens intressen. Samtidigt är det i dialogprocessen viktigt att ta hänsyn till ”medföljande” personers intressen.

Typiska säljarfel:

Rädsla för att arbeta med en grupp
Arbeta med en grupp efter kön
Oförmåga att engagera alla gruppmedlemmar

Hantera klientens invändningar (tvivel)

Hallå! I den här artikeln kommer vi att prata om processen för att fastställa kundens behov.

Idag lär du dig:

Vad är ett behov;
Hur man korrekt bygger en dialog med en klient för att identifiera dennes behov;
Vilka typer av frågor finns och hur man använder dem korrekt;
Vilka misstag bör inte göras när man bestämmer kundens behov.

I takt med att antalet företag på marknaden ökar, ökar också konsumentens makt. Skärmarna är fulla av reklambudskap, promotorer lockar kunder med rabatter och stormarknader håller provningar för att öka försäljningen. Men alla dina kundförvärvsinsatser kan vara förgäves om du inte vet vad din kund vill ha.

Vad är "behov"

Att identifiera kundernas behov är det andra steget i försäljningen, men i själva verket måste du tänka på att identifiera behov mycket tidigare. Men låt oss först förstå själva begreppet "behov".

Behöver – behov som ingår i specifika varor och tjänster. Detta leder till ett annat koncept – behov. Till skillnad från behov är behov medfödda till sin natur. Dessa är alla dessa saker utan vilka en person inte kan fortsätta sitt liv. Behovet visar sig i mänskliga behov.

Behoven är:

I säkerhet;
I att tillhöra någon grupp (klass);
I komfort;
I tillförlitlighet;
I nyhet.

Dessutom kan behov kopplas och kopplas bort. Associerat behov - dess tillfredsställelse medför födelsen av ett annat behov. Du har till exempel köpt en blus, men nu behöver du en kjol till den. Konsultens uppgift är att upptäcka båda behoven (även innan det andra uppstår) och tillfredsställa dem.

Som tidigare nämnts är att identifiera behov grunden för säljorganisationen. Men för första gången är det nödvändigt att tänka på vad våra potentiella konsumenter behöver i planeringsstadiet, det vill säga marknadsföring, som en process för att identifiera målgruppens behov, bör komma före produktion (eller inköp, om).

Alla bör byggas kring behoven hos en specifik målgrupp. Annars kommer du att producera (eller köpa) varor som samlar damm på hyllorna i ett lager eller en butik.

Utgå från marknadsföringens huvudprincip: "Sälj inte det du har producerat, utan producera det du definitivt kan sälja." Och för detta måste varje beslut av en entreprenör stödjas genom att fastställa målgruppens behov.

Låt oss nu prata om själva försäljningsprocessen.

Hela försäljningsprocessen består av fem steg:

Sökning och utvärdering av köparen;
Fastställa kundens behov och etablera kontakt med honom;
Produktpresentation;
Lösning av meningsskiljaktigheter och invändningar;
Slutförande och stöd för transaktionen.

Varför är det nödvändigt att fastställa kundbehov under försäljningsprocessen?

Faktum är att om du framgångsrikt har genomfört de två första stegen av försäljningen, kan du vara säker på att kunden kommer att köpa din produkt. Samtidigt bör processen att söka och bedöma en köpare behandlas som ett förberedande skede innan kundens behov fastställs. Låt oss ta reda på varför korrekt identifiering av behov är så viktigt i processen att sälja en produkt.

för det första, kom klienten till dig för att lösa sitt problem. Samma produkt kan lösa helt olika problem.

Exempel. En man vill köpa gardiner. Konsulten frågar den potentiella köparen om utformningen av rummet för vilket gardiner väljs, tar reda på den acceptabla prisklassen och visar de bästa alternativen. Men besökaren går utan att köpa. Vad är säljarens fel? Saken är att konsulten inte fick reda på vilken nytta kunden vill få av köpet, med andra ord, han identifierade inte kundens problem. Vi tog specifikt gardiner som exempel för att visa att även den enklaste produkten kan lösa flera problem samtidigt. Gardiner kan till exempel ha två funktioner: dekorera ett rum och skydda mot solen. I vårt exempel löste konsulten problemet med att inreda ett rum, och kunden ville skydda sig mot solljus. Detta misstag ledde till att affären misslyckades.

För det andra, utan att känna till kundens behov, kommer du inte att kunna avvärja hans invändningar, och detta är det fjärde steget i försäljningsprocessen. Varje kundinvändning är ett tvivel om att din produkt bäst kan lösa hans problem. Du måste befria honom från dessa tvivel, annars kommer kunden helt enkelt att lämna dig för konkurrenter.

Tredje Under processen är det mycket viktigt att göra klart för klienten att du uppriktigt vill hjälpa till att lösa deras problem. Detta kan inte göras utan att förstå själva problemet.

Metoder för att identifiera behov

Och nu finns kunden redan i din butik. Hur ska man förstå vad han vill? Du behöver att han själv berättar om det; ett bättre sätt har ännu inte uppfunnits.

Men alla människor är olika. Vissa människor delar gärna sina erfarenheter med andra, medan andra förblir tysta som partisaner. Ett individuellt förhållningssätt för att skapa en dialog bör tillämpas på varje kund.

Detta leder till två metoder för att identifiera kundbehov:

Frågor;
Lyssnande.

Båda verktygen måste användas i processen att bygga en dialog med både en öppen klient och en gerillaklient. Men i det första fallet måste vi lyssna mer och i det andra måste vi fråga.

Jag vill omedelbart uppmärksamma dig på att din dialog med en klient, oavsett dennes tillhörighet till en eller annan typ, inte ska likna ett förhör. Konsumentens tal bör uppta majoriteten av din dialog med honom. En bra säljare är besläktad med en bra psykolog. Dessa specialisters uppgift är att identifiera och lösa klientens problem, och för detta är det nödvändigt att ta med "patienten" till en uppriktig konversation och lyssna på honom.

Hur man identifierar kundens behov

Låt oss återgå till försäljningen. Var ska man börja konversationen?

Låt oss komma ihåg det första steget i försäljningsprocessen - att hitta och utvärdera en köpare. Du bör inte omedelbart närma dig en potentiell konsument och påtvinga honom en produkt som han inte behöver.

Glöm den tråkiga frågan: "Kan jag hjälpa dig med något?" Vid tidpunkten för din första kontakt med en kund bör du redan veta hur du kan hjälpa besökaren. För att göra detta, titta på honom under de första 30-40 sekunderna, detta gör att du kan bestämma vilken typ av produkt kunden kom för.

Exempel. Du är säljare i en damklädesbutik. Besökaren ägnar mest uppmärksamhet åt formella kontorsbyxor. Börja din dialog så här: ”God eftermiddag, jag heter Anna. Idag i vår butik finns det en ny ankomst av kontorskollektionen, samt rabatter på den gamla ankomsten av denna linje upp till 50%. Kom så ska jag visa dig."

5 frågor för att identifiera kundens behov

När klienten har gått med på att ta emot din hjälp behöver du ta med frågor i dialogen.

Frågorna är av följande typer:

Stängda frågor- alla dessa frågor som kan besvaras entydigt. Du bör inte överanvända dem, annars får du inte den mängd information du behöver. Exempel: "Gillar du byxor?"
Öppna frågor– frågor som kräver ett utförligt svar. Men även här finns fara. Om kunden inte är intresserad av att fortsätta dialogen, kommer han att försöka fly snabbt från butiken. Exempel: "Vilka byxor föredrar du?"
Alternativa frågor– dessa frågor innehåller redan flera svarsalternativ. Exempel: "Föredrar du avsmalnande byxor eller byxor?"
Suggestiva frågor– är nödvändiga när klienten ännu inte är medveten om behovet. Exempel: "När du väljer byxor är det mycket viktigt att bestämma vilken tid på året du ska ha dem på dig om du köper dem till sommaren, då kommer lätta naturmaterial att passa dig, vad tror du?"
Retorisk fråga– atmosfäriska frågor. De tjänar till att upprätthålla en konversation och bilda vänskapliga relationer med kunden. "Du vill att dina byxor ska passa dig perfekt, eller hur?"

Fördelarna och nackdelarna med varje typ av frågor visas i tabellen.

	Fördelar	Brister	Uppgifter
Stängda frågor	Det är lätt för kunden att svara på dem	Förvandla dialog till förhör; Ge otillräcklig information	Få ytterligare information; Få grundläggande information när du arbetar med gerillaklienter
Öppna frågor	Låter dig få den mest fullständiga informationen från kunden; Låt klienten prata	De kan göra en "otjänst" och skrämma bort klienten; Säljaren avkodar inte alltid svaren korrekt, vilket kan göra att klienten lämnar för alltid; Ta mycket tid	Start av dialog
Alternativa frågor	Låter dig få tillräcklig information om det grundläggande behovet; Inte lika påträngande som öppna frågor	Förhindrar identifiering av relaterade behov	Fastställande av grundläggande behov; Uppmuntra kunden att vidta åtgärder; Slut på dialog
Retorisk fråga	Bidrar till bildandet av en vänlig atmosfär	Ta upp tid	Bildandet av atmosfären
Suggestiva frågor	Bidra till behovsbildningen; Drivs till handling	Kan förvirra klienten	Behovsbildning

Utöver de listade kan du använda förtydligande frågor. Detta gäller särskilt om du arbetar med öppna frågor.

Som ett resultat bör du få ett visst kundformulär, som innehåller all nödvändig information.

Lyssna rätt

Nu skulle jag vilja rikta vår uppmärksamhet mot processen att lyssna. Det verkar som att det inte är något svårt att lyssna på en potentiell kunds svar, men så är det inte. Om en potentiell köpare ser ditt ointresse, kommer du att förlora honom för alltid.

Dialog är ett slags spel med en klient där du måste följa följande regler:

Avbryt inte din samtalspartner. Låt dem först tala och ställ först då klargörande frågor;
Behåll ögonkontakt. Detta gör att du kan förstå kundens humör när det gäller den fortsatta fortsättningen av dialogen;
Ge upp tanken på att ifrågasätta kunden. Om en person inte vill ta kontakt är han stängd, då ska du lämna honom ifred;
Erbjud alternativ. Detta kommer att göra det möjligt att intressera klienten för fortsatt fortsättning på dialogen, eftersom de verkligen vill hjälpa honom;
Fortsätt konversationen. De viktigaste teknikerna för att upprätthålla en konversation med klienter anges i tabellen.

Lägg tid på kundens behov

När du har föreslagit ett lämpligt alternativ för byxor, starta dialogen igen och erbjuda en produkt som tillfredsställer det associerade första behovet.

Till exempel har vår kund precis fått ett jobb som kräver en kontorsklädsel. Det betyder att du kan erbjuda henne blus, jacka och accessoarer. Men du måste förstå om din kund behöver denna produkt samtidigt som du arbetar för att identifiera och tillfredsställa det första behovet.

Processen att identifiera behov består därför av fyra steg:

Första kontakten med kunden;
Identifiera problemet med hjälp av frågor;
Lyssna på kunden och erbjuda alternativ;
Tillfredsställa relaterade behov.

Behovsbestämningsövningar

För att vara säker på dina förmågor måste du öva. För att göra detta, samlas i en liten grupp (från tre personer) och spela spelet "Vem är jag?"

Dess regler är enkla: du skriver namnen på kända karaktärer på klistermärken (litterära hjältar, kända personligheter, seriefigurer) och klistrar dem på varandras pannor, så att den som du klistrat klistermärket på inte vet namnet på vilken karaktär. du skrev.

Sedan försöker alla gissa vems namn som står skrivet på deras papper. Han gör detta med hjälp av frågor som de andra deltagarna i spelet bara kan svara på "ja" eller "nej". Om frågeställaren får ett negativt svar, skickas flytten vidare till nästa deltagare.

Misstag i att identifiera behov

Låt oss sammanfatta och lista de vanligaste misstagen som säljare gör i processen att fastställa kundens behov:

Fokusera inte på stängda frågor. Om klienten inte tar kontakt är det bättre att lämna honom ifred istället för att förhöra honom;
Du bör upptäcka flera behov. Leta alltid efter relaterade behov, detta gör att du kan bygga upp kundlojalitet och fördubbla din försäljning;
Presentera inte produkten under behovsidentifieringsprocessen.. Du kan erbjuda ett alternativ, men det finns ingen anledning att berömma det. Detta kommer bara att skapa en illusion av påtvingande och bristande valfrihet för klienten;
Var utbildad. Att avbryta en kund är det värsta misstag en konsult kan göra när de säljer och identifierar kundens behov;
Håll fast vid ditt uppdrag – att sälja produkten.. Låt inte kunden gå på sidospår och förvandla försäljningsprocessen till en session med en psykolog. Din uppgift är att lösa kundens problem, men endast med hjälp av din produkt.

På så sätt blev vi bekanta med de grundläggande principerna för att fastställa kundbehov i försäljningsprocessen. Dessa principer gäller för både personlig och telefonförsäljning.

83 % av användare av nätbutiker kräver kommunikation med företagsrepresentanter för att kunna fatta ett köpbeslut. Potentiella köpare har en mängd olika frågor. Säljare måste tillhandahålla inte bara standardinformation om pris, leveransvillkor och förpackning av varor, utan också leta efter svar på ovanliga frågor: är det möjligt att mala kött i en kaffekvarn, kommer vattenkokaren att gå sönder om du lagar pasta i den, och kommer trädet som köparen planerar att köpa att växa? Och om webbplatsbesökaren klickar på knappen "lägg en beställning" eller inte beror på hur nöjd webbplatsbesökaren är med svaret.

Alla nätbutiker måste ta itu med kundfrågor. Försäljningen beror inte bara på sortimentet och prispolicyn, utan också på antalet kommunikationsmetoder mellan säljaren och köparen, såväl som på svarshastigheten.

När svaret på frågan: "Har du inte samma, men med pärlemorknappar?" Om du måste vänta två dagar kan du vara säker på att dina konkurrenter redan har hittat den dräkt du behöver.

Mer än hälften av nätbutiksbesökarna slutför inte sitt köp bara för att de inte fått ett snabbt svar på sin fråga.

De snabbaste sätten att kommunicera med en kund är chatt och telefon (läs allt om återuppringningsknappen i vår). Enligt HubSpot-undersökningar föredrar 44 % av användare av onlinebutiker att använda hjälp av onlinekonsulter under köpprocessen. Chefer hjälper dig att välja en produkt och lösa tekniska problem när du lägger en beställning.

Vilka frågor ställer köpare?

Alla frågor från webbplatsbesökare kan delas in i tre huvudgrupper:

Köparen vet exakt vad han vill köpa och förtydligar detaljerna.
Köparen har ett behov, men han har ännu inte bestämt vilket köp som ska tillgodose det. Han ställer frågor som hjälper honom att göra ett val.
Logistik och garantier.

Bestämd köpare

Valet är redan gjort: köparen vet vilken produktmodell han vill köpa, vilken färg och i vilken prisklass. Vanligtvis anges all denna information på webbplatsen, men vissa föredrar att förtydliga parametrarna för det kommande köpet i chatten. Som regel formulerar denna kategori av köpare frågor tydligt och är lätta att besvara. Köpare är intresserade av:

Osäkra köpare

Denna kategori av köpare som är i färd med att välja. De ställer frågor som det inte finns något tydligt svar på. Och här är onlinekonsultens uppgift inte bara att informera, utan också att hjälpa till att fatta ett köpbeslut.

Osäkra köpare ställer tre typer av frågor.

Vanligtvis låter frågan så här: " Vad ska man gåva fru, bror, svärmor, chef? Som regel har sådana köpare tydligt bestämt beloppet för det framtida köpet ibland kan de ge en vag riktning: "Något från disken" eller "Han gillar att spela datorspel." Här beror försäljningens framgång enbart på chefens förberedelser och skicklighet - i en dialog, förstå kundens behov och erbjuda honom presentalternativ.
Köparen har inte bestämt sig för modell eller väljer bland olika produkter."Vilket är bättre att köpa en ånggenerator eller ett strykjärn, en spis eller en separat spis och ugn?" Här är konsultens uppgift att ge maximal information och kompetent svara på alla frågor så att kunden kan göra ett val.
Abstrakta och retoriska frågor. "Jag behöver en klänning för ett företagsevent, tror du att den här modellen kommer att få mig att se smalare ut?", "Hur fungerar den här bärbara datorn hemma hos dig, går den inte sönder?", "Kommer den här plattan att matcha min manikyr?" och många andra frågor som är omöjliga att förutse. Här behöver köparen råd utifrån eller godkännande av sitt eget svåra val. Så chefen måste inte bara vara en säljare utan också en psykolog.

Logistik och garantier

Alla typer av frågor angående orderhantering och leverans. Svaren på dem finns på hemsidan, men köparna vill få reda på allt detta igen från en levande person.

Hur kan jag köpa. Någon kan inte ta reda på hur man navigerar på webbplatsen och behöver steg-för-steg-instruktioner om vad man ska göra, varför och var man ska klicka. Men vissa människor är bara lata och föredrar att du lägger beställningen åt dem.
Betalningsalternativ. Förutom vanliga kontanter och icke-kontanta betalningar är folk intresserade av rabatter, delbetalningar, betalning med bonus osv.
Köp returer. Om produkten plötsligt behöver returneras, föredrar köparen att diskutera allt med en levande person snarare än att läsa den officiella algoritmen. Dessutom, längs vägen, kan många relaterade problem uppstå som inte beaktas i dokumentet: förpackningen slets, barnet ritade på instruktionerna, lådan slängdes, kvittot gick förlorat. Noggranna köpare är också intresserade av returvillkor under processen att välja en produkt.
Leverans. Ett ögonblick som intresserar nästan alla. Om du har flera leveransalternativ, och även med betalning, så är det ganska naturligt att köparen vill få detaljerad rådgivning. Läs vilket leveransalternativ du ska välja
Kommer du inte att lura mig? Sådana frågor kan uppstå för en butik som verkar på förskottsbetalning. Recensioner, fotografier och kommentarer kommer att fungera som bevis på din ärlighet och integritet.

Behöver du svarsmallar?

Om man analyserar chattdialogerna blir det tydligt att chefer tillbringar större delen av sin tid, svarar samma standardfrågor. Mallar hjälper dig att optimera ditt arbete - du behöver bara skriva svaret en gång.

Du måste klicka på ikonen ovanför meddelandefältet.

Skapa en ny mall.

Befintliga mallar kan alltid redigeras eller raderas.

Du kan snabbt redigera mallen utan att gå in i redigeraren. För att göra detta klickar du bara på pennan till höger.

En snabbmall visas när en chef skriver ett svar och den innehåller nyckelord som är relevanta för mallen.

Enligt våra uppskattningar mallar svar på privata frågor minska svarstiden med 10 gånger! Föreställ dig hur mycket arbetstid och nerver du kommer att spara om du inte skriver samma sak varje gång.

Skapa en FAQ-sektion

Och ändå skriver vissa köpare till en onlinekonsult som en sista utväg. 91 % föredrar att först söka svar på sina frågor på egen hand. En välorganiserad FAQ-sektion minskar avsevärt antalet liknande frågor i chattar. Om du fortfarande inte har det på din webbplats är det dags att skriva det. Du kan svara på kundernas frågor innan de ens har en chans att ställa dem.

Jag tror att få människor behöver övertygas om vikten av att ställa frågor vid försäljning. Under utbildningen ägnas den största uppmärksamheten åt detta block. Vad är det som är så svårt med att ställa frågor? Det står ingenting i själva frågorna. Det är viktigt att kunna bygga sin rätta sekvens. Det är viktigt att utveckla förmågan att hantera en konversation med hjälp av frågor. Det är frågorna som leder oss till att avsluta affären. Ja, ja, du hörde rätt, inte en presentation, utan frågor. Kom ihåg hur många irriterande annonser vi hör varje dag, men det här är kompetenta och vackert gjorda presentationer. Gå inte med reklamaffischer, det här är en låg, oprofessionell nivå. Vår uppgift som säljare är att använda all den rika potentialen för påverkan på köparen.

Tekniker för att ställa frågor vid försäljning

För vilka ändamål används frågor:

De ger dig den information du behöver, engagerar den andra personen i samtalet, identifierar problem, letar efter invändningar, får den andra personen att känna sig viktig, visar ditt intresse och mycket, mycket mer.

Vissa säljare är rädda för att fråga kunden eftersom de är mycket rädda för att höra ett avslag eller invändning. Förgäves är en uttalad invändning mycket bättre än en intern. Du kan arbeta med vad kunden sa. Hans tankar är tyvärr otillgängliga för oss. Därför är vårt mål att få en person att prata och prata så mycket som möjligt.

Frågor används för fyra huvudsakliga syften: 1 - som aktivt lyssnande, 2 - för att identifiera behov, 3 - för att leda kunden att överväga inköp, 4 - för att klargöra invändningar.

Aktivt lyssnande:

Frågor är en viktig del av aktiva lyssningstekniker. Förmågan att lyssna och tänka på det du hör hjälper till att göra samtalet mellan kunden och säljaren till ett nöje. Frågorna kan vara vad som helst, det viktigaste är att uttrycka uppriktigt intresse och fråga i huvudsak, utan att påträngande bjuda in personen att berätta historien. Så här kommunicerar nära vänner och varvar konversationen med jämna mellanrum med känslomässiga inlägg: "Vad pratar du om", "Verkligen", "Detta är viktigt!" och så vidare.

"Lyssna dubbelt så mycket som du talar, och du kommer alltid att lyckas" (T. Hopkins).

Identifiera behov:

Detta block ingår i varje säljutbildning. Och nu uppmärksamhet, frågan: "Om du diagnostiserar en kunds bristande behov av din produkt, vad kommer du att göra?"

Det klassiska svaret är att ge kunden rätt information och njuta av att se hans rygg dra sig tillbaka. Okej, låt oss säga att vi gjorde det. Tänk om vi hade fel och kundens behov fortfarande kunde tillfredsställas av vår produkt. Och ärligt talat är det osannolikt att vi vill släppa en person utan att försöka erbjuda honom något.

Min metodik bygger på tanken att alla har rätt till valfrihet. Vi identifierar behov, men bara för att förstå exakt hur man gör en presentation, vilka ord som ska användas.

Ge kunden en idé:

Det är ett välkänt faktum att om uppdragsgivaren själv kommer till förverkligandet av idén kommer han inte att ha några invändningar. Ibland kan man ställa frågor som om beslutet redan är taget. Till exempel: "Är det bekvämare för dig att träffas på onsdag eller torsdag?", istället för: "Är du redo att ordna ett möte?"

Förtydligande av invändningar:

Att klargöra en invändning är nödvändigt i första hand för att förbättra den ömsesidiga förståelsen med klienten. Med lång erfarenhet av försäljning känner du säkert till alla invändningar som en kund kan nämna och vet svaren.

Visa intresse och förtydliga allt kunden säger. Du skapar därmed ett gynnsamt klimat klienten förstår att hans position respekteras och att han blir lyssnad på.

Slutligen, genom att förklara sin invändning, kan klienten själv svara på den. För att inte tala om, om invändningen är falsk, kommer ställa förtydligande frågor att berätta för dig direkt.

Typer av frågor:

Det är nödvändigt att inte bara veta vad man ska fråga, utan också att kunna fråga korrekt. Annars riskerar vi att få svar som säger oss absolut ingenting.

Det finns flera typer av frågor, de viktigaste är följande:

ÖPPNA FRÅGOR - de som inte kan besvaras "ja" eller "nej", de kräver förklaring. Vad? Var? När? Hur? Hur många? Varför? Innan vi ställer en öppen fråga måste vi få kunden att prata. Genom att ställa en öppen fråga vid rätt tidpunkt kan du få mycket användbar information. Det är mycket viktigt att lyssna noga så att du sedan i din presentation kan använda samma ord och uttryck som klienten använde för att beskriva vad hen vill ha.

STÄNGDA FRÅGOR är frågor som i hög grad begränsar möjligheterna att svara. Det mest troliga svaret för dem är "ja" eller "nej". Detta är sant? Kan jag hjälpa dig? Dessa frågor är bra för att värma upp, men du måste komma ihåg att flera "nej"-svar i rad kan döda alla förhandlingar. Kunden måste hållas på ett positivt humör. Slutna frågor är bra när du är säker på svaren eller behöver förtydliga en riktigt viktig detalj som inte direkt påverkar det slutliga avtalet.

GUIDING – som består av påståenden med tillägget "...är det sant?", "... är det inte?", "... håller du med?" En ledande (bekräftande) fråga antyder något. Det här är en fråga med ett inbyggt svar som ska väcka godkännande och skapa en gynnsam atmosfär. Du kan använda den för att få bekräftelse, men du bör alltid vänta på svar, till skillnad från en retorisk fråga. Använd ledande frågor sällan; frekvent användning av dem kommer att irritera din samtalspartner. Ställ bara en ledande fråga om du är säker på att du kommer att få ett positivt svar.

RETORISKA FRÅGOR – tjänar både för en djupare övervägande av problem och för att "uttunna" dem. Frågor kräver inget direkt svar och tjänar till att ge tyngd åt ord eller att väcka extra uppmärksamhet.

FÖRKLARANDE FRÅGOR – innebär att förtydliga tidigare information. De är konstruerade enligt följande: "Förstod jag dig rätt?", "Menar du...?" etc.

SPECIFIKA FRÅGOR – kräver ett kort svar, som eventuellt innehåller specifika data och siffror. Hur mycket? Hur ofta använder du...? Sådana frågor är bra inför en presentation. De ger ditt förslag mening. Ställ alltid specifika frågor, även om svaren inte kommer att påverka kärnan i ditt förslag.

ALTERNATIVA FRÅGOR – erbjuder ett urval av alternativ. "Är du intresserad av det här eller det?" Det typiska ordet för en alternativ fråga är "eller". Det begränsar svarsalternativen. Det rekommenderas inte att erbjuda fler än två svarsalternativ för att undvika att skapa förvirring. Sätt alternativet som är fördelaktigt för dig sist, så kommer det att bli bättre ihågkommen. Alternativa frågor är mycket bra i slutskedet när du behöver få klientens samtycke. De kan också användas effektivt när klienten är tystlåten eller svår att kommunicera, och nämner vanliga invändningar.

Frågesekvens.

Du bör inte ställa öppna frågor i början av samtalet. Först måste du få personen att prata. Börja med alternativa, uppföljnings- eller slutna frågor.

Är det bekvämt för dig att prata eller ska jag ringa tillbaka senare? (Alternativ)
Förstår jag rätt att ditt företag använder...? (förtydligande)
Är du intresserad av ny teknik? (Stängd)
Kan du avvara mig några minuter så att jag kan ge dig ett bra erbjudande? (Stängd)

Vid en viss tidpunkt, som du snart nog lär dig känna, byt till öppna frågor och lyssna flitigt. Det bör inte heller vara för många öppna frågor, annars kan de orsaka irritation. Samtidigt ska de vara tydliga och inte vaga.

Mot mitten av samtalet introducerar vi ledande frågor. De kommer att leda oss till det önskade ämnet. Använd alternativa frågor för att förhindra att konversationen går mot "pro-life".

Specifika och slutna frågor kommer att hjälpa till att dra en linje under den mest livliga konversationen.

Retoriska frågor kan ställas under en presentation för att ge dina ord mening.

Förtydligande frågor hjälper oss mycket när vi behandlar invändningar. Slutligen, när man sluter en affär, används stängda frågor och alternativa frågor igen. "Jag tror att den här konfigurationen är mest lämplig för dig?", "Är det bekvämare för dig att betala kontant eller via banköverföring?"

Förbereder frågor.

Erfarna säljare har alltid en redo lista med frågor som gör det möjligt för dem att mest fullständigt och snabbt identifiera kundens behov och etablera god kommunikation med dem. Dessa listor beror starkt på företagets verksamhetsområde och kan innehålla upp till flera dussin frågealternativ.

Hur man ställer frågor korrekt:

Fråga positivt:

Undvik alltid meningar med "inte...", "no way", "aldrig", "svårt", "problem" och liknande.

Förvandla påståenden till frågor:

Undvik att bara använda jakande fraser; dialog är mer engagerande än monolog.

Ge din samtalspartner tid att svara.

Efter din fråga, ha tålamod tills din samtalspartner svarar. Hoppa inte runt och svara dig själv. Om pausen är lång, och det finns en risk att klienten inte förstått innebörden av din fråga, eller han inte vill visa sin okunskap om problemet. Omformulera frågan, förklara vad du menade. Ibland, om att ställa frågor verkar som nyfikenhet, kan det vara bra att kortfattat motivera varför du frågar.

Om en kund ställer en obehaglig fråga till dig eller pratar om priset i förväg.

Reagera med en motfråga:

Avvisa kundens fråga:

"Jag kommer definitivt att svara på din fråga, men låt mig först klargöra några punkter som kan påverka mitt svar."

Ge ett undvikande svar:

"Rabatter är möjliga från 3 till 10%"

"Priset beror på många faktorer, inklusive ordervolymen"

"Minsta tid 3-5 dagar, beroende på produktionsbelastning"

Om du inte vet svaret:

Säg att du vill ge den mest korrekta informationen, som du måste kontrollera med företaget först.

Säg att du kommer att svara via e-post eller fax, och se till att inkludera en tidsram för när du ska svara och följa ditt löfte.

En bra säljare vet vad den ska fråga kunden, men många har problem med detta. Öppna frågor inom försäljning är särskilt viktiga, och vi kommer att prata om dem. Inte alla säljare behärskar konsten att formulera de rätta frågorna och känna ögonblicket när de ska ställa dem till kunden.

Öppna frågor inom försäljning

Frågor kan vara öppna, stängda eller alternativa. En stängd fråga kan ge dig ett tydligt, odetaljerat svar, till exempel: "Gillar du den här modellen?" svar "Ja" eller "Nej". Till alternativet får du ett svar i form av det valda alternativet, till exempel: "Passar alternativet med mekanisk justering dig eller detta kampanjalternativ med automatisk justering?". Svaret är tydligt, eftersom en korrekt formulerad alternativfråga förutsätter ett entydigt svar som är fördelaktigt för säljaren: "Det andra alternativet skulle förmodligen vara bättre."

Teknik att använda öppna frågor

Öppen typ kräver särskild uppmärksamhet och först och främst en förståelse för hur det fungerar. Sådana frågor tvingar kunden att svara i detalj, inte "Ja" eller "Nej", och med en förklaring. Till exempel: " För vilka syften? eller " Vad är viktigt för dig i den här modellen? Det är bättre att börja med sådana frågor med pronomen: hur, vilken, vad, för vad, till vem, när etc. - det här hjälper dig att snabbt formulera en fråga när du är på språng.

Varför använder inte många säljare denna teknik i sin säljpraxis? Svaret är enkelt: eftersom de inte vet hur de ska formulera dem och fråga dem i tid. Bara en rätt fråga kan berätta allt du behöver veta för att kunna erbjuda köparen vad de vill ha.

Du frågar: "Varför uppfinna något om det inom något försäljningsområde finns flera dussin färdiga frågor till kunden?" Faktum är att mallarna från din standardbok ofta skapar besvärliga situationer med klienten eftersom de inte låter naturliga och skapar spänningar i kommunikationen.

Ämnena är bra för tillfället, tills kunden blir uttråkad och helt enkelt börjar irritera köparen. Genom att använda blanks kommer du helt enkelt att tvingas gå igenom den ena frågan efter den andra tills kundens svar passar dig. Detta leder till effekten av förhör, som, som du förstår, inte är särskilt bra.

Efter att ha fått mycket information från klienten, med hjälp av blanks, försöker nybörjarsäljaren lämna ett erbjudande till klienten. Men faktum är att den rätta frågan kan förbli oställd, och som ett resultat hör vi frasen från klienten: "Jag kommer att tänka". Detta beror på att säljaren har gjort det till en högsta prioritet att fråga snarare än att engagera sig.

Så länge köparen uppfattar säljaren som ett hinder, kommer ingen mängd frågeformuleringar att hjälpa till att göra försäljningen. Svaren kommer att vara enkla ursäkter som inte är meningsfulla. När kontakten är etablerad kommer bara en eller två korrekta öppna frågor att avslöja för dig de viktigaste avgörande behoven, på grundval av vilka du redan kan fatta beslut.

För att en öppen fråga ska låta naturlig måste den konstrueras direkt under dialogen med uppdragsgivaren. Men hur? Det finns inte mycket tid för detta under kommunikationsprocessen. Det är inte så läskigt! Du kan inte lägga mer än fem sekunder på att förbereda dig om du vet hur frågan är uppbyggd. Låt oss analysera och förstå vad som består av vad?

Öppen frågestruktur

Varje fråga består av ett objekt - aka en produkt, ett problem - vad du inte gillar nu eller vad som behöver lösas genom att köpa, och en kort introduktion - för en naturlig övergång under dialogen.

Så strukturen:

En introduktion är en övergång från valfri del av dialogen till en fråga. Låt oss titta på några exempel: "Är det dags att uppgradera din mobiltelefon? Vilken vill du ha? eller “Denna nya kollektion av soffor. Det finns sådana för vardagsrummet, och det finns ortopediska. Vilken överväger du? eller ”Det finns slagverk i den här delen av butiken. För vilket ändamål behöver du ett verktyg?.

Fraser: "Det är dags att uppgradera din mobiltelefon", "Denna nya samling soffor", "Det finns ett slaginstrument i den här delen av butiken"- denna del av den öppna frågan kallas inledning. Det hjälper till att starta en konversation eller gå från enkla konversationer till frågor.

Nästa viktiga del som hindrar köparen från att bli distraherad är närvaron av ämnet för frågan. Om frågan låter för allmän kan den leda köparen bort från ämnet och han kommer helt enkelt att börja berätta historier från sitt liv. Ämnet nämndes i frågorna ovan som: "mobiltelefon", "soffor", "verktyg"är föremål för en öppen fråga. Om kunden letar efter något annat kommer han definitivt att rätta dig.

Nästa komponent i en öppen fråga är själva frågan eller lösningen på problemet. Det kommer att avslöja för dig problemet eller lösningen som köparen har för avsikt att lösa genom att göra ett köp. Till exempel: "Vilken skulle du vilja ha?", "Vilken överväger du?", "I vilka syften?". Med ett ord, dessa är parafraserade "Varför behöver du ens detta?" endast i en mjuk estetisk form.

Hur ställer man öppna frågor?

De ställer frågor som de vill besvara på något sätt, men bara så att det är det sista säljaren frågar. Naturligtvis, som nämnts ovan, är detta inga svar, utan ursäkter. Till exempel: "Är du intresserad av något?", "Kan jag hjälpa dig med något?", "Ska jag föreslå något?", "Hur mycket förväntar du dig?" Allt detta är 99 % utan nytta.

En fråga som låter naturlig är i sig en assistent i att bygga upp en dialog med köparen. Har du märkt hur en dialog utvecklas mellan dig och en person du känner när en av er säger att han ska göra något slags köp? Du pratar naturligt och lätt. Allt ska vara sig likt med klienten, men i en mildare form.

Slutsats

Hälsa kunder med ett leende och värme, ge dem tid att komma till rätta med sitt känslomässiga tillstånd och öva på metoden att formulera öppna frågor i farten och dina frågor kommer att få användbara svar.