Борлуулалт гэдэг нь манай бүтээгдэхүүний тодорхой үнийг төлөх тодорхой үйлчлүүлэгчтэй хэлцэл хийх явдал юм.

Үйлчлүүлэгч бүр өөрийн гэсэн онцлог шинж чанартай, амьдралын бэрхшээлийн талаар бие даасан ойлголттой байдаг тул үйлчлүүлэгчид манай бүтээгдэхүүнийг хувийн шинж чанарын призмээр хүлээн авдаг. Ихэнхдээ тэд бүтээгдэхүүнд хангалттай анхаарал хандуулдаггүй, түүний давуу талыг буруу үнэлдэг, түүнд агуулагдах ашиг тусыг олж хардаггүй гэх мэт. Ийм тохиолдолд тэд хажуугаар өнгөрч, бид ашиггүй үлддэг.

Юу хийх вэ?

Гурван арга бий:

• Борлуулагчийн үүргээс татгалзаж борлуулалтын талбарыг орхи.
• "Буруу" гэж боддог үйлчлүүлэгчдээс татгалзаж, зөвхөн юу хүсч байгаагаа мэддэг хүмүүстэй хамтран ажилла.
• Анхаарал төвлөрүүлэхэд туслах ТӨРӨЛ бүрийн арга, техник, арга техникийг сур " буруу» үйлчлүүлэгчид удаан хүлээсэн бүтээгдэхүүнийг худалдан авах хүсэлтэй үйлчлүүлэгчид.

Доор дурдсан бүх зүйл зөвхөн гурав дахь замыг сонгосон хүмүүст зориулагдсан болно!

Доор дурдсан зүйлсийн ихэнх нь эрт дээр үеэс хүн бүрт танил болсон.

Асуулт нь: материалын илэрхий энгийн байдлыг үл харгалзан худалдагчид яагаад дахин дахин алдаа гаргаж, хүссэн үр дүндээ хүрч чадахгүй байна вэ?

Олон шалтгаан бий, тэдгээрийн зарим нь:

• Бидэнд техник, техникийн бүрэн хүрээ хангалтгүй байна
• Бид хангалттай сайн мэддэг зүйлээ ашигладаггүй
• Өөрийн чадвардаа хангалттай итгэлгүй байна
• Бид зүгээр л зуршлаасаа болж үр дүнгүй арга техникийг ашигладаг.
• Бид хувийн хандлага, үнэт зүйлсээс шалтгаалан өөрсдийн зан үйлийн шугамыг дагаж мөрддөг

Өөрчлөх эсвэл үхэх!

Идэвхтэй борлуулалтын техник

Үйлчлүүлэгчтэй гүйлгээ хийх үе шатууд.

1. Харилцаа холбоо тогтоох.
2. Хэрэгцээг тодорхойлох (мэдээлэл цуглуулах).
3. Бүтээгдэхүүний танилцуулга (арилжааны санал).
4. Эсэргүүцэлтэй ажиллах (эргэлзэл).
5. Гүйлгээг дуусгах.

ЭХНИЙ ХОЁР ШАТ НЬ ХАМГИЙН ЧУХАЛ ХЭЛЭЛЦЭЭРИЙГ ХААГДАА!

Холбоо барих

Энэ үе шатанд дараахь хөтөлбөрт хүрэх ёстой - дор хаяж:

• Мэндчилгээ– “Өдрийн мэнд/орой” биш харин “Би чамд тусалж чадах уу?” "Асуу, бид хариулах болно" "Хэрэв танд асуулт байвал хүрээд ир!"
• Гүйцэтгэл- Харилцааны үеэр та үйлчлүүлэгчид өөрийгөө танилцуулах хэрэгтэй - үгээр, тэмдэг, нэрийн хуудас
• Тусламжийн санал- "Чи эхлээд хармаар байна уу, эсвэл би чамд ямар нэг юм хэлэх үү?" "Би танд зөвлөгөө өгөхөд бэлэн байна," гэхдээ "Та ямар нэг зүйлийг онцгойлон сонирхож байна уу?"

Зай ба үйлчлүүлэгчтэй ажиллах

Зай гэдэг нь харилцаанд орж буй хүмүүсийн хоорондох зай юм (заавал амаар биш).

Дөрвөн төрлийн харилцаа холбооны зай:

Дотно зай - 0-ээс 40-45 см хүртэл

Дотно зай нь ойр дотно харилцааг тодорхойлдог. Ийм ойрын зайд харилцахыг зөвшөөрсөн хүн бие махбодийн холбоо барихыг зөвшөөрдөг. Бие махбодийн холбоо нь эргээд ятгах хүчтэй хүчин зүйл болдог.

Худалдагч нь өөрөө дотно газар руу орохыг оролдохгүй, харин бараагаа тийш нь шилжүүлэхийг оролдох нь чухал юм!

Жишээ нь - сайн хувцасны худалдагч үүнийг үйлчлүүлэгчид тавихад тусалдаг.

Манай тохиолдолд энэ нь тухайн хүнийг гарт байгаа барааг нь харахыг урих явдал юм.

Хувийн зай - 40-45 см-ээс 120 см хүртэл

Үйлчлүүлэгчтэй нэлээд ойр дотно харилцаа тогтоосон бол энэ зай нь харилцааны хувьд оновчтой байдаг. Хэрэв тийм биш бол та 120 см-ээс ойртох ёсгүй.

Нийгмийн зай - 120 см-ээс 260 см хүртэл

Энэ зай нь харилцаа холбоог эхлүүлэхэд оновчтой бөгөөд ярилцагчийг илүү хувийн орон зайгаар хангах замаар түүний статусыг онцлон тэмдэглэх боломжийг олгодог. Энэ зай нь хоёроос дээш хүнтэй хэлэлцээр хийхэд тохиромжтой, ялангуяа худалдагч лангуунаас гадуур ажиллаж байгаа бол.

Олон нийтийн зай - 260 см ба түүнээс дээш

Зай гэдэг нь хэсэг бүлэг хүмүүстэй харилцах явдал юм.

Харилцааны явцад ярилцагчдын байрлаж буй зай өөрчлөгдөж болох бөгөөд өөрчлөгдөх ёстой нь чухал юм. Ялангуяа хүний ​​хөл, биеийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Хэрэв тэр нэг алхам ухрах юм бол бид зайгаа зөрчсөн байх магадлалтай. Хэрэв худалдан авагч урагшаа тонгойвол та түүнд ойртох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах хамгийн оновчтой зайг сонгоход юу саад болж байна вэ?

• ажиглалт дутмаг
• үйлчлүүлэгчид илүү хүчтэй нөлөө үзүүлэх хүсэл
• ердийн байдлаар
• үйлчлүүлэгчийн тодорхой төрөл
• худалдагчийн тодорхойгүй байдал

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Орж ирсэн үйлчлүүлэгчээ тоодоггүй
• Үйлчлүүлэгч рүү "цохих"

Идэвхтэй тандалт

Та яагаад зочдыг хянах хэрэгтэй вэ:

• Өөрийг илүү сайн ойлгохын тулд, өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчийн жинхэнэ хүсэл, зорилгыг тодорхойлох
• Зөв биеэ авч явах, өөрөөр хэлбэл харилцааны хамгийн үр дүнтэй аргыг сонгох

Энэ үе шатанд дараахь зүйлд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй.

Хүн ярьж эхлэхэд тэр "ертөнцийг ийм байдлаар хүлээж авах нь надад тохиромжтой" гэсэн дохио өгдөг.

• Ярианы хурд. Та ярилцагчийн ярианы хурдтай ойролцоо хурдтай ярих хэрэгтэй.
• Ярианы тембр. Ярилцагчтайгаа "тохирохыг" хичээ.
• Ярианы хэмжээ. Ярилцагчтай ойр байх ёстой (мөргөлдөөнтэй нөхцөл байдлыг эс тооцвол, ярилцагчаас бага зэрэг чимээгүй ярих нь дээр, гэхдээ хоёр дахин чанга биш, учир нь энэ нь цочроох хүчин зүйл байж болно).
• Интонац. Яриа давтагдсан мэт санагдахгүйн тулд яриагаа аялгуу хийх шаардлагатай.
• Түр зогсоох. Тэд ямар нэгэн зүйлд анхаарлаа хандуулах, текстийн хэсгүүдийг салгах, онцлоход шаардлагатай байдаг.

Харц тулгарах

• Нүдэнд хүрэх нь харилцааны цаг хугацааны 60-80% -ийг эзлэх ёстой (Европ хэлбэрийн хувьд). Нүдний холбоо барихад чиглэсэн хүмүүс харааны дүрсийг илүүд үздэг. Ийм хүмүүс тайлбарлах явцад ямар нэг зүйлийг харуулах эсвэл зурах хэрэгтэй.
• Нүдэнд хүрэхээс зайлсхийдэг хүмүүс (ярилцагчийн нүд рүү харахгүй байхыг хичээ) мэдрэмжийг илүүд үздэг - тэдэнд бүх зүйлийг хүрч, мэдрэхийг санал болгох хэрэгтэй.

Дохио зангаа, байрлал

• Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа хаалттай байрлалд (гараа цээжин дээрээ наалдуулах, урдуураа зангидах гэх мэт), эргэлзсэн дохио зангаа хийхийг зөвшөөрөх ёсгүй.
• Ярилцагчийн дохио зангааг бүхэлд нь үнэлэх боломжтой бөгөөд үнэлж байх ёстой. Хэрэв үйлчлүүлэгч позоо "хаасан" бол та үүнийг "нээх" оролдлого хийх хэрэгтэй, жишээлбэл. гартаа харах юм өгөх, ямар нэг юм үзүүлэхийг хүсэх.
• Дохио зангаа яриаг илүү сайн дүрсэлдэг. Таны дохионы эрч хүч нь ярилцагчийн дохионы эрчмээс хамаарна. Хамгийн оновчтой хариу үйлдэл нь харьцангуй тэгш хэмтэй дохио зангаагаар үүсдэг: баруун ба зүүн гарын дохионы тоо ойролцоогоор ижил байх ёстой.

Нүүрний хувирал.

Инээмсэглэл нь чин сэтгэлээсээ байх ёстой эсвэл нүүрний хувирал нь төвийг сахисан байх ёстой. Америк эсвэл Японоос ялгаатай нь бид чин сэтгэлийн инээмсэглэлийг сөрөг байдлаар хүлээж авдаг.

Энэ үе шатанд үр дүнд хүрэх шалгуур бол үйлчлүүлэгчийн тааллыг хүртэх чадвар бөгөөд энэ нь цаашдын хэлэлцээрийг амжилттай явуулахад зайлшгүй шаардлагатай юм.

ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧД ТА ТААЛАГДАХ ЁСТОЙ - ЭНЭ БОЛ ТАНЫ МЭРГЭЖЛИЙН ХЭСЭГ!

Үүнд дуртай:

• Хамтрагч
• Хүн
• Мэргэжлийн

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Тэд үйлчлүүлэгчээ хянадаггүй
• Тэд харсан зүйлдээ дүн шинжилгээ хийдэггүй
• Өөрсдийн таамаглал дээр үндэслэн дүгнэлт хий
• Үйлчлүүлэгчид “амлаж байгаа/боломжгүй” эсэхийг урьдчилан тодорхойлох
• Үйлчлүүлэгчийн төлбөрийн чадварын "үнэлгээ" нь худалдагчийн нүүрэнд тусгагдсан байдаг
• Тэд зөвхөн "тохиромжтой" системийг ашиглан үйлчлүүлэгчийг хянадаг
• Хэт их/нүдтэй холбоо барихгүй байх

Хэрэгцээг тодорхойлох (мэдээлэл цуглуулах)

Энэ үе шатанд шаардлагатай:

• үйлчлүүлэгчийн хүсэл эрмэлзэл, үнэ цэнийн үгсийг ойлгох
• үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүйн шинж чанарыг тодорхойлох, өөрөөр хэлбэл түүнтэй хэрхэн харилцах талаар.

2.3.1. Идэвхтэй сонсох

Идэвхтэй сонсох арга техник:

1. 1. Толгойгоо дохиж, "тийм", "өө-өө", "өө-хөө" гэх мэт үг хэллэг ашиглана.

1. 2. Асуулт - "цуурай"

Үйлчлүүлэгч: "Би энэ будгийг хармаар байна." Худалдагч: "Энэ үү?" Үйлчлүүлэгч: "Тийм ээ, энэ нь бараан өнгөтэй тул надад таалагдаж байна." Худалдагч: "Хар өнгө үү?"

1. 3. Өгүүлбэрийг давтах.

Үйлчлүүлэгчийнхээ өөрийн үг, хэллэгийг аль болох давтахаас бүү ай. Үйлчлүүлэгчийн хэллэгийг "Чи бодож байна", "Чи хэллээ", "Чамд санагдаж байна" гэсэн үгсээр давтаж эхлэх нь дээр.

1. 4. Шинэчилсэн найруулга

Энэхүү техник нь мэдэгдлийн утгыг өөр үг ашиглан буцаахаас бүрдэнэ.

Хэрэглэгч: "Би энэ бүтээгдэхүүнийг хангалттай сайн гэж бодохгүй байна." Худалдагч: "Бид чанар муутай бүтээгдэхүүн санал болгож байгаа юм шиг санагдаж байна, гэхдээ та яагаад тэгж бодож байна вэ?" Үйлчлүүлэгч: "Хараач, бүтээгдэхүүн маш хямд харагдаж байна, энэ бол Итали гэсэн бичиг байхгүй." Худалдагч: "Хэрэв бараа нь том савлагаатай, зураггүй байвал энэ нь танд тохирохгүй гэж та бодож байна уу?" Үйлчлүүлэгч: "Тийм ээ. Тийм биш гэж үү?"

Үйлчлүүлэгч: "Таны үнэ хэтэрхий өндөр байх шиг байна." Худалдагч: "Ийм үнээр тос худалдаж авах нь танд хангалттай ашиггүй гэж бодож байна уу?" Үйлчлүүлэгч: "Би зүгээр л ойлгохгүй байна, та ABC компани хоёрын хооронд ямар ялгаа байна?" Худалдагч: "Чи үнэхээр үүнийг судлахыг хүсч байна уу? Би та нарт хэлье..."

Дахин хэлэх - "Хэрэв би чамайг зөв ойлговол", "Өөрөөр хэлбэл" гэсэн үгээр эхлэх нь дээр.

Сэтгэл хөдлөлийн тусгал

Энэхүү техник нь тухайн хүний ​​төлөв байдалд хамгийн их нийцсэн сэтгэл хөдлөлийг илэрхийлсэн хэллэг зохиохоос бүрдэнэ (чи догдолж байна, ямар нэгэн зүйл таныг бухимдуулж байна, та энэ тухай маш итгэлтэйгээр ярьдаг)

Худалдан авагч бүтээгдэхүүнийг удаан хугацаанд шалгаж үзээд: "Энэ хэнийх вэ?" Гэж асууна. Худалдагч: "Таныг энэ цуглуулгыг маш их сонирхож байгааг би харж байна, мөн та эдгээр бүтээгдэхүүнийг хаана үйлдвэрлэдэгийг мэдэхийг хүсч байна уу?"

Асуулт асуух техник

Сайн зарна гэдэг их ярих чадвартай гэсэн ойлголт байдаг. Энэ үзэл бодол нь гүн буруу юм. Сайн зарна гэдэг асуулт асууна гэсэн үг. Зөвхөн асуулт асууж байж бид үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг ойлгож, түүний хэрэгцээг хэрхэн хангаж болохыг ойлгох болно.

Асуултууд байна:

Хаалттай асуултууд - баримтыг тодруулах.

Иймэрхүү асуултын хариулт нь "тийм" эсвэл "үгүй" байж болно.

Тэдгээр нь хамгийн түгээмэл хэрэглэгддэг боловч бага зэрэг ашиглагддаг.

Жишээ.

• Танд хамгийн хямд шүүгээ хэрэгтэй байна уу?
• Танд нэг шүүгээ хэрэгтэй юу?
• Танд байр бий юу?
• Таны хана тэгш үү?

Хаалттай асуултууд нь хэлэлцээрийг хаахад саад болж байна. Үүнд сөрөг хариулт авснаар бид үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа алддаг. Үйлчлүүлэгч "тийм" гэж хариулсан ч бид түүний тухай чухал мэдээллийг авч чадахгүй.

Нээлттэй асуултууд - үйлчлүүлэгчийн тэргүүлэх чиглэл, сэдлийг тодруулахад ашигладаг.

Жишээ.

• Бүтээгдэхүүн сонгохдоо таны хувьд юу чухал вэ?
• Та яаж хүсэж байна...?
• Та өөртөө ийм бүтээгдэхүүнийг хэрхэн сонгох вэ?
• Бидэнд дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгнө үү...
• Тодруулна уу …
• Нэмэлт сонголтуудыг тайлбарлана уу...

Хариулахдаа үйлчлүүлэгч дур зоргоороо тэргүүлэх чиглэлийг тодорхой дарааллаар байрлуулдаг.

Альтернатив асуултууд - "эсвэл" гэсэн хариулт бүхий асуултуудыг бид үйлчлүүлэгчид сонголт хийх шаардлагатай үед асуудаг, гэхдээ борлуулалтын төгсгөлд зөвхөн бидэнд ашигтай байдаг.

Жишээ.

• Таны хувьд бэлэг авахад мөнгө үрэх эсвэл маш сайн, мартагдашгүй, хэрэгцээтэй зүйл авах нь чухал уу?
• Та үүнийг салон эсвэл гэртээ хэрэглэх нь илүү тохиромжтой юу?
• Өнөөдөр эсвэл 3 хоногийн дараа энэ бүтээгдэхүүн танд хэзээ хэрэгтэй вэ?
• Та захиалгын төлбөрөө бэлнээр эсвэл картаар хийх нь хэр тохиромжтой вэ?

Тодруулж буй асуултууд - эерэг байдал, холболтод ашигладаг.

Хоёр төрөл байдаг:

• тодорхой хариулттай асуултууд
• үйлчлүүлэгчийн үгийг өөрчилснөөр асуултууд

Жишээ.

• Үйлдвэрлэгч танд чухал уу?
• Ашиглахад хялбар байдал танд чухал уу?
• Та маш сайн эм, баталгаатай үр дүнг авахыг хүсч байгааг би зөв ойлгосон уу?
• Та урамшууллын картыг шуудангаар эсвэл салоноор авах нь илүү тохиромжтой юу?
• Та туулайн бөөр эсвэл улаан аль өнгийг илүүд үздэг вэ?

Асуултын төрөл	Та үүгээр юунд хүрч чадах вэ?	Үүнийг яаж асуух вэ?
Нээлттэй	- санаачлагыг гартаа авч, барих - хамгийн их мэдээлэл авах - үйлчлүүлэгчийг ярих	асуултын үгсийг ашиглан: - юу? - яаж? - аль? - хаана? - хэзээ? - юуны төлөө? - юутай холбоотой?
Альтернатив	- харилцан яриаг шинэ чиглэлд авч үзэх - илүү итгэлтэй байх - бэлтгэсэн хувилбаруудаас сонголт хийх	– “эсвэл”, “эсвэл” гэсэн тоолол-загарагч холбоог ашиглах
Хаалттай	- түншээсээ итгэлтэй байх - түншийн үүрэг хариуцлага, үгсийг засах	- аялгуу ашиглах (зөвхөн "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж болно)
Тодруулж байна	- түншдээ түүнийг сонсож байгаагаа харуулах - өөрийн таамаглалыг шалгах - үйлчлүүлэгчтэй түүний хэлээр ярилц	Үг хэрэглэх нь: - тэр нь ... - Та... - тэгж... - гэсэн үг...

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Асуулт асуух чадваргүй байх
• Зөвхөн "дуртай" асуултуудыг ашиглана уу
• "Заавал" хөтөлбөрийн талаар асуулт асуух
• Гэрийн бэлтгэл дутмаг
• Үйлчлүүлэгчдийн стандарт бус хариу үйлдэл эсвэл хариу үйлдэл үзүүлэх тохиолдолд "тоормослох"

Үйлчлүүлэгчийн үг, хувь хүний ​​хувийн шинж чанарыг үнэл

Үнэ цэнэтэй үгс- энэ нь үйлчлүүлэгчийн "Таны хувьд юу чухал вэ?..." гэх мэт асуултанд хариулахдаа яг таг ашигласан үгсийг ашиглаж байгаагийн илэрхийлэл юм. (2.4.3-р догол мөр дэх сэдэл сэдлийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг.)

Үнэ цэнийн үгс (VW) нь түүнийг худалдан авахад түлхэц болсон (эсвэл өдөөсөн) шалтгаануудын талаар үйлчлүүлэгч ӨӨРӨӨ хэлдэг зүйл юм.

Худалдан авагч бүр өөрийн гэсэн хувийн шинж чанартай байдаг.

"ЧАМД ЮУ ЧУХАЛ ВЭ?"

ХУДАЛДАГЧ

Үнэ цэнэтэй үгс (үнэндээ хариулт)	CA-ийн талаархи танилцуулга
Даяаршил - дэлгэрэнгүй (мэдээллийн нарийвчилсан зэрэг) Глобал байдал - үйлчлүүлэгч ерөнхий, бүхэл бүтэн байдлын талаар ярихад. Нарийвчилсан - жижиг нарийн ширийн зүйлийг анхаарч үзээрэй	Тохируулга дээр суурилсан
Үр дүн нь үйл явц юм (үр дүн, үйл явц эсвэл хоёулангийнх нь талаар ярьдаг) Хүмүүс үр дүнгийн талаар ярьж байна процесс, технологи сонирхдоггүй. Үйл явцын талаар ярьж байгаа хүмүүс мэдэхийг хүсч байна үүнийг яг яаж хийх вэ.	Ярианы онцлогоос хамааран тохируулга хийх Амаар бус харилцааны тохируулга
Хүсэл - зайлсхийх "Үгүй" гэсэн бөөмсийг ихэвчлэн ашигладаг хүмүүс зөрчилдөөнтэй хүмүүс байдаг. Ярилцлагад тэд зөрчилдөөний эдгээр цэгүүдийг тодорхойлдог, өөрөөр хэлбэл. онцгой анхаарах ёстой зүйл. (Таны үс унахгүй юу? Үс хатаагч чинь шатаахгүй юу?)	Онцгой ач холбогдолтой зөрчилдөөний цэгүүд

Та мөн үйлчлүүлэгчийн лавлагааны төрлийг анхаарч үзээд тухайн төрөлд тохируулан үзүүлэнгээ тохируулах хэрэгтэй.

ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ЛАВЛАГААНЫ ТӨРӨЛ ХУДАЛДАГЧИЙН ҮЙЛ АЖИЛЛАГАА

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• CA-г таних (сонсох) боломжгүй
• CA-ийн буруу тайлбар (шинэчилсэн найруулга).
• Лавлагааны төрлийг таних чадваргүй (дотоод эсвэл гадаад)
• Өөр төрлийн лавлагаатай хүмүүстэй харилцах чадваргүй байх
• Янз бүрийн төрлийн лавлагааг өөрчлөх чадваргүй байх
• Хувь хүний ​​бусад шинж чанаруудыг буруу ашиглах

Бүтээгдэхүүний танилцуулга (арилжааны санал)

Үйлчлүүлэгчийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийх, идэвхтэй ажиглалт, сонсох, тусгайлан бэлтгэсэн асуултуудаар дамжуулан түүний сонирхлын талаар тодорхой мэдээлэл авсны дараа та бүтээгдэхүүнийг танилцуулж эхлэх боломжтой.

2.4.1. Ярианы шинжилгээ

Сургуульд бид бүгдээрээ зөв бичихийг сургадаг, гэхдээ зөв ярихгүй. Ихэнх хүмүүс нөлөөнд автдаг бөгөөд зөв ярих чадвар нь нөлөөллийн хүчирхэг хэрэгсэл болдог.

Харилцааны амжилт нь таны хэлэхийг хүссэн зүйл биш юм.

Мөн та хэрхэн ойлгосон бэ!

Ихэнхдээ бид ярьж буй үгсийнхээ утгыг боддоггүй. Гэхдээ нэг үг ч гэсэн хэллэгт таны бодож байснаас тэс өөр утгыг өгч чадна. Үүнтэй холбогдуулан ярианыхаа зөв байдлыг хянах нь маш чухал юм.

"Үгүй" гэсэн бөөмс ба "үгүй" гэсэн үгийг ашиглах нь хоёр таагүй үр дагаварт хүргэдэг.

• та юу ярьж байгаагаа эргэлзэж,
• сонсогч "биш" гэсэн тоосонцорыг алгасаж, анхааруулга эсвэл эсэргүүцлийг үйлдэл хийх дохио гэж ойлгодог.

Жишээ.

Та "Бүтээгдэхүүн тасрахгүй" гэж хэлэхэд үйлчлүүлэгч энэ үнэн эсэхийг шалгахыг хүсч байна.

Үйлчлүүлэгч нь холбоотой байдаг - "энэ нь эвдэрч болзошгүй"

"Үгүй" ба "үгүй" гэсэн хэсгүүдийг эерэг үгээр солих нь дээр.

Өгүүлбэрийг “ҮГҮЙ” гэсэн үгээр эхлүүлэх нь буруу хэлбэр юм.

"Тийм" гэж хэлэх боломжгүй тохиолдолд "үгүй" гэж хэлэхийн оронд 3 арга байдаг.

1. Өөр хувилбар санал болго.

Орлуулах нь хангалттай байх ёстой!

2. Ямар нөхцөлд “тийм” байж болохыг хэл.

Жишээ: "Тийм ээ, их хэмжээний захиалгад хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой."

3. Үйлчлүүлэгчийн хувьд энэ нь яагаад чухал вэ, үүгээрээ юу гэсэн үг вэ гэсэн асуулт руу оч.

Биднийг гомдоодог дараагийн үг бол “хэрэв”.

"... Хэрэв та энэ эмэнд дуртай бол ..." - тиймээс би үүнд дургүй байж магадгүй гэдгээ хүлээн зөвшөөрч байна.

Ийм нөхцөлд "хэзээ" гэсэн үг эсвэл ирээдүйн цагийг ашиглах нь дээр.

Жишээ нь: "Та энэ эмийг хэрэглэх үед ..."

“ШИГДЭХ” гэдэг үг нь албадлага гэсэн утгатай.

“Боломж гарч ирнэ...” гэж хэлэх нь дээр.

"...боломжтой", "илүү дээр...".

"Чи юунд дургүй вэ?" Гэсэн асуулт эсвэл "Чамд юу тохирохгүй байна?"

Энэ нь хүнийг МУУ зүйл дээр төвлөрүүлдэг.

Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч аль хэдийн шийдвэрээ гаргасан бөгөөд дараа нь "Надад таалагдахгүй байна ...!"

"Үнэтэй", "хямд", "худалдаж авах", "зарах" гэсэн үгс.

"Үнэтэй" гэдэг нь муу, учир нь... их хэмжээний мөнгөөр ​​салах хэрэгтэй

“Хямд” гэдэг нь нэр хүндтэй биш чанар муутай гэсэн үг.

"Үнийг бууруул" - иймээс үйлчлүүлэгчийг төлбөрийн чадваргүй байдалд хүргэж, бүр дордуулна

"Зарах" - зарах, зарах

"Худалдан авах" - мөнгөтэй хэсэг

• Ерөнхийдөө
• Үндсэндээ
• Яг л

Үг хэллэг - хэл яриа нь ярилцагчийн итгэлийг бууруулдаг. Таны ярианд "ерөнхийдөө", "хэрэв", "зарчмын хувьд" олон тоогоор гарч ирвэл тэд танд "яг шиг", "зарчмын хувьд" итгэх болно.

Өнөө үед бид улам тэнэг болж байх шиг байна -

Бүгд мартсан бололтой

Бид яаж гэдгээ ч мэдэхгүй юм шиг байна

Хоёр үг холбохын тулд "явсан юм шиг"гүйгээр.

Энэ нь сайн байх байсан шигээ

Энэ нь санамсаргүй байсан ч гэсэн.

Мөн энэ нь нэг төрлийн болхи юм

Мөн ихэнхдээ энэ нь тохиромжгүй мэт санагддаг.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

"Нийт", "бүхэл"-ийн хязгаарлалт

"Асуудал", "хэцүү" гэсэн үгсээс зайлсхий.

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Дээр дурдсан бүх зүйлийг буруу ашиглах
• Хэл яриаг сайжруулах тал дээр ажиллах хүсэл / чадвар дутмаг
• Хэл холбоотой
• Үйлчлүүлэгчийг тасалдуулах
• Үйлчлүүлэгчийн "хуйвалдаан"
• Чимээгүй эсвэл бүдүүлэг яриа
• Үйлчлүүлэгчтэй харьцах бүдүүлэг байдал

Илтгэлийн дүрэм

Зорилго байх ёстой - ямар нэгэн зүйл дээр тохиролцох

Хүн ямар нэг зүйлийг санаж байхын тулд та үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татахыг хүсч буй зүйлдээ хэд хэдэн удаа ярих хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгч таны өгсөн мэдээллийг сонирхож байх нь чухал.

Үйлчлүүлэгч таныг шинжээч гэж үзэх нь чухал. Үүний зорилго нь борлуулалтын түншлэлийн хандлага юм ("Тийм ээ, би ямар нэгэн зүйл зарахыг хүсч байна, гэхдээ надад танд байхгүй мэдээлэл байна").

Тааламжтай, ухаалаг, тустай ярилцагч бай.

Илүү энгийн тайлбар эсвэл үлгэр жишээг ашиглана уу (“Тийм ээ, таны зөв, ийм асуултууд ихэвчлэн асуудаг. Дашрамд хэлэхэд, би танд ийм тохиолдлыг хэлж чадна ...").

Ирмэгийн эффектийг анхаарч үзээрэй. Ярилцлагын төгсгөлд эерэг талуудыг нэгтгэн дүгнэж, яриа нь ямар нэгэн зүйлийн талаар биш юм шиг санагдах болно.

Үйлчлүүлэгчид зөвхөн түүний асуусан зүйлээс гадна бусад бүх боломжуудын талаар хэлэх хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч сонгох боломжтой, гэхдээ энэ нь түүнд чухал биш бол үйлчлүүлэгчийг нарийн ширийн зүйлээр дарамтлах хэрэггүй.

Үйлчлүүлэгчийн "зөөлөн цэгийг" олж, түүнийг зөөлөн, мэдрэмжтэйгээр "цохих" хэрэгтэй.

Бүтээгдэхүүн, эмийн тухай ярихад үйлчлүүлэгч гараараа хүрэх шаардлагатай байдаг. Ингэснээр тэр таны түүхийг илүү сайн санаж, манай бүтээгдэхүүнийг бусад компанийн бүтээгдэхүүнтэй харьцуулах нь түүнд илүү хялбар байх болно.

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Үйлчлүүлэгчтэй ярилцах дургүй
• Үйлчлүүлэгчийн айдас
• Яриа эхлэхээс өмнө - тэр худалдаж авахгүй гэсэн итгэл үнэмшил

Хүсэл эрмэлзэл - Онцлог шинж чанар - ашиг тус

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ -Энэ нь түүнд одоогоор байхгүй байгаа зүйлийг (материаллаг болон биет бус) олж авах хэрэгцээний талаархи ойлголт эсвэл мэдрэмж юм.

Хэрэгцээний хэрэгжилтгэдэг нь тухайн хүний ​​итгэл үнэмшилтэй болох үйл явц юм

тэр хүссэн зүйлээ авсан. Үнэндээ тэр үүнийг авахгүй байж магадгүй юм.

бодит байдал дээр, гэхдээ зөвхөн хуурмаг байхын тулд.

Үйлчлүүлэгчийн сэдэл- энэ бол үйлчлүүлэгч тантай болон таны бүтээгдэхүүнтэй харьцсаны үр дүнд хүлээн авахыг хүсч буй зүйл бөгөөд тухайн хүнийг тодорхой үйлдэл хийхэд түлхэц өгдөг (манай тохиолдолд худалдан авалт).

Хүсэл эрмэлзэл нь "хэрэгцээ" ба "хүсэл" гэсэн ангилалд хуваагддаг бөгөөд хүн бүрийн хувьд хувь хүн байдаг. Үнэтэй бүтээгдэхүүний тухай ярихад “Би хүсч байна” гэсэн сэдэл урган гарч ирдэг. "Хүсэх" сэдэл маш хүчтэй байдаг.

Үйлдлүүд- эдгээр нь тухайн хүний ​​тодорхой идэвхтэй үйлдэл эсвэл үгс юм.

Онцлог шинж чанарууд- Эдгээр нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний объектив шинж чанарууд юм.

Объектив шинж чанаруудыг үйлчлүүлэгчийн ашиг тус, түүний сэдэл болгон хувиргах ёстой. Бид түүнтэй ярилцах үед хүн илүү амархан итгүүлдэг түүнийүг, үйл ажиллагаа түүнийсэдэл (хүсэл).

Ашиг тус- энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тодорхой шинж чанаруудын тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчийн хүсэл эрмэлзэлийг хэрэгжүүлэх явдал юм.

Бид зарж байнабүтээгдэхүүн биш, гэхдээ тэр ашиг тусЭнэ бүтээгдэхүүнд агуулагдах энэ худалдан авагчийн хувьд.

Энэ зарчмыг дагаж мөрдөхийн тулд та дараахь зүйлийг хийх ёстой.

• Юуг ойлгох боломжит ашиг тус манай бүтээгдэхүүнд агуулагддаг.
• Зөв тодорхойлох үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхол , түүний ашиг тус юу болохыг ойлгох.
• Яг зөвийг нь сонго хэрэглэгчийн хүсэлтийг хамгийн сайн хангасан бүтээгдэхүүн .
• Үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах бүтээгдэхүүний шинж чанар хэн түүнд ашиг тусаа хэрхэн хүртэж болохыг харуулж, түүнийг энэ бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад итгүүлэх болно.

ТЭТГЭМЖ ОЛГОХ ТОМЪЁО:

Бүтээгдэхүүний өмч Þ холбох хэллэг Þ Үйлчлүүлэгчийн ашиг тус

Холбох хэллэг:

- Энэ нь танд зөвшөөрөх болно ...

- Энэ нь ... гэсэн үг юм.

- Энэ нь өгдөг ...

-...тийм учраас тэр...

- Энэ нь боломж олгоно ...

-Таны хувьд энэ нь...

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Дээрх бүгдийг ашиглах боломжгүй
• Бүхэл бүтэн "хүрээ"-г эзэмших
• Үүнийг сурах дургүй
• Бүтээгдэхүүний мэдлэг муу
• Бүтээгдэхүүн, компанийн өрсөлдөх давуу талуудын талаархи мэдлэг муу

Итгэх арга техник

Хүнийг итгүүлэх хамгийн хялбар арга бол түүнд "хэрэгтэй" эсвэл "хүссэн зүйлээ" хэлэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн хувьд юу чухал болохыг бид ярих хэрэгтэй. Эдгээр нь сэдэл, хэрэгцээ юм. Үнэтэй бүтээгдэхүүний тухай ярихад “Би хүсч байна” гэсэн сэдэл урган гарч ирдэг. "Хүсэх" сэдэл маш хүчтэй байдаг.

Хүлээн авалт "Сэтгэл хөдлөл"

Сэтгэл хөдлөлийн аялгуу нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг шууд шийдвэрлэх боломжийг олгодог.

"Ярилцах гар" техник

Дохио зангаа нь мэдэгдлийн утгыг сайжруулж байвал үйлчлүүлэгчид итгэл үнэмшил төрүүлдэг. Бүтээгдэхүүнийг тайлбарлахад туслах дохио зангаа нь маш чухал юм.

Тоолох дохио нь бүтээгдэхүүний давуу талыг нүдээр харуулахад тохиромжтой.

Сонголт 1 - хуруугаа "нэмэх" болгон нугалах.

Сонголт 2 - "нэмэх" ба "хасах" хэсгийг өөр өөр гарт нугалах.

Тоо, тодорхой баримт ашиглах

Тоо ашиглах нь худалдагчийн мэдэгдлийн найдвартай, хүчинтэй байдлыг нэмэгдүүлдэг.

Жишээ.

"Тодорхой баримтуудыг харцгаая..."

Мэргэжлийн нэр томъёо ашиглах

Нэр томъёоны хэрэглээний түвшин нь энэ чиглэлээр худалдан авагчийн ур чадварын түвшинтэй тохирч байх ёстой.

Харагдац

Дүрслэл нь богино хугацаанд бүтээгдэхүүний талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг авах боломжийг олгодог.

"Үйл ажиллагаанд оруулах" хүлээн авалт

Бидний хийсэн үйлдэл шиг юу ч санахгүй байна. Үйлдэлд оруулах нь худалдан авагч тухайн бүтээгдэхүүний ашиг тусыг өөрөө харах боломжийг олгодог.

Метафор ашиглах

Бид ажилдаа метафорыг ашиглан үйлчлүүлэгчийнхээ ухамсаргүй сэтгэл хөдлөлийн талбарт "харьцдаг". Метафор өгүүллэгт бидний жинхэнэ үйлчлүүлэгчид хүсэл сонирхол нь ойр байдаг худалдан авагч байх нь чухал.

"Ирээдүйн зураг" хүлээн авалт

Ирээдүйн төсөөлөлтэй зураг нь худалдан авагчид санал болгож буй бүтээгдэхүүн түүнд ямар их хэрэгтэйг мэдрүүлдэг.

Сонголт 1.

Худалдагч өөрөөсөө "Манай мөнгийг худалдаж авснаар та юу авах вэ?"

Сонголт 2.

Худалдагчаас худалдан авагчаас асуусан асуулт нь: "Манай мөнгийг худалдаж авснаар та юу авахаа хамтдаа төсөөлцгөөе?"

Алдартай нэрийг ашиглах

Нэрийг сонгохдоо болгоомжтой байх хэрэгтэй, учир нь... Үйлчлүүлэгчийн хувьд ямар ч утгагүй хүний ​​нэрийг ашиглах үед энэ арга нь таны эсрэг ажиллах болно.

Харьцуулах арга

Бүтээгдэхүүний ашиг тусыг харьцуулахдаа тодорхой худалдан авагчийн аргументуудыг ашиглах шаардлагатай.

"Монологийн асуулт" техник

Та танилцуулгадаа гурван төрлийн асуулт оруулж болно:

- Энэ бүтээгдэхүүн яагаад хэрэгтэй вэ?

-Хэрхэн ашиглах вэ?

– Манайхаас авах нь яагаад ашигтай вэ?

"Сократын асуулт" арга

Гурван "тийм" гэсэн хариулт нь үйлчлүүлэгчийг дөрөв дэх асуултад эерэг хариулт өгөхийг ухамсаргүйгээр шахдаг.

Сонголт 1.

• Чанартай будаг худалдаж авмаар байна уу?
• Та хамгийн хямд үнээр будаг худалдаж авмаар байна уу?
• Та яг хэрэгтэй зүйлээ сонгомоор байна уу?

Сонголт 2.

• Танд ургамлын шампунь хэрэгтэй юу?
• Хэрэглэхэд хялбар шампунь хэрэгтэй юу?
• Та чанартай шампунь худалдаж авахыг хүсч байсан уу?

Сонголт 3.

• Та үсээ гайхалтай харагдуулахыг хүсч байна уу?
• Та будгаа түрхэхэд хялбар байгаасай гэж хүсэж байна уу?
• Хүн бүр чам руу анхаарлаа хандуулаасай гэж хүсч байна уу?
• Та нэр хүндтэй брэндүүдийг сонирхож байна уу?

Хүлээн авалт "Магтаал"

Магтаал нь худалдан авалтын нөхцөл байдалд эерэг уур амьсгалыг бий болгодог.

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Итгэх дургүй байдал
• Үйлчлүүлэгч нь нэг л биш байна гээд үр дүн гарахгүй байгааг зөвтгөж байна
• Буруу аргумент ашиглах
• Тууштай байдлын дутагдал
• Хэт их тууштай байдал
• Өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүний талаархи мэдлэг муу
• Ашигласан техникийн хязгаарлагдмал хүрээ
• Гэрийн бэлтгэл дутмаг
• Бүтээгдэхүүнээс айдаг
• Нөлөөлөгчдөөс айдаг
• Худалдагчийг үйлчлүүлэгч рүү "хөтлөх"

Бүлэг үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах

Харилцааны явцад "бүлэг" үйлчлүүлэгчийн бүх оролцогчидтой найдвартай холбоо тогтоох шаардлагатай.

Энэ нь зайлшгүй шаардлагатай, учир нь:

• Худалдан авах эцсийн шийдвэрийг гаргадаг "гол" үйлчлүүлэгч хэн болохыг бид мэдэхгүй
• Хэн худалдан авах сонирхолтой байгааг бид мэдэхгүй
• Итгэмжлэгдсэн уур амьсгалыг бий болгосноор үйлчлүүлэгчид өөрсдийн үзэл бодлоо илэрхийлэх боломжтой бөгөөд энэ нь бидэнд нэмэлт мэдээлэл авах боломжийг олгоно

Бүлэг үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй үргэлжлүүлэн ажиллахын тулд тэдгээрийн аль нь тэргүүлэх байр суурь эзэлдэг, хэнийх нь санал бодлыг илүү үндэслэлтэй, чухал болохыг олж мэдэх хэрэгтэй.

Зөвхөн хамгийн идэвхтэй, яриа хөөрөөтэй үйлчлүүлэгчтэй харилцах.

Удирдагчийг тодорхойлох арга замууд:

1. Ажиглалт

• Хэн хамгийн түрүүнд мэндчилж байна/мэндчилгээнд хариулдаг вэ?
• Бүтээгдэхүүнийг үзэхийг хэн хамгийн түрүүнд асуудаг вэ?
• Ярилцлагын эгзэгтэй мөчид хэн үг хэлэх вэ?

2. Асуулт

• Таны сонирхсон зүйл юу вэ?
• Та бидний саналыг хэрхэн харж байна вэ?
• Чи юу гэж бодож байна?
• Та санал нийлэхгүй байна уу?

"Бүлэг" үйлчлүүлэгчтэй ажиллах ажлыг амжилттай дуусгахын тулд яриа хэлэлцээнд оролцож буй бүх талуудын ашиг сонирхлыг хангах ёстой. Үндсэн аргументуудыг "үндсэн" үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхлыг харгалзан сонгох ёстой. Үүний зэрэгцээ, яриа хэлэлцээний явцад "дагалдан яваа" хүмүүсийн ашиг сонирхлыг харгалзан үзэх нь чухал юм.

Худалдагчийн ердийн алдаа:

• Бүлэгтэй ажиллахаас айдаг
• Хүйсээр нь бүлэгтэй ажиллах
• Бүлгийн бүх гишүүдийг оролцуулах боломжгүй

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх (эргэлзэл)

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• Хэрэгцээ гэж юу вэ;
• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд түүнтэй хэрхэн зөв харилцах вэ;
• Ямар төрлийн асуултууд байдаг, тэдгээрийг хэрхэн зөв ашиглах вэ;
• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо ямар алдаа гаргаж болохгүй.

Зах зээл дээрх компаниудын тоо нэмэгдэхийн хэрээр хэрэглэгчийн эрх мэдэл нэмэгддэг. Дэлгэцүүд сурталчилгааны мессежээр дүүрэн, сурталчлагчид үйлчлүүлэгчиддээ хөнгөлөлт үзүүлж, супермаркетууд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд амталгаа хийдэг. Гэхдээ хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ юу хүсч байгааг мэдэхгүй бол таны үйлчлүүлэгч олж авах бүх хүчин чармайлт үр дүнгүй байж магадгүй юм.

"Хэрэгцээ" гэж юу вэ

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын хоёр дахь үе шат боловч үнэн хэрэгтээ хэрэгцээгээ тодорхойлох талаар илүү эрт бодох хэрэгтэй. Гэхдээ эхлээд "хэрэгцээ" гэдэг ойлголтыг ойлгоцгооё.

Хэрэгцээтэй - тодорхой бараа, үйлчилгээнд тусгагдсан хэрэгцээ. Энэ нь өөр нэг ойлголтыг бий болгодог - хэрэгцээ. Хэрэгцээнээс ялгаатай нь хэрэгцээ нь төрөлхийн шинж чанартай байдаг бөгөөд эдгээр нь хүнгүйгээр амьдралаа үргэлжлүүлэх боломжгүй зүйл юм. Хэрэгцээ нь хүний ​​хэрэгцээнд илэрдэг.

Хэрэгцээ нь:

• Аюулгүй байдалд;
• Аливаа бүлэгт (ангид) хамаарах;
• Тав тухтай байдалд;
• Найдвартай байдлын хувьд;
• Шинэлэг зүйлд.

Үүнээс гадна хэрэгцээг нэгтгэж, салгаж болно. Холбогдох хэрэгцээ - түүний сэтгэл ханамж нь өөр хэрэгцээг бий болгодог. Жишээлбэл, та цамц худалдаж авсан, гэхдээ одоо түүнтэй хамт өмсөх банзал хэрэгтэй. Зөвлөхийн үүрэг бол хоёр хэрэгцээг (хоёр дахь нь үүсэхээс өмнө) олж илрүүлэх, хангах явдал юм.

Өмнө дурьдсанчлан хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын байгууллагын үндэс суурь юм. Гэхдээ төлөвлөлтийн үе шатанд манай боломжит хэрэглэгчдэд юу хэрэгтэй байгааг анх удаа бодох хэрэгтэй, өөрөөр хэлбэл маркетинг нь зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын хувьд үйлдвэрлэл эхлэхээс өмнө (эсвэл худалдаж авахаас өмнө) байх ёстой.

Аль нэг нь тодорхой зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээнд нийцсэн байх ёстой. Үгүй бол та агуулах эсвэл дэлгүүрийн тавиур дээр тоос цуглуулах бараа үйлдвэрлэх (эсвэл худалдаж авах) болно.

Маркетингийн гол зарчмыг үндэс болгон авч үзье: "Үйлдвэрлэсэн зүйлээ бүү зар, харин зарж чадах зүйлээ үйлдвэрлэ". Үүний тулд бизнес эрхлэгчийн шийдвэр бүрийг зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлох замаар дэмжих ёстой.

Одоо борлуулалтын үйл явцын талаар ярилцъя.

Борлуулалтын бүх үйл явц нь таван үе шатаас бүрдэнэ.

• Худалдан авагчийг хайх, үнэлэх;
• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, түүнтэй холбоо тогтоох;
• Бүтээгдэхүүний танилцуулга;
• санал зөрөлдөөн, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх;
• Гүйлгээний дүгнэлт, дэмжлэг.

Борлуулалтын явцад яагаад хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох шаардлагатай байдаг вэ?

Үнэн хэрэгтээ, хэрэв та борлуулалтын эхний хоёр үе шатыг амжилттай гүйцэтгэсэн бол үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авах болно гэдэгт итгэлтэй байж болно. Үүний зэрэгцээ худалдан авагчийг хайх, үнэлэх үйл явцыг үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын өмнө бэлтгэлийн үе шат гэж үзэх хэрэгтэй. Бүтээгдэхүүн борлуулах явцад хэрэгцээг зөв тодорхойлох нь яагаад чухал болохыг олж мэдье.

Нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгч асуудлаа шийдэхээр тан дээр ирсэн. Нэг бүтээгдэхүүн нь огт өөр асуудлыг шийдэж чадна.

Жишээ.Эрэгтэй хүн хөшиг худалдаж авахыг хүсдэг. Зөвлөх нь боломжит худалдан авагчаас хөшиг сонгох өрөөний дизайны талаар асууж, үнийн зөвшөөрөгдөх хүрээг олж мэдээд хамгийн сайн сонголтыг харуулна. Гэвч зочин худалдан авалт хийлгүй орхидог. Худалдагчийн алдаа юу вэ? Гол нь зөвлөх нь үйлчлүүлэгч худалдан авалтаас ямар ашиг авахыг хүсч байгааг олж мэдээгүй, өөрөөр хэлбэл тэр үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлоогүй явдал юм. Хамгийн энгийн бүтээгдэхүүн ч гэсэн хэд хэдэн асуудлыг нэг дор шийдэж чадна гэдгийг харуулахын тулд бид тусгайлан жишээ болгон хөшиг авсан. Жишээлбэл, хөшиг нь өрөөг тохижуулах, нарнаас хамгаалах гэсэн хоёр үүрэгтэй. Бидний жишээн дээр зөвлөх нь өрөөг тохижуулах асуудлыг шийдэж байсан бөгөөд үйлчлүүлэгч нарны гэрлээс өөрийгөө хамгаалахыг хүссэн. Энэ алдаа хэлэлцээр бүтэлгүйтэхэд хүргэсэн.

Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг мэдэхгүй бол та түүний эсэргүүцлийг даван туулж чадахгүй бөгөөд энэ нь борлуулалтын үйл явцын дөрөв дэх үе шат юм. Хэрэглэгчийн аливаа эсэргүүцэл нь таны бүтээгдэхүүн түүний асуудлыг хамгийн сайн шийдэж чадна гэдэгт эргэлздэг. Та түүнийг эдгээр эргэлзээнээс ангижруулах ёстой, эс тэгвээс үйлчлүүлэгч таныг өрсөлдөгчид үлдээх болно.

ГуравдугаартҮйл явцын явцад үйлчлүүлэгчид асуудлыг шийдвэрлэхэд нь чин сэтгэлээсээ туслахыг хүсч байгаагаа ойлгуулах нь маш чухал юм. Асуудлыг өөрөө ойлгохгүйгээр үүнийг хийх боломжгүй юм.

Хэрэгцээг тодорхойлох аргууд

Одоо үйлчлүүлэгч аль хэдийн танай дэлгүүрт байна. Түүний юу хүсч байгааг яаж ойлгох вэ? Тэр танд энэ тухай өөрөө хэлэх хэрэгтэй; илүү сайн аргыг хараахан зохион бүтээгээгүй байна.

Гэсэн хэдий ч бүх хүмүүс өөр өөр байдаг. Зарим хүмүүс өөрсдийн туршлагаа бусадтай баяртайгаар хуваалцдаг бол зарим нь партизанууд шиг чимээгүй байдаг. Харилцагч бүрт харилцан яриа үүсгэх хувь хүний ​​хандлагыг хэрэгжүүлэх хэрэгтэй.

Энэ нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох хоёр аргад хүргэдэг:

• Асуултууд;
• Сонсож байна.

Нээлттэй үйлчлүүлэгч болон партизаны үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа үүсгэх явцад хоёуланг нь ашиглах ёстой. Гэхдээ эхний тохиолдолд бид илүү их сонсох ёстой, хоёрдугаарт бид асуух ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн аль нэг төрөлд хамаарахаас үл хамааран түүнтэй хийсэн яриа нь байцаалттай төстэй байх ёсгүй гэдгийг би та бүхний анхаарлыг татахыг хүсч байна. Хэрэглэгчийн яриа нь түүнтэй хийх ярианы ихэнх хэсгийг эзлэх ёстой. Сайн худалдагч бол сайн сэтгэл зүйчтэй адил юм. Эдгээр мэргэжилтнүүдийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, шийдвэрлэх явдал бөгөөд үүний тулд "өвчтөн" -ийг илэн далангүй ярианд хүргэж, түүнийг сонсох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох вэ

Борлуулалт руугаа буцаж орцгооё. Ярилцлагаа хаанаас эхлэх вэ?

Борлуулалтын үйл явцын эхний үе шат - худалдан авагч олох, үнэлэх үе шатыг санацгаая. Та боломжит хэрэглэгчтэй шууд ойртож, түүнд хэрэггүй бүтээгдэхүүнийг ногдуулах ёсгүй.

“Би чамд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?” гэсэн уйтгартай асуултыг март. Үйлчлүүлэгчтэй анх харилцахдаа зочдод хэрхэн тусалж чадахаа аль хэдийн мэдэж байх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд эхний 30-40 секундын турш түүнийг ажиглаарай, энэ нь үйлчлүүлэгч ямар төрлийн бүтээгдэхүүний авахыг тодорхойлох боломжийг танд олгоно.

Жишээ.Та эмэгтэйчүүдийн хувцасны дэлгүүрт худалдагч. Зочин албан ёсны оффисын хэв маягийн өмд дээр хамгийн их анхаарал хандуулдаг. Яриагаа дараах байдлаар эхлүүлээрэй: "Өдрийн мэнд, намайг Анна гэдэг. Өнөөдөр манай дэлгүүрт оффисын цуглуулга шинээр ирлээ, мөн энэ шугамын хуучин ирэлт 50% хүртэл хямдарлаа. Нааш ир, би чамд үзүүлье."

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох 5 асуулт

Үйлчлүүлэгч таны тусламжийг хүлээн авахыг зөвшөөрсний дараа та харилцан ярианд асуулт оруулах хэрэгтэй.

Асуултууд дараахь төрлөөр ирдэг.

• Хаалттай асуултууд- хоёрдмол утгагүй хариулж болох бүх асуултууд. Та тэдгээрийг хэтрүүлэн ашиглах ёсгүй, эс тэгвээс та шаардлагатай хэмжээний мэдээллийг хүлээн авахгүй. Жишээ нь: "Чи өмд дуртай юу?"
• Нээлттэй асуултууд– нарийвчилсан хариулт шаарддаг асуултууд. Гэхдээ энд бас аюул бий. Хэрэв үйлчлүүлэгч яриа хэлэлцээгээ үргэлжлүүлэх сонирхолгүй байвал тэр дэлгүүрээс хурдан зугтахыг хичээх болно. Жишээ нь: "Та ямар өмдийг илүүд үздэг вэ?"
• Альтернатив асуултууд- эдгээр асуултууд аль хэдийн хэд хэдэн хариултын сонголтыг агуулж байна. Жишээ нь: "Та нарийссан өмд сонгох уу?"
• Санал болгож буй асуултууд- Үйлчлүүлэгч өөрөө хэрэгцээгээ хараахан хүлээн зөвшөөрөөгүй тохиолдолд зайлшгүй шаардлагатай. Жишээ нь: "Өмд сонгохдоо жилийн аль цагт өмсөхөө тодорхойлох нь маш чухал, хэрэв та зун худалдаж авах гэж байгаа бол хөнгөн байгалийн материал танд тохирох болно, та юу гэж бодож байна?"
• Риторик асуултууд- агаар мандлын асуудал. Тэд үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа өрнүүлж, найрсаг харилцаа тогтооход үйлчилдэг. "Чи өмдөө өөрт чинь төгс тохирохыг хүсч байна, тийм ээ?"

Асуултын төрөл бүрийн давуу болон сул талуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

	Давуу тал	Алдаа дутагдал	Даалгаврууд
Хаалттай асуултууд	Үйлчлүүлэгч тэдэнд хариулахад хялбар байдаг	Харилцан яриаг байцаалт болгон хувиргах; Хангалтгүй мэдээлэл өгөх	Нэмэлт мэдээлэл авах; Партизан үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа үндсэн мэдээллийг олж авах
Нээлттэй асуултууд	Үйлчлүүлэгчээс хамгийн бүрэн мэдээллийг авах боломжийг танд олгоно; Үйлчлүүлэгчид ярихыг зөвшөөрнө үү	Тэд "үйлчилгээ" хийж, үйлчлүүлэгчийг айлгаж чадна; Худалдагч хариултыг үргэлж зөв тайлж чаддаггүй бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг үүрд орхиход хүргэдэг; Маш их цаг зарцуул	Харилцааны эхлэл
Альтернатив асуултууд	Үндсэн хэрэгцээний талаар хангалттай мэдээлэл авах боломжийг танд олгоно; Нээлттэй асуултууд шиг интрузив биш	Холбогдох хэрэгцээг тодорхойлоход саад болдог	Үндсэн хэрэгцээг тодорхойлох; Үйлчлүүлэгчийг арга хэмжээ авахад урамшуулах; Ярилцлагын төгсгөл
Риторик асуултууд	Найрсаг уур амьсгалыг бүрдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг	Цаг гарга	Агаар мандал үүсэх
Санал болгож буй асуултууд	хэрэгцээг бий болгоход хувь нэмэр оруулах; Үйлдэлд түлхсэн	Үйлчлүүлэгчийг төөрөлдүүлж болзошгүй	Хэрэгцээ үүсгэх

Жагсаалтаас гадна тодруулах асуултуудыг ашиглаж болно. Хэрэв та нээлттэй асуултуудтай ажиллаж байгаа бол энэ нь ялангуяа үнэн юм.

Үүний үр дүнд та шаардлагатай бүх мэдээллийг агуулсан тодорхой үйлчлүүлэгчийн асуулга авах ёстой.

Зөв сонс

Одоо би сонсох үйл явцад анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна. Боломжит үйлчлүүлэгчийн хариултыг сонсоход хэцүү зүйл байхгүй мэт санагдаж болох ч энэ нь тийм биш юм. Хэрэв боломжит худалдан авагч таны сонирхолгүй байгааг харвал та түүнийг үүрд алдах болно.

Харилцан яриа бол үйлчлүүлэгчтэй хийх нэг төрлийн тоглоом бөгөөд та дараах дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

• Ярилцагчынхаа яриаг бүү таслаарай. Эхлээд тэдэнд ярихыг зөвшөөрч, зөвхөн дараа нь тодруулах асуулт асуугаарай;
• Нүдний холбоо барих. Энэ нь яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэх талаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг ойлгох боломжийг танд олгоно;
• Үйлчлүүлэгчээс асуулт асуух санаагаа орхи. Хэрэв хүн холбоо барихыг хүсэхгүй байгаа бол тэр хаалттай байгаа бол та түүнийг ганцааранг нь орхих хэрэгтэй;
• Сонголтуудыг санал болгох. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэхэд сонирхолтой байх боломжийг олгоно, учир нь тэд түүнд туслахыг үнэхээр хүсч байна;
• Яриагаа үргэлжлүүлээрэй. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үндсэн аргуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд цаг зарцуул

Та өмдний тохиромжтой сонголтыг санал болгосны дараа яриа хэлэлцээг дахин эхлүүлж, анхны хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүнийг санал болго.

Жишээлбэл, манай үйлчлүүлэгч оффисын хувцас код шаарддаг ажлыг дөнгөж эхлүүлсэн. Энэ нь та түүнд цамц, хүрэм, дагалдах хэрэгслийг санал болгож болно гэсэн үг юм. Гэхдээ та эхний хэрэгцээгээ тодорхойлж, хангахын тулд ажиллаж байхдаа таны үйлчлүүлэгчид энэ бүтээгдэхүүн хэрэгтэй эсэхийг ойлгох ёстой.

Тиймээс хэрэгцээг тодорхойлох үйл явц нь дөрвөн үе шатаас бүрдэнэ.

• Үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барих;
• Асуулт ашиглан асуудлыг тодорхойлох;
• Үйлчлүүлэгчийг сонсож, сонголтуудыг санал болгох;
• Холбогдох хэрэгцээг хангах.

Хэрэгцээг тодорхойлох дасгалууд

Өөрийн чадвардаа итгэлтэй байхын тулд та дасгал хийх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд жижиг бүлэгт (гурван хүнээс) цугларч, "Би хэн бэ?" тоглоом тогло.

Дүрэм нь энгийн: та стикер дээр алдартай баатруудын нэрийг (утга зохиолын баатрууд, алдартай хүмүүс, хүүхэлдэйн киноны баатрууд) бичиж, бие биенийхээ духан дээр наадаг бөгөөд ингэснээр наалт наасан хүн аль дүрийн нэрийг мэдэхгүй байх болно. чи бичсэн.

Дараа нь бүгд цаасан дээрээ хэний нэрийг бичсэнийг таахыг хичээдэг. Тэр үүнийг тоглоомын бусад оролцогчид зөвхөн "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж чадах асуултуудын тусламжтайгаар хийдэг. Хэрэв асуулт тавьсан хүн сөрөг хариулт авбал дараагийн оролцогч руу шилжих болно.

Хэрэгцээг тодорхойлоход гарсан алдаа

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох явцад борлуулагчдын гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаануудыг нэгтгэн жагсаацгаая.

• Хаалттай асуултуудад бүү төвлөр. Хэрэв үйлчлүүлэгч холбоо барихгүй бол түүнийг байцаахаас илүүтэйгээр түүнийг орхих нь дээр;
• Та хэд хэдэн хэрэгцээг олж мэдэх хэрэгтэй. Холбогдох хэрэгцээг байнга хайж байгаарай, энэ нь танд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгож, борлуулалтаа хоёр дахин нэмэгдүүлэх боломжийг олгоно;
• Хэрэгцээг тодорхойлох явцад бүтээгдэхүүнийг бүү үзүүл.. Та сонголт санал болгож болно, гэхдээ үүнийг магтах шаардлагагүй. Энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчид дарамт шахалт үзүүлэх, сонголтгүй байх хуурмаг байдлыг бий болгоно;
• Боловсролтой байх. Үйлчлүүлэгчийг тасалдуулах нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг борлуулах, тодорхойлоход зөвлөхийн гаргаж болох хамгийн муу алдаа юм;
• Бүтээгдэхүүнээ зарах гэсэн эрхэм зорилгодоо үнэнч бай.. Үйлчлүүлэгчийг буруугаар эргүүлж, борлуулалтын үйл явцыг сэтгэл зүйчтэй хийх уулзалт болгон хувиргаж болохгүй. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх явдал юм, гэхдээ зөвхөн бүтээгдэхүүнийхээ тусламжтайгаар.

Тиймээс бид борлуулалтын явцад үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн зарчмуудыг мэддэг болсон. Эдгээр зарчмууд нь хувийн болон утасны борлуулалтад хамаарна.

Онлайн дэлгүүрийн хэрэглэгчдийн 83% нь худалдан авах шийдвэр гаргахын тулд компанийн төлөөлөгчидтэй харилцахыг шаарддаг. Боломжит худалдан авагчдад янз бүрийн асуултууд байдаг. Худалдагч нь барааны үнэ, хүргэх нөхцөл, сав баглаа боодлын талаархи стандарт мэдээллийг өгөхөөс гадна ер бусын асуултын хариултыг хайж олох ёстой: кофе бутлуурын дотор махыг нунтаглах боломжтой юу, гоймон чанаж байвал данх хагарах уу? мөн худалдан авагчийн худалдаж авахаар төлөвлөж буй мод ургах уу? Сайтын зочин "захиалга өгөх" товчийг дарах эсэхээс үл хамааран сайтын зочлогч хариултдаа хэр сэтгэл хангалуун байгаагаас хамаарна.

Бүх онлайн дэлгүүрүүд хэрэглэгчдийн асуултыг шийдвэрлэх ёстой. Борлуулалт нь зөвхөн нэр төрөл, үнийн бодлогоос гадна худалдагч ба худалдан авагч хоёрын хоорондын харилцааны аргуудын тоо, хариу өгөх хурд зэргээс хамаарна.

Асуултанд хариулах үед: "Чамд ижилхэн биш, харин сувдан товчтой юу?" Хэрэв та хоёр өдөр хүлээх хэрэгтэй бол өрсөлдөгчид тань хэрэгтэй дээлийг олсон гэдэгт итгэлтэй байж болно.

Онлайн дэлгүүрийн зочдын талаас илүү хувь нь асуултандаа хурдан хариулт аваагүйгээс л худалдан авалтаа дуусгадаггүй.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах хамгийн хурдан арга бол чат болон утсаар ярих явдал юм (Манайхаас буцааж залгах товчлуурын талаар бүгдийг уншина уу). HubSpot-ийн судалгаагаар онлайн дэлгүүрийн хэрэглэгчдийн 44% нь худалдан авалт хийх явцад онлайн зөвлөхүүдийн тусламжийг ашиглахыг илүүд үздэг. Менежерүүд захиалга өгөхдөө бүтээгдэхүүн сонгох, техникийн асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг.

Худалдан авагчид ямар асуулт асуудаг вэ?

Сайтын зочдын бүх асуултыг гурван үндсэн бүлэгт хувааж болно.

1. Худалдан авагч нь яг юу авахыг хүсч байгаагаа мэддэг бөгөөд нарийн ширийн зүйлийг тодруулдаг.
2. Худалдан авагчид хэрэгцээ байгаа боловч аль худалдан авалт нь түүнийг хангахыг хараахан шийдээгүй байна. Тэр сонголт хийхэд нь туслах асуултуудыг асуудаг.
3. Логистик ба баталгаа.

Шийдвэрлэсэн худалдан авагч

Сонголт нь аль хэдийн хийгдсэн: худалдан авагч нь ямар төрлийн бүтээгдэхүүн, ямар өнгөтэй, ямар үнээр худалдаж авахыг хүсч байгаагаа мэддэг. Ихэвчлэн энэ бүх мэдээллийг вэбсайтад зааж өгсөн байдаг боловч зарим нь чатаар удахгүй болох худалдан авалтын параметрүүдийг тодруулахыг илүүд үздэг. Дүрмээр бол энэ ангиллын худалдан авагчид асуултуудыг тодорхой томъёолж, хариулахад хялбар байдаг. Худалдан авагчид дараахь зүйлийг сонирхож байна.

Шийдвэргүй худалдан авагчид

Сонгох шатандаа байгаа худалдан авагчдын энэ ангилал. Тэд тодорхой хариултгүй асуултуудыг асуудаг. Энд онлайн зөвлөхийн үүрэг бол зөвхөн мэдээлэл өгөх төдийгүй худалдан авах шийдвэр гаргахад туслах явдал юм.

Тодорхойгүй худалдан авагчид гурван төрлийн асуулт асуудаг.

• Ихэвчлэн асуулт ингэж сонсогддог: " Юу бэлэглэх вээхнэр, ах, хадам ээж, дарга? Дүрмээр бол ийм худалдан авагчид ирээдүйн худалдан авалтын хэмжээг тодорхой шийддэг; заримдаа тэд "аяга тавагнаас ямар нэг зүйл" эсвэл "Тэр компьютер тоглоом тоглох дуртай" гэсэн тодорхой бус чиглэл өгч болно. Энд борлуулалтын амжилт нь зөвхөн менежерийн бэлтгэл, ур чадвараас хамаарна - харилцан ярианы үеэр үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг ойлгож, түүнд бэлгийн сонголтыг санал болго.
• Худалдан авагч загвараа шийдээгүй эсвэл өөр өөр бүтээгдэхүүнээс сонгож байна."Уурын генератор эсвэл индүү, зуух эсвэл тусдаа зуух, зуух худалдаж авах нь дээр вэ?" Энд зөвлөхийн даалгавар бол хамгийн их мэдээлэл өгөх, бүх асуултанд чадварлаг хариулах бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч сонголтоо хийх боломжтой болно.
• Хийсвэр болон риторик асуултууд. "Надад байгууллагын арга хэмжээнд даашинз хэрэгтэй байна, энэ загвар намайг гоолиг харагдуулна гэж бодож байна уу?", "Танай гэрт энэ зөөврийн компьютер яаж ажилладаг юм бэ?", "Энэ хавтан миний маникюрт тохирох уу?" болон бусад олон асуудлыг урьдчилан таамаглах боломжгүй. Энд худалдан авагч гаднаас зөвлөгөө авах эсвэл өөрийн хэцүү сонголтыг батлах шаардлагатай. Тэгэхээр менежер нь худалдагчаас гадна сэтгэл зүйч байх ёстой.

Логистик ба баталгаа

Захиалга боловсруулах, хүргэхтэй холбоотой бүх төрлийн асуултууд. Тэдний хариултыг вэбсайт дээр байрлуулсан боловч худалдан авагчид энэ бүхнийг амьд хүнээс дахин олж мэдэхийг хүсч байна.

• Би яаж худалдаж авах вэ. Хэн нэгэн сайт руу хэрхэн шилжихээ мэдэхгүй байгаа бөгөөд юу хийх, яагаад, хаана товших талаар алхам алхмаар зааварчилгаа авах шаардлагатай байна. Гэхдээ зарим хүмүүс зүгээр л залхуу байдаг тул та тэдэнд захиалга өгөхийг илүүд үздэг.
• Төлбөрийн сонголтууд.Иргэд бэлэн болон бэлэн бус төлбөр тооцооноос гадна хөнгөлөлт, хэсэгчлэн төлөх, урамшуулалтай төлбөр хийх гэх мэтийг сонирхож байна.
• Худалдан авалт буцаана.Хэрэв гэнэт бүтээгдэхүүнийг буцааж өгөх шаардлагатай бол худалдан авагч албан ёсны алгоритмыг уншихаас илүүтэйгээр амьд хүнтэй бүх зүйлийг хэлэлцэхийг илүүд үздэг. Нэмж дурдахад, баримт бичигт тусгагдаагүй олон асуудал гарч ирж магадгүй юм: баглаа боодол нь урагдсан, хүүхэд зааврын дагуу зурсан, хайрцгийг нь хаясан, баримтыг алдсан. Нягт нямбай худалдан авагчид бараагаа сонгох явцад буцаах нөхцөлийг сонирхож байна.
• Хүргэлт. Бараг хүн бүрийн сонирхдог мөч. Хэрэв танд хүргэх хэд хэдэн сонголт байгаа бол тэр ч байтугай төлбөртэй бол худалдан авагч нарийвчилсан зөвлөгөө авахыг хүсэх нь зүйн хэрэг юм. Хүргэлтийн аль сонголтыг сонгохыг уншина уу
• Чи намайг хуурах гэж байгаа юм биш үү?Урьдчилсан төлбөрт үйл ажиллагаа явуулдаг дэлгүүрийн хувьд ийм асуулт гарч ирж магадгүй юм. Шүүмж, гэрэл зураг, сэтгэгдэл нь таны үнэнч шударга, шударга байдлын баталгаа болно.

Танд хариултын загвар хэрэгтэй юу?

Хэрэв та чатын харилцан ярианд дүн шинжилгээ хийвэл энэ нь тодорхой болно менежерүүд ихэнх цагаа зарцуулдаг, хариулж байна ижил стандарт асуултууд. Загварууд нь таны ажлыг оновчтой болгоход тусална - та хариултаа нэг удаа бичихэд хангалттай.

Та мессеж оруулах талбар дээрх дүрс дээр дарах хэрэгтэй.

Шинэ загвар үүсгэх.

Одоо байгаа загваруудыг үргэлж засах эсвэл устгах боломжтой.

Та засварлагч руу орохгүйгээр загварыг хурдан засах боломжтой. Үүнийг хийхийн тулд баруун талд байгаа харандаа дээр дарна уу.

Менежер хариу бичих үед хурдан загвар гарч ирэх бөгөөд загварт хамааралтай түлхүүр үгсийг агуулна.

Бидний тооцоогоор загваруудхувийн асуултуудын хариулт хариу өгөх хугацааг 10 дахин багасгах!Тэр болгонд ижил зүйл бичихгүй бол хичнээн их ажлын цаг, мэдрэлийг хэмнэхийг төсөөлөөд үз дээ.

Түгээмэл асуултуудын хэсгийг үүсгэж байна

Гэсэн хэдий ч зарим худалдан авагчид эцсийн арга хэмжээ болгон онлайн зөвлөх рүү бичдэг. 91% нь асуултынхаа хариултыг эхлээд өөрсдөө хайхыг илүүд үздэг. Сайн зохион байгуулалттай FAQ хэсэг нь чат дахь ижил төстэй асуултуудын тоог эрс багасгадаг. Хэрэв танд энэ нь таны вэбсайтад байхгүй бол үүнийг бичих цаг болжээ. Та үйлчлүүлэгчдийн асуултанд асуух боломж олдохоос нь өмнө хариулах боломжтой.

Борлуулахдаа асуулт асуухын ач холбогдлыг цөөхөн хүн итгүүлэх хэрэгтэй гэдэгт би итгэдэг. Сургалтын явцад энэ блокт хамгийн их анхаарал хандуулдаг. Асуулт асуухад юу нь тийм хэцүү вэ? Асуултуудад өөрсдөө юу ч байхгүй. Тэдний зөв дарааллыг бий болгох чадвартай байх нь чухал юм. Асуулт ашиглан харилцан яриаг удирдах чадварыг хөгжүүлэх нь чухал юм. Энэ нь биднийг хэлэлцээрийг хаахад хүргэсэн асуултууд юм. Тийм ээ, тийм ээ, та зөв сонссон, танилцуулга биш, харин асуултууд. Бид өдөр бүр хичнээн олон ядаргаатай зар сонсдог боловч эдгээр нь чадварлаг, үзэсгэлэнтэй танилцуулга гэдгийг санаарай. Сурталчилгааны зурагт хуудас бүү алхаарай, энэ бол мэргэжлийн бус түвшин юм. Борлуулалтын ажилтны хувьд бидний үүрэг бол худалдан авагчид нөлөөлөх бүх боломжуудыг ашиглах явдал юм.

Борлуулахдаа асуулт асуух арга техник

Асуултуудыг ямар зорилгоор ашигладаг вэ:

Тэд танд хэрэгтэй мэдээллээр хангаж, нөгөө хүнийг ярианд татан оролцуулж, асуудлаа тодорхойлж, эсэргүүцлийг эрэлхийлж, нөгөө хүндээ чухал гэдгээ мэдрүүлж, сонирхлыг тань харуулах гэх мэт олон зүйлийг хийдэг.

Зарим худалдагчид үйлчлүүлэгчээс асуухаас айдаг, учир нь тэд татгалзах, эсэргүүцэхийг сонсохоос маш их айдаг. Дэмий хоосон, дуугарсан эсэргүүцэл нь дотоодоос хамаагүй дээр юм. Та үйлчлүүлэгчийн хэлсэнтэй ажиллах боломжтой. Харамсалтай нь түүний бодол бидэнд хүрч чадахгүй байна. Тиймээс аль болох хүнийг ярьж, яриулахыг зорьж байна.

Асуултуудыг дөрвөн үндсэн зорилгоор ашигладаг: 1 - идэвхтэй сонсох, 2 - хэрэгцээг тодорхойлох, 3 - үйлчлүүлэгчийг худалдан авах талаар бодоход хүргэх, 4 - эсэргүүцлийг тодруулах.

Идэвхтэй сонсох:

Асуулт бол идэвхтэй сонсох арга техникийн чухал элемент юм. Сонссон зүйлээ сонсож, эргэцүүлэн бодох чадвар нь үйлчлүүлэгч болон худалдагч хоёрын яриаг таашаал болгон хувиргахад тусална. Асуултууд нь юу ч байж болно, гол зүйл бол тухайн хүнийг түүхийг ярихыг урихгүйгээр чин сэтгэлээсээ сонирхож, үндсэндээ асуух явдал юм. Дотны найзууд ингэж харилцаж, үе үе "Чи юу яриад байгаа юм бэ", "Үнэхээр", "Энэ чухал!" гэсэн сэтгэл хөдлөлийн оруулгатай харилцан яриа өрнүүлдэг. гэх мэт.

"Ярихаасаа хоёр дахин их сонс, тэгвэл та үргэлж амжилтанд хүрнэ" (Т. Хопкинс).

Хэрэгцээг тодорхойлох:

Энэ блок нь борлуулалтын сургалт бүрт багтдаг. Одоо анхаарлаа хандуулаарай: "Хэрэв та үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн хэрэгцээгүй байгааг оношлох юм бол та юу хийх вэ?"

Сонгодог хариулт бол үйлчлүүлэгчид зөв мэдээлэл өгч, нуруугаа ухарч буйг нь харж таашаал авах явдал юм. За, бид үүнийг хийсэн гэж бодъё. Хэрэв бид буруу байсан бол үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг манай бүтээгдэхүүн хангасан хэвээр байвал яах вэ? Үнэнийг хэлэхэд, бид түүнд ямар нэгэн зүйл санал болгохыг оролдохгүйгээр хүнийг явуулахыг хүсэхгүй байх магадлал багатай.

Миний арга зүй бол хүн бүр сонгох эрх чөлөөтэй гэсэн үзэл дээр суурилдаг. Бид хэрэгцээг тодорхойлдог, гэхдээ зөвхөн хэрхэн танилцуулга хийх, ямар үг ашиглахыг ойлгохын тулд л хийдэг.

Үйлчлүүлэгчид санаа өгөх:

Үйлчлүүлэгч өөрөө санаагаа хэрэгжүүлэх гэж байгаа бол түүнд ямар ч эсэргүүцэл байхгүй гэдгийг сайн мэддэг. Заримдаа та шийдвэрээ аль хэдийн гаргасан мэт асуулт асууж болно. Жишээ нь: "Та Лхагва эсвэл Пүрэв гарагт уулзах нь илүү тохиромжтой юу?" гэхийн оронд "Чи уулзалт зохион байгуулахад бэлэн үү?"

Эсэргүүцлийн тодруулга:

Эсэргүүцлийг тодруулах нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчтэй харилцан ойлголцлыг сайжруулахад зайлшгүй шаардлагатай. Борлуулалтын арвин туршлагатай тул та үйлчлүүлэгчийн нэрлэж болох бүх эсэргүүцлийг мэдэж, хариултыг нь мэдэх нь гарцаагүй.

Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн бүх зүйлийг сонирхож, тодруулаарай. Ингэснээр та таатай уур амьсгалыг бий болгож, үйлчлүүлэгч түүний байр суурийг хүндэтгэж, түүнийг сонсдог гэдгийг ойлгодог.

Эцэст нь, түүний эсэргүүцлийг тайлбарласнаар үйлчлүүлэгч өөрөө хариулах боломжтой. Тэр ч бүү хэл, хэрэв эсэргүүцэл худал бол тодруулах асуулт асуувал шууд л хэлнэ.

Асуултын төрлүүд:

Юу асуухаа мэдэхээс гадна зөв асууж чаддаг байх шаардлагатай. Үгүй бол бид юу ч хэлэхгүй хариулт авах эрсдэлтэй.

Хэд хэдэн төрлийн асуултууд байдаг бөгөөд хамгийн чухал нь дараах асуултууд юм.

НЭЭЛТТЭЙ АСУУЛТ - "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж чадахгүй байгаа асуултууд нь тайлбар шаарддаг. Юу? Хаана? Хэзээ? Хэрхэн? Хэдэн ширхэг вэ? Яагаад? Нээлттэй асуулт асуухын өмнө бид үйлчлүүлэгчтэй ярилцах хэрэгтэй. Нээлттэй асуултыг зөв цагт нь асууснаар олон хэрэгтэй мэдээлэл авах боломжтой. Анхааралтай сонсох нь маш чухал бөгөөд ингэснээр та үйлчлүүлэгчийн хүссэн зүйлээ тайлбарлахдаа ашигладаг үг, хэллэгийг илтгэлдээ ашиглаж болно.

ХААЛТАЙ АСУУЛТ гэдэг нь хариулт өгөх боломжийг ихээхэн хязгаарладаг асуултууд юм. Тэдний хувьд хамгийн их магадлалтай хариулт бол "тийм" эсвэл "үгүй" юм. Энэ бол үнэн? Би чамд тусалж болох уу? Эдгээр асуултууд биеийг дулаацуулахад тохиромжтой, гэхдээ хэд хэдэн "үгүй" гэсэн хариултууд дараалан ямар ч хэлэлцээрийг устгаж чадна гэдгийг санах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг эерэг байлгах хэрэгтэй. Хэрэв та хариултдаа итгэлтэй байгаа эсвэл эцсийн тохиролцоонд шууд нөлөөлөхгүй үнэхээр чухал нарийн ширийн зүйлийг тодруулах шаардлагатай бол хаалттай асуултууд сайн байдаг.

ЗӨВЛӨГЧ – “...энэ нь үнэн үү?”, “... тийм үү?”, “... зөвшөөрч байна уу?” гэсэн нэмэлт үгсээс бүрддэг. Тэргүүлэх (баталгаажуулах) асуулт нь ямар нэг зүйлийг санал болгодог. Энэ бол батламжийг төрүүлж, таатай уур амьсгалыг бий болгох ёстой суурилагдсан хариулттай асуулт юм. Та үүнийг баталгаажуулахын тулд ашиглаж болно, гэхдээ риторик асуултаас ялгаатай нь хариултыг үргэлж хүлээх хэрэгтэй. Удирдах асуултуудыг ховор хэрэглээрэй, тэдгээрийг байнга ашиглах нь ярилцагчийг бухимдуулна. Та эерэг хариулт авна гэдэгт итгэлтэй байгаа тохиолдолд л тэргүүлэх асуултыг асуу.

РЕТОРИК АСУУЛТ - асуудлыг илүү гүнзгий авч үзэх, тэдгээрийг "шингэрүүлэх" аль алинд нь үйлчилдэг. Асуултууд нь шууд хариулт шаарддаггүй бөгөөд үгэнд ач холбогдол өгөх эсвэл нэмэлт анхаарал татахад үйлчилдэг.

ТОДОРХОЙЛУУЛАХ АСУУЛТ – өмнөх мэдээллийг тодруулах. Тэдгээрийг дараах байдлаар бүтээдэг: "Би чамайг зөв ойлгосон уу?", "Та ... гэсэн үг үү?" гэх мэт.

ТУСГАЙ АСУУЛТ – тодорхой өгөгдөл, тоо агуулсан богино хариулт шаардлагатай. Хэр их вэ? Та хэр их хэрэглэдэг вэ...? Ийм асуултууд илтгэл тавихаас өмнө сайн байдаг. Тэд таны саналд утга учир нэмдэг. Хариулт нь таны саналын мөн чанарт нөлөөлөхгүй байсан ч гэсэн тодорхой асуултуудыг үргэлж асуу.

АСУУЛТ АСУУЛТ – сонголтуудын сонголтыг санал болгоно. "Чи энэ эсвэл тэрийг сонирхож байна уу?" Альтернатив асуултын ердийн үг бол "эсвэл" юм. Энэ нь хариултын сонголтыг хязгаарладаг. Төөрөгдөл үүсгэхгүйн тулд хоёроос дээш хариултын сонголтыг санал болгохыг зөвлөдөггүй. Танд ашигтай хувилбарыг хамгийн сүүлд тавь, тэгвэл энэ нь илүү сайн дурсагдах болно. Альтернатив асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн зөвшөөрлийг авах шаардлагатай эцсийн шатанд маш сайн байдаг. Үйлчлүүлэгч дуугүй эсвэл харилцахад хэцүү, нийтлэг эсэргүүцлийг нэрлэх үед тэдгээрийг үр дүнтэй ашиглаж болно.

Асуултуудын дараалал.

Та ярианы эхэнд нээлттэй асуулт асуух ёсгүй. Эхлээд та тэр хүнийг ярих хэрэгтэй. Альтернатив, дагах эсвэл хаалттай асуултуудаас эхэл.

• Чамд ярихад тохиромжтой юу эсвэл дараа дахин залгах уу? (Өөр хувилбар)
• Танай компани ... ашигладаг гэдгийг би зөв ойлгож байна уу? (тодруулж байна)
• Та шинэ технологийг сонирхож байна уу? (Хаалттай)
• Би чамд сайн санал тавихын тулд надад хэдэн минут зарцуулж болох уу? (Хаалттай)

Тодорхой цэг дээр та удахгүй мэдэрч сурах болно, нээлттэй асуултууд руу шилжиж, хичээнгүйлэн сонсоорой. Нээлттэй асуултууд хэтэрхий олон байх ёсгүй, эс тэгвээс тэд цочрол үүсгэж болзошгүй. Үүний зэрэгцээ тэдгээр нь тодорхой, тодорхой бус байх ёстой.

Ярилцлагын дундуур бид тэргүүлэх асуултуудыг танилцуулж байна. Тэд биднийг хүссэн сэдэв рүү хөтлөх болно. Ярилцлага "амьдралд нийцсэн" зүйл рүү шилжихээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд өөр асуултуудыг ашигла.

Тодорхой бөгөөд хаалттай асуултууд нь хамгийн идэвхтэй ярианы шугамыг зурахад тусална.

Илтгэлийн үеэр үгийн утгыг өгөхийн тулд риторик асуултуудыг тавьж болно.

Асуултуудыг тодруулах нь эсэргүүцлийг боловсруулахад бидэнд маш их тусалдаг. Эцэст нь хэлцэл хийхдээ Хаалттай асуултууд болон Альтернатив асуултуудыг дахин ашигладаг. "Энэ тохиргоо нь танд хамгийн тохиромжтой гэж би бодож байна?", "Бэлэн мөнгөөр ​​эсвэл банкны шилжүүлгээр төлөх нь танд илүү тохиромжтой юу?"

Асуулт бэлдэж байна.

Туршлагатай худалдагчид үргэлж бэлэн асуултуудын жагсаалттай байдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг бүрэн, хурдан тодорхойлох, тэдэнтэй сайн харилцаа тогтоох боломжийг олгодог. Эдгээр жагсаалт нь компанийн үйл ажиллагааны чиглэлээс ихээхэн хамаардаг бөгөөд хэдэн арван асуултын сонголтыг агуулж болно.

Хэрхэн зөв асуулт асуух вэ:

1. Эерэгээр асуу:

"Үгүй ...", "ямар ч боломжгүй", "хэзээ ч", "хэцүү", "асуудал" гэх мэт өгүүлбэрүүдээс үргэлж зайлсхий.

2. Мэдэгдэлийг асуулт болгон хувирга:

Зөвхөн эерэг үг хэллэг ашиглахаас зайлсхий; харилцан яриа нь монологоос илүү сонирхолтой байдаг.

3. Ярилцагчдаа хариулах хугацаа өг.

Асуултынхаа дараа ярилцагч тань хариулах хүртэл тэвчээртэй байгаарай. Битгий үсэрч, өөрөө хариул. Хэрэв түр зогсолт удаан үргэлжилж, үйлчлүүлэгч таны асуултын утгыг ойлгохгүй байх эрсдэлтэй эсвэл тэр асуудлыг мэдэхгүй байгаагаа харуулахыг хүсэхгүй байвал. Асуултаа дахин үг, юу хэлэх гээд байгаагаа тайлбарла. Заримдаа асуулт асуух нь сониуч зан мэт санагдаж байвал яагаад асууж байгаагаа товч тайлбарлах нь тустай байж болох юм.

Үйлчлүүлэгч танаас таагүй асуулт асуух юм уу үнийн талаар урьдчилж ярих юм бол.

Эсрэг асуултаар хариулах:

Үйлчлүүлэгчийн асуултаас татгалзах:

"Би таны асуултанд мэдээж хариулах болно, гэхдээ миний хариултанд нөлөөлж болох зарим зүйлийг эхлээд тодруулъя."

Бултсан хариулт өг:

"3-аас 10% хүртэл хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой"

"Үнэ нь захиалгын хэмжээ зэрэг олон хүчин зүйлээс хамаарна"

“Үйлдвэрлэлийн ачааллаас хамааран хамгийн бага хугацаа 3-5 хоног”

Хэрэв та хариултыг мэдэхгүй бол:

Та хамгийн үнэн зөв мэдээллээр хангахыг хүсч байгаагаа хэлээрэй, үүнийг эхлээд компанитай шалгах хэрэгтэй.

Та и-мэйл эсвэл факсаар хариу өгнө гэж хэлээд, хэзээ хариу өгөх, амлалтаа биелүүлэх цагаа оруулахаа мартуузай.

Сайн худалдагч нь үйлчлүүлэгчээс юу асуухаа мэддэг боловч олон хүн энэ асуудалтай тулгардаг. Борлуулалтын талаархи нээлттэй асуултууд онцгой чухал бөгөөд бид тэдгээрийн талаар ярих болно. Худалдагч бүр асуултаа зөв боловсруулж, үйлчлүүлэгчээс асуух тэр мөчийг мэдэрч чаддаггүй.

Борлуулалт дээр нээлттэй асуултууд

Асуултууд нь нээлттэй, хаалттай эсвэл өөр байж болно. Хаалттай асуулт нь танд тодорхой, дэлгэрэнгүй бус хариулт өгч чадна, жишээлбэл: "Та энэ загварт дуртай юу?"хариулах "Тийм"эсвэл "Үгүй". Альтернатив хувилбарын хувьд та сонгосон хувилбарын хэлбэрээр хариулт авах болно, жишээлбэл: "Механик тохируулгатай сонголт танд тохирох уу эсвэл автомат тохируулгатай сурталчилгааны сонголт уу?". Хариулт нь тодорхой, учир нь зөв боловсруулсан өөр асуулт нь худалдагчид ашигтай хоёрдмол утгагүй хариултыг шаарддаг. "Хоёр дахь сонголт нь илүү дээр байх болно."

Нээлттэй асуултуудыг ашиглах техник

Нээлттэй төрөл нь онцгой анхаарал шаарддаг бөгөөд юуны түрүүнд хэрхэн ажилладаг талаар ойлголттой байхыг шаарддаг. Иймэрхүү асуултууд үйлчлүүлэгчийг нарийвчлан хариулахыг шаарддаггүй "Тийм"эсвэл "Үгүй", мөн тайлбартай. Жишээлбэл: " Ямар зорилгоор?"эсвэл " Энэ загварт таны хувьд юу чухал вэ?Ийм асуултуудыг төлөөний үгээр эхлэх нь дээр. яаж, аль нь, юуны төлөө, хэнд, хэзээгэх мэт. - энэ нь таныг явж байхдаа асуултаа хурдан боловсруулахад тусална.

Яагаад олон худалдагч борлуулалтын практикт энэ аргыг ашигладаггүй вэ? Хариулт нь энгийн: учир нь тэд тэдгээрийг хэрхэн томъёолж, цаг тухайд нь асуухаа мэдэхгүй байна. Зөвхөн нэг зөв асуулт нь худалдан авагчдад хүссэн зүйлийг санал болгохын тулд мэдэх шаардлагатай бүх зүйлийг хэлж чадна.

Та асуух: "Хэрэв борлуулалтын аль ч салбарт үйлчлүүлэгчид хэдэн арван бэлэн асуулт байгаа бол яагаад ямар нэгэн зүйл зохион бүтээх хэрэгтэй вэ?"Баримт нь таны стандартын дэвтэр дэх загварууд нь энгийн сонсогдохгүй, харилцааны хурцадмал байдал үүсгэдэг тул үйлчлүүлэгчтэй эвгүй нөхцөл байдлыг бий болгодог.

Үйлчлүүлэгч уйдаж, зүгээр л худалдан авагчийг бухимдуулж эхлэх хүртэл хоосон зай нь одоогоор сайн байна. Хоосон хуудсуудыг ашигласнаар үйлчлүүлэгчийн хариулт танд тохирох хүртэл нэг асуултыг дараалан үзэхээс өөр аргагүй болно. Энэ нь байцаалтын үр дүнд хүргэдэг бөгөөд энэ нь таны ойлгож байгаагаар тийм ч сайн биш юм.

Үйлчлүүлэгчээс маш их мэдээлэл хүлээн авсны дараа шинэхэн худалдагч нь хоосон хуудасны тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчид санал болгохыг хичээдэг. Гэхдээ үнэн зөв асуултыг асуухгүй байж магадгүй бөгөөд үүний үр дүнд бид үйлчлүүлэгчийн хэллэгийг сонсдог. "Би бодох болно". Энэ нь худалдагч оролцохоос илүүтэйгээр асуухыг нэн тэргүүнд тавьсан тул ийм зүйл тохиолддог.

Худалдан авагч нь худалдагчийг саад тотгор гэж үзэж байгаа бол ямар ч асуултын томъёолол нь борлуулалт хийхэд тус болохгүй. Хариултууд нь ямар ч утгагүй энгийн шалтаг байх болно. Харилцаа холбоо тогтоогдсон тохиолдолд зөвхөн нэг эсвэл хоёр зөв нээлттэй асуулт танд шийдвэрлэх гол хэрэгцээг илчлэх бөгөөд үүний үндсэн дээр та аль хэдийн шийдвэр гаргах боломжтой болно.

Нээлттэй асуулт нь ойлгомжтой байхын тулд үүнийг үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцад шууд гаргах ёстой. Гэхдээ яаж? Харилцааны явцад үүнд тийм их цаг хугацаа байдаггүй. Энэ нь тийм ч аймшигтай биш юм! Хэрэв та асуулт хэрхэн үүссэнийг мэддэг бол бэлтгэл хийхэд таван секундээс илүүгүй хугацаа зарцуулж болно. Юу юунаас бүрддэгийг шинжилж, ойлгоцгооё?

Нээлттэй асуултын бүтэц

Аливаа асуулт нь тухайн объектоос бүрддэг - бүтээгдэхүүн, асуудал - одоо танд юу таалагдахгүй байна, эсвэл худалдан авах замаар юуг шийдэх шаардлагатай вэ, мөн харилцан ярианы явцад байгалийн шилжилт хийх товч танилцуулга.

Тиймээс бүтэц:

Оршил гэдэг нь харилцан ярианы аль ч хэсгээс асуулт руу шилжих явдал юм. Хэд хэдэн жишээг харцгаая: “Гар утсаа шинэчлэх цаг болсон уу? Та алийг нь авахыг хүсч байна вэ?эсвэл “Энэхүү буйдангийн шинэ цуглуулга. Зочны өрөөнд зориулсан нь ч бий, ортопедийнх ч бий. Та алийг нь бодож байна вэ?"эсвэл “Дэлгүүрийн энэ хэсэгт цохиур хөгжим байдаг. Ямар зорилгоор хэрэгсэл хэрэгтэй вэ?.

Үг хэллэг: "Гар утсаа шинэчлэх цаг нь болсон", “Энэхүү буйдангийн шинэ цуглуулга”, “Дэлгүүрийн энэ хэсэгт цохивор хөгжим бий”- нээлттэй асуултын энэ хэсгийг оршил гэж нэрлэдэг. Энэ нь яриа эхлүүлэх эсвэл энгийн ярианаас асуулт руу шилжихэд тусалдаг.

Худалдан авагчийн анхаарлыг сарниулахаас сэргийлдэг дараагийн чухал хэсэг бол асуултын сэдэв байгаа эсэх. Хэрэв асуулт хэтэрхий ерөнхий сонсогдож байвал энэ нь худалдан авагчийг сэдвээс холдуулж магадгүй бөгөөд тэр зүгээр л амьдралынхаа түүхийг ярьж эхэлнэ. Дээрх асуултуудад энэ сэдвийг дурьдсан: "гар утас", "буйдан", "хэрэгсэл"гэдэг нь нээлттэй асуултын сэдэв юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч өөр зүйл хайж байгаа бол тэр таныг засах нь гарцаагүй.

Нээлттэй асуултын дараагийн бүрэлдэхүүн хэсэг нь асуулт өөрөө буюу асуудлын шийдэл юм. Энэ нь худалдан авагчийн худалдан авалт хийх замаар шийдвэрлэхийг зорьж буй асуудал эсвэл шийдлийг танд харуулах болно. Жишээлбэл: "Та алийг нь авах вэ?", "Та алийг нь авч үзэх вэ?", "Ямар зорилгоор?". Нэг үгээр хэлбэл эдгээрийг тайлбарласан болно "Яагаад чамд энэ хэрэгтэй байна?"зөвхөн зөөлөн гоо зүйн хэлбэрээр.

Хэрхэн нээлттэй асуулт асуух вэ?

Тэд ямар нэгэн байдлаар хариулахыг хүсч буй асуултуудыг асуудаг, гэхдээ энэ нь худалдагчийн асуусан сүүлчийн зүйл байхын тулд л асуудаг. Мэдээжийн хэрэг, дээр дурдсанчлан эдгээр нь хариулт биш, харин шалтаг юм. Жишээлбэл: "Чи ямар нэг зүйл сонирхож байна уу?", "Би чамд ямар нэг зүйлд тусалж чадах уу?", "Би ямар нэг зүйл санал болгох уу?", "Та хэр их хүлээж байна вэ?"Энэ бүхэн 99% нь ашиггүй юм.

Байгалийн сонсогдож байгаа асуулт бол худалдан авагчтай яриа хэлцлийг бий болгоход туслах болно. Та нарын хэн нэг нь ямар нэгэн худалдан авалт хийх гэж байна гэж хэлэхэд та болон таны таньдаг хүний ​​хооронд яриа хэлцэл хэрхэн өрнөж байгааг та анзаарсан уу? Та төрөлхийн бөгөөд амархан ярьдаг. Үйлчлүүлэгчтэй бүх зүйл адилхан байх ёстой, гэхдээ илүү зөөлөн хэлбэрээр.

Дүгнэлт

Үйлчлүүлэгчидтэй инээмсэглэл, халуун дотноор мэндчилж, сэтгэл хөдлөлөө зохицуулах цаг гаргаж, нээлттэй асуултуудыг шууд боловсруулах аргыг дадлага хийснээр таны асуултууд ашигтай хариултуудыг авах болно.